新华网北京4月29日电（樊梦迪）临近“五一”黄金周，旅游市场热度不断攀升，假期旅游产品预订也持续升温。多家在线旅游平台数据显示，境内游预订人次较去年同期大增。在数字化和全球化迅猛发展的今天，线上平台已成为游客出行时预订住房的主流方式，人们对便捷旅游的需求持续增长。

然而，线上平台“退改难”“大数据杀熟”等问题仍时有发生。为破解行业痛点，更好地保障消费者权益，同时为行业规范化、高质量、可持续发展注入新动能，近期由我国牵头制定的《旅游及相关服务在线旅游机构（OTA）在线住宿预订平台服务指南》（ISO9468:2025）国际标准（以下简称为“标准”）正式发布。作为全球首个在线旅游机构相关国际标准，为旅游国际标准注入“中国元素”。

破解“退改难”：从模糊条款到透明化承诺

旅行计划可能因各种突发情况需要改变，但在线住宿预订平台退改难问题一直备受诟病。“预订时显示可免费取消，临行前却被扣全款”“退改规则藏在页面最底部”……类似的纠纷不仅长期困扰着消费者，也影响了在线旅游行业生态的健康发展。

图为游客在酒店前台接待处办理入住手续。新华网发

针对这一问题，标准起草团队牵头人、中国贸促会商业行业委员会秘书长姚歆表示：“标准明确指出商家需要清晰公示退改政策并予以说明，注明免费取消或不可取消，有利于为游客提供更优质、更公平、更便捷的在线住宿预订体验，让全球游客都能够尽享安心游。”

同时，该标准通过规范全球在线住宿预订平台及其服务，清晰划分了平台方和住宿服务提供商的责任，明确了订购服务、支付服务、退改服务和评价服务等环节的服务条款，提出了信息安全、财务安全和隐私保护等方面的服务保障要求，提供从房源真实性到用户隐私保护的“全程保障”。

遏制“大数据杀熟”：算法公平有据可循

经常出差85后女孩玮玮（化名）在新华网“我为群众办实事”平台留言：“每次有出差任务时，我会在OTA平台搜索出差目的地的机票及酒店信息，我发现当我多次搜索后，相关地区的机票和酒店价格就会上涨，这太不合理了！”同一间房，老用户比新用户贵；频繁搜索后价格飙升……“大数据杀熟”是近年来OTA平台时有出现的不良现象。去年11月，国家网信办等四部门联合发布《关于开展“清朗·网络平台算法典型问题治理”专项行动的通知》。《通知》提出，严禁利用算法实施大数据“杀熟”，并严禁利用用户年龄、职业、消费水平等特征，对相同商品实施差异化定价行为。

面对“大数据杀熟”现象，标准建议预订平台不根据浏览记录、消费习惯、出行偏好等大数据分析设定不公平的交易条件。同时，姚歆介绍说，针对“隐性消费”等问题，标准建议商家的费用明细须清晰透明，并指出平台运营商可以为用户推荐其他辅助服务，但不宜将接送服务、出租车或租车优惠券、景点门票和保险等服务设置为预订过程中的默认选项，避免隐性捆绑消费。“通过价格透明化、保障用户自主选择权等方式，减少非自愿的消费纠纷，让用户‘订得明白’‘订得安心’。”

评价体系“去伪存真”：从“刷好评”到可信度升级

4月1日，游客在贵州省贵定县盘江镇“金海雪山”景区的油菜花田里拍照。

今年的清明假期，来自内蒙的张女士与父母一起去贵州旅行。“因为这是我第一次带父母一起旅行，所以希望能订到舒适的酒店。”张女士表示，出行前在线上平台查找酒店信息的时候，看了很多的五星好评，然而入住后却让人大失所望。“酒店和评价中相差甚远，隔音效果差让父母也没能休息好。”

诸如“刷好评”“删差评”“水军控评”这样的在线评价体系问题，让大众的出行选择产生了不小的困扰。标准提出构建一个真实、公平且友好的评价体系，建议平台建立“人工+技术”双重审核机制，对异常评价（如短时间内集中发布的好评、与订单信息不符的差评）进行标记和清理，并赋予用户“编辑评论”“筛选评论”的权利。

全国旅游标准化技术委员会委员、中青旅控股股份有限公司法律事务部/风险管理与内控合规部总经理李广表示，这些规则一方面可以抑制网络水军发布虚假信息，另一方面也可以更好保障消费者对商家批评建议的权利。这些都为OTA的有效运营提供了指导，也明确了各方对于纠纷争议、责任后果的预期。

特殊群体“预订零障碍”：让旅游更具包容性

近几年，银发群体越来越受到市场关注，“新一代”老龄人口的消费观念和消费能力与前几代人相比发生了巨大变化，对旅游等消费的需求显著增加。中国旅游研究院院长戴斌表示，“银发旅游的蓬勃发展，不仅让旅游市场更加厚实，也反过来推动了旅游业创新与升级。”

3月26日，穿着“老寿星”服饰的工作人员向旅客送上美好祝福。新华社记者 王翔 摄

安全便利地参与旅游活动，是老年人、残疾人的合法权益，也是旅游业发展的应有之义。随着我国残疾人、老年人的旅行需求快速增长，近年来我国旅游无障碍环境建设紧扣相关人群的需求和期盼，取得显著成效。然而，“页面字体太小，老年人看不清”“盲人无法获取房间信息”……这些“数字鸿沟”却经常成为特殊人群的出行困扰。

针对这一现象，标准不仅列出了《关键无障碍功能清单》，强调了停车位、道路、接待处和服务等方面的便捷性，并建议在卧室、浴室等关键场所设置无障碍设施；同时，还建议以文本、音频或盲文等多种形式提供住宿预订信息，以确保在线住宿预订平台适用于各类群体，让“订房无门槛”成为行业服务底线，确保特殊群体“预订零障碍”。

从“标准跟随者”到“规则制定者”，标准的发布不仅标志着中国在全球旅游治理中话语权的提升，也将通过构建用户、平台与商家三方互信机制，将推动中国旅游服务品质与国际形象双提高。目前，该标准已被英国、丹麦、保加利亚等国采用为国家标准，在全球旅游产业发展格局中贡献了中国经验和中国智慧。考虑到国情和语言差异等因素，我们通常把国际标准研究转化为我国的国家标准后再实施应用。文化和旅游部相关负责人表示，将会同市场监管总局持续推动文化和旅游领域标准国际化工作，在输出“中国经验”的同时，广泛吸收国际先进经验，积极将适合的国际标准采用为国家标准，促进全球旅游服务管理的协调发展和服务提升。