天津银行坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，以践行“四个善作善成”重要要求为着力点，以“十项行动”和“三量”为目标导向，积极落实“民呼我为、擦亮窗口”为民服务工作部署要求，聚焦群众关切，以客户体验焕新工程为抓手，通过系统调研、精准施策、科技赋能等系列举措，持续提升金融服务便利度与满意度，切实做到“民呼我为”，不断增强人民群众对金融服务的获得感、幸福感、安全感。

多维调研听民声，聚焦“急难愁盼”，构建全渠道服务优化体系。2024年8月，天津银行启动“擦亮窗口，闪耀天行”客户体验焕新行动，建立“三访”（访基层、访客户、访同业）调研机制，累计开展总行部门访谈7次、基层机构座谈3场，网点实地走访5家，梳理形成10项网点高频业务“体验旅程线”和7个手机银行重点模块“体验旅程线”。

开展客户座谈会3场（含老年客户组1场）收集客户心声，进一步挖掘服务需求。调研结果显示：客户对天津银行整体服务认可度高，老年客户对网点的适老服务给予好评，如“网点内宣传品丰富，大屏幕播放的视频短片有反诈等金融宣传作用，都是老年人喜闻乐见的，能够帮助老年人识别一些电信诈骗”“网点外有无障碍通道，方便老年人推小车、轮椅进入，办业务时准备了老花镜等设施，且椅子舒适度、稳定性较好，对老年人来讲更安全，整体感觉服务很好”。

建立覆盖手机银行、营业网点、客服热线三类服务渠道的客户满意度测评体系，设置16个评估维度70项调研指标。通过微信公众号、手机银行等渠道开展线上问卷调查，累计回收有效样本6000余份，数据表明多数客户对天津银行各渠道现有服务认可度较高，并且愿意长期选择天津银行的产品和服务。

通过整理定性调研反馈与分析定量调查数据，确定重点优化方向：营业网点聚焦大堂服务质效提升及智能设备流程优化，手机银行重点完善注册登录体验及生活缴费功能。同步建立“任务清单”，针对调研发现的客户服务需求及基层服务难点，制定精准改进方案，持续推动服务品质升级。

立行立改解民忧，从“痛点”到“亮点”，以行动兑现服务承诺。针对调研中客户反映的各类问题，天津银行迅速行动，优化服务细节、强化科技赋能、创新服务模式，多维度提升客户体验。配齐配全便民适老设施设备，推进智能设备升级改造，精简业务办理流程，切实提升网点服务质效；上线“手机银行8.0”版本，优化理财筛选标签，实现水电燃气等高频民生场景接入生活缴费模块；956056热线设立“长者专线”，通过分析老年客户的使用习惯和方式，精准识别客户年龄，将60岁（含）以上的老年人直接转至人工座席，为老年客户提供便捷的咨询服务，全年累计服务老年客户近5400人次。

战略引领惠民生，深化“三跑”行动，推动服务再升级。为推动2025年客户体验焕新“转段”开好头、起好步，天津银行于2025年1月召开客户体验焕新工程汇报会，党委副书记、行长吴洪涛提出“三跑”行动纲领。一是坚决“追跑”，针对调研过程中发现的痛点堵点问题，通过完善制度规定、优化业务流程、加强员工培训和强化绩效考核，迅速解决广大群众关注的重难点问题，切实提升客户体验；二是积极“并跑”，主动学习借鉴先进同业经验，不断提升在客户体验方面的竞争力，努力提高客户满意度与忠诚度；三是敢于“领跑”，不断强化自身“研究基因”和“科技基因”，加强前瞻性研究和技术创新，以客户体验为导向，推进数字金融应用深入发展，赢得市场的广泛认可和客户的长期信赖。

长效践行暖民心，锚定“三构”路径，绘就金融为民新图景。天津银行将始终坚持把实现人民对美好生活的向往作为金融工作的出发点和落脚点，踔厉奋发，主动作为，按照“智慧天行 共赴未来”的合作理念，持续优化服务管理模式，强化金融服务创新，按照“内构发展能力、外构发展资源、重构发展机制”的“三构”发展路径，系统集成，整体推进，通过“转思想、转理念、转认识”带动“转方式、转方法、转手段、转工具”，在持续提升金融服务水平上出实招、下实功、见实效，真正为客户创造实实在在的价值，在成就客户过程中实现发展。

天津银行将始终秉持“金融为民”初心，以“民呼我为”为行动标尺，持续擦亮服务窗口，在服务国家战略、赋能实体经济、守护民生福祉中践行使命，为谱写中国式现代化天津篇章贡献力量。