慧择于近日发布了《小马理赔2025年度服务报告》（以下简称“报告”）和《慧择客户服务年度报告》（以下简称“年报”）。数据显示，2025年慧择已为超145万个家庭、850万余张保单提供专业保险服务，全年协助17.28万名客户顺利理赔，协助获赔金额达7.39亿元，累计维护客户合法权益926.44万元。在行业合规深化演进的背景下，成立19年的慧择凭借科技赋能与服务深耕，实现服务规模稳步扩张的同时，在智能化咨询、理赔等领域取得突破性进展，以“AI+温度”的服务模式成为更多家庭的长期保障伙伴。

医疗险结案件数占比51.70%仍 意外险结案件数同比增长18.56%

报告显示，在2025年慧择协赔案件的险种分布中，医疗险结案件数占比达51.70%，成为用户核心的保障需求之一；意外险结案件数占比紧随其后，达42.15%，且同比增长18.56%，增幅显著。

这一变化，直观反映出意外险的投保覆盖面正持续拓宽，用户的小额意外理赔意识显著提升，也充分印证了意外险在高频日常风险场景中的保障价值正在逐步凸显。当前，意外险已从“可选保障”转变为日常生活“基础保障”，覆盖通勤、运动、家庭生活等多元场景突发风险。而线上化小额意外医疗费用理赔通道的打通，大幅简化了理赔流程，推动客户在遭遇磕碰、扭伤等常见意外后主动申请理赔，进一步发挥了意外险的“风险安全垫”作用。

0岁-17岁未成年人重疾赔付较去年同比激增235.7%

值得关注的是，2025年0岁-17岁未成年人重疾赔付人数同比激增235.7%。这一数据直观反映出家长对未成年人健康保障的重视程度大幅提升，越来越多家庭主动为孩子构建健康保障防线。

但更深一层看，它也映射出两个现实：一是儿童特定重疾的诊疗技术和筛查手段在进步，使得一些疾病能更早被确诊和治疗；二是在当前环境下，孩子们面临的健康风险来源可能更复杂了。

慧择定制的达尔文、守卫者、小淘气等重疾险系列产品，在2025年累计帮助1051个家庭获得赔付2.45亿元。在一个典型理赔案例中，北京徐女士的丈夫确诊胃癌，通过小马理赔专业协助，90万元重疾保险金在半个月内顺利到账，体现出慧择在复杂疾病认定与理赔协调中的专业能力。

服务体系全面升级 AI+温度重构体验

作为全面接入DeepSeek大模型的保险平台，慧择通过重构服务链路实现体验升级，三大智能化服务成效显著：智能咨询方面，AI客服实现首轮响应、意图识别与精准分流一体化，截至12月底，AI客服累计服务客户29,198位，意图识别准确率达99.09%，平均响应时间仅9.68秒；智能提醒服务以主动外呼模式累计触达64.52万次，为超37.12万客户提供保单续约、理赔办理等关键提醒，用主动式服务兑现"保障不间断"的承诺，切实守护客户权益零遗漏；智能核赔领域，推出 AI 理赔智能体，构建起从材料识别、条款解析、责任判定到理算核赔的全链路智能引擎，该引擎内置的智能规则与风险控制模型，可完成分钟级责任判断与精准理算，较传统人工流程效率提升超80%，大幅减少客户的等待与沟通成本。目前，其在“小蜜蜂”意外险的审核准确率已超 98%，为客户带来智能化理赔新体验。后续，该公司将把该 AI 能力逐步拓展至更多险种，持续迭代升级，为客户提供更优质的保险服务。

客户服务+保单服务：全周期护航 让保障更省心

在 “AI+温度” 的服务框架下，慧择同步升级全周期客户服务与保单管理体系，用细节填充服务的“暖心质感”。

客户服务端，2025年慧择400客服电话累计完成服务通话35.25万次，总咨询时长超4.45万小时——超七成客户选择在9:00-18:00咨询，也有4.02% 的需求来自0:00-9:00的深夜时段，平台均实现高效响应：在线服务响应率达99.77%，电话10秒接通率97.88%，最长单次服务通话达116分50秒，用耐心接住每一份焦虑。

保单服务端，慧择推动服务全面电子化与高效化：2025 年电子化合同覆盖率达 99.87%，全年完成保全变更38.96万件，在线保全服务量 31.11 万件，自助保全办理占比 80.62%，最快保全办理时效仅1秒。针对续约客户，平台通过智能提醒服务助力保单延续，截至12月底已为161.91万件保单延续保障权益。

322件 争议案件妥善处理：让理赔更透明、更安心

针对保险条款复杂、信息沟通不畅等常见理赔争议，慧择建立了完善的争议解决机制，2025年全年协助客户处理争议案件322件，成功维护客户合法权益金额926.44万元。

值得注意的是，重疾相关争议中，超50%的纠纷核心源于保险责任认定环节。小马理赔2025年处理的一则典型案例，便直观展现了专业服务在责任认定争议中的关键作用：一位客户被诊断为“海绵状血管瘤”（良性肿瘤），在申请轻症理赔时，保险公司以“该疾病未达到条款中轻症相关标准”为由拒赔。收到客户求助后，小马理赔专家团队第一时间介入，全面调取并细致复核客户全套医疗记录。在梳理手术记录时，团队发现关键突破点——客户采用的治疗方式并非普通切除，而是“开颅眶血管瘤切除术”，属于明确的开颅手术范畴。而根据客户所投保的重疾险条款，“开颅手术”已被明确列入重大疾病保障范围。基于这一核心依据，小马理赔团队与保险公司展开专业、高效的沟通协商，最终保险公司重新认定案件责任，将原“轻症拒赔”调整为按重大疾病责任赔付，客户顺利获赔45万元。这一案例也成为慧择破解理赔责任认定争议的典型范本，为类似纠纷的解决提供了实践参考。

为了让理赔服务更透明，慧择创新推出保险理赔知识科普直播栏目《理赔请开卷》。该栏目聚焦理赔争议案件深度解析，特邀小马理赔资深协赔专家，结合实战经验分享理赔流程、技巧等实用知识;同时联动保司理赔与产品专家，以专业视角拆解案件，帮助消费者扫清理赔认知误区。截至12月底，栏目累计观看人次超10万，广受好评。

慧择保险经纪客户服务中心总经理左申洋表示：“19年深耕保险服务领域，我们始终坚信，专业的保障不仅在于产品的精准匹配，更在于全生命周期的服务护航。2025年的年报数据，是千万家庭对我们的信任证明，更是我们持续前行的动力。未来，慧择将继续以科技为翼、以温度为核，不断优化服务体系，让专业与贴心的服务触手可及，守护每一个家庭的安心未来。”（品宣）