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岁末年初，随着物业费催缴高峰期到来，物业纠纷也进入“高发期”。小物业关系着大民生，物业纠纷是基层治理中不容忽视的重要部分。
记者调查了解到，物业纠纷的背后是服务马虎、合同模糊、账本糊涂三重“淤点”。业内人士建议，应抓住“牛鼻子”，加快推广物业合同示范文本，鼓励成立业委会自治，不断完善物业服务评价体系，避免层出不穷的物业纠纷让小区“管家”变“冤家”。
三重“淤点”堵出物业纠纷
记者实地走访发现，频发的物业纠纷，大多牵扯到下面三重“淤点”：
一是“服务马虎”，质价不符陷恶性循环。物业服务质量不过关，业主表达不满最直接有力的方式便是拒缴物业费。由此带来的后果却往往与业主的初衷背道而驰，物业公司因周转困难导致服务质量进一步下滑，从而陷入恶性循环。
“上一家物业公司管理不善，草坪裸露、垃圾遍地、车库积水，很多业主因此拒绝缴费。”江西省南昌市万达星城小区物业管理委员会执行主任刘衍平说，物业“停摆”后，小区管理陷入混乱。2022年年底，小区4000多户业主在社区引导下组建物管会，更换物业公司。近两年，小区绿化补植4万多平方米，地下车库新换排污泵95台。
二是“合同模糊”，权责不清监督维权难。不少物业合同对责任范围、收费标准、违约惩戒等内容语焉不详。面对合同“模糊条款”，业主维权没依据、难量化，常常“打落门牙往肚里咽”。
“很多物业服务合同不够明晰，只有粗略框架而缺乏细则。”南昌市住建局物业管理科科长黄祥斌说，比如小区绿化成活率、楼道清洁频率、每日垃圾清倒次数等具体服务内容没量化，既不便体现物业公司的作为，也不利于业主监督和维权。
三是“账本糊涂”，公共收益分配不透明。随着物业广告、停车泊位、快递柜等公共区域收费项目增多，本该业主共有的收益如何分配使用备受关注。公共收益公开透明，才能让业主心中有数，而不是“心里有气”。
2024年7月，江西省消保委发布报告显示，2089份问卷中，超半数业主表示物业未公布过公共区域收益情况明细，超四分之一的业主对公共区域收益情况毫不知情。
基层“开方”探路活血化“淤”
社区是基层治理中的最小单元。为妥善预防和化解物业纠纷，江西多地探索公开自治、奖惩促治、协商共治等适用不同场景的物业管理新模式。
——“红管家”监督群众自治。宜春市铜鼓县把全县社区划分成58个小网格，配备近600名“红管家”，下沉到家门前“最后一米”，发动群众自治，把物业纠纷等矛盾化解在基层。
“以前公共收益都是物业公司说了算，业委会不清楚明细和用途，双方甚至为此闹上法庭。”铜鼓县蔚蓝名苑小区业主吴长生说，他们更换了物业公司，让“红管家”发挥第三方监督职能，充分发挥业主的“主人翁”作用，通过公开收益细则、细化分配比例等方式处理公共收益。在2024年年底，小区把20多万元地下车位租金拿出来，给258户业主每户分红1000元。
——“红黑榜”促进长效治理。2024年下半年，随着新修订的《南昌市物业服务企业信用信息管理暂行办法》正式实施，南昌市住房和城乡建设局深入推行物业服务企业信息分级分类监管，实行“红黑名单”管理，为“五星”“四星”“三星”标识企业授标识牌，对评为低星级的物业企业加强指导帮扶、增加督查频次，促进物业服务提质升级。
“经过一年努力提升服务品质，公司从‘四星’升为‘五星’，物业纠纷更少了。”南昌市金地物业管理有限公司项目经理许登石说，被评为高星级的物业企业获得的不仅是荣誉，行业协会也会推荐服务机会，这激励他们不断提升服务质量。许登石服务的小区近两年基本服务投诉率大幅下降，物业缴费率超过90%。
——“村物业”三方协商共治。宜丰县迎宾花苑小区是个自建房小区，与一般城市小区相比，居住群体和社区结构更多元，物业纠纷更复杂，类似的小区在宜丰县有20多个。为此，当地摸索出一套独特的村委会、物管会和物业服务企业三方协商共治模式，建立“小区事、大家商”“我服务、你评价”“物业费、三方议”等协商议事制度。
“从村民变市民，从住平房到住楼房，大伙刚开始不习惯，物业纠纷也不少。”47岁的小区业主李爱华说，小区引入县综投公司旗下物业公司，探索“先服务、后收费”模式，物业公司首年不收取居民物业费，次年根据服务情况征求居民意见商讨确定服务收费标准。村支部指导村民小组成立理事会，承担相应的事务性协调工作，居民满意度显著提升。
抓住“牛鼻子”推动服务“质价相符”
为溯源治理物业纠纷，建设和谐社区，业内人士有以下建议和期盼：
首先，加快推广物业合同示范文本。推进物业服务合同标准化、规范化，是在前端预防物业纠纷的有效举措。黄祥斌表示，南昌在探索物业企业星级评价、物业服务事项公开等管理举措的同时，正在推动行业协会尽快健全物业合同示范文本，这是化解“淤点”的关键。通过细化合同条款，让业主监督有标准、企业履职有约定、部门监管有依据，物业公司的“成绩单”“账目表”等都一目了然。
其次，进一步完善物业服务评价体系。业内人士期待物业行业协会发挥自治效能，明确物业服务标准，细化服务范围，建立物业服务企业综合评价机制。这既能避免物业企业“啥都管”，卸下不属于服务范围内的“包袱”，也能有效促进物业服务水平提升。
最后，鼓励小区成立业委会行使职权。宜丰县城兴物业有限公司项目经理李国栋等业内人士表示，当前仍有很多小区没有成立业委会，或没有正确行使其职权。这不利于对物业服务及时审查监督，以及保障业主的应有利益，容易加剧物业纠纷，建议有关部门对此加强指导，促进社区自治和沟通协调。（记者 胡锦武 熊家林）
