近日，国务院印发了《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（以下简称《指导意见》），明确将“高效办成一件事”作为优化政务服务、提升行政效能的重要抓手；提出2024年，健全“高效办成一件事”重点事项清单管理机制和常态化推进机制，到2027年，实现企业和个人两个全生命周期重要阶段“高效办成一件事”重点事项落地见效两阶段任务目标。《指导意见》从政务服务渠道建设、政务服务模式创新、政务服务数字赋能、政务服务扩面增效、政务服务工作基础5个方面作出部署，推出13项首批“高效办成一件事”重点事项清单，为下一阶段各地开展政务服务工作明确了行动路径，为全面优化政务服务、提升政府行政效能提供了方向指引。

一、“高效办成一件事”体现了着力解决群众急难愁盼问题的使命担当

近年来，各地各部门不断深化政务服务改革，推出“最多跑一次”“一网通办”“跨省通办”等系列改革举措，在减环节、减时间、减材料、减跑动方面取得了积极成效，政务服务水平大幅提高，企业和群众办事便利度显著提升，门难进、脸难看、事难办的现象大为改善。

然而，门好进了、脸好看了，落到具体事上如何好办就更为重要。从政务服务的整体上看，业务协同、系统互通、标准统一、服务便捷等方面还存在不足，距离“高效办成一件事”还有一定差距，企业和群众的获得感还有待提升，亟需加强政务服务的系统性设计和整体性部署。国务院常务会议指出，“群众和企业对政府工作的满意度，与一件件具体的政务服务事项密切相关”。李强在国务院第五次专题学习中指出，“推出更多‘高效办成一件事’的好做法，让群众和企业年年都能感受到实实在在的变化”。《指导意见》从企业和群众视角出发，聚焦企业和群众实际“办事”需求，将政务服务重心从政府部门“供给侧”转向企业和群众“需求侧”，从而真正把事办好，切实提升企业和群众办事满意度获得感，激发经济社会发展内生动力。

二、“高效办成一件事”体现了深入推进政务服务改革的坚定决心

“高效办成一件事”核心在“办”，不仅要“办”更要“办成”，不仅要“办成”更要“高效办成”。“办成”是总体目标，“高效”是改革方向，“一件事”是落地形式。《指导意见》将一件件具体的事项作为切入点，通过对传统审批流程重构和模式创新，倒逼审批流程优化，牵引行政体制改革，以“小切口”解决政务服务改革中的大问题，从而实现政务服务效能大提升。

——推动政务服务办理渠道全面加强，明确了“办”的基本路径。《指导意见》开篇讲全面加强政务服务渠道建设，对政务服务窗口（一门）、政务服务平台（一网）和政务服务热线（一线）3条政务服务渠道提出要求。明确除特殊情形外，政务服务事项应全部纳入政务服务中心集中办理，部门单设窗口应整合或纳入本级政务服务中心一体化管理，即线下办事“只进一门”，避免“找多头”“进多门”；明确除法律法规另有规定或涉及国家秘密等外，政务服务事项应全部纳入本级政务服务平台管理，即线上办事“一网通办”，避免多头填、反复报；明确依托12345热线加强政务服务热线归并，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，即企业和群众诉求“一线应答”，避免应而不答、推诿应答。通过对政务服务渠道的优化，破解进一步优化政务服务的关键掣肘问题和体制机制障碍，强化用户体验和群众诉求解决。

——推动政务服务办理模式创新重组，诠释了“一件事”的丰富内涵。《指导意见》根据政务服务事项涉及的不同维度，对政务服务办理模式提炼归纳，提出关联事项集成办、容缺事项承诺办、异地事项跨域办、政策服务免申办4种不同办理模式。即：对涉及多个部门或跨层级办理的，关联性强、办理量大、办理时间相对集中的多个事项，推行集成办理，明确每个“一件事”的牵头部门和配合部门及各自职责，通过对办理环节整合和审批流程优化，实现关联事项并联审批；对风险可控、纠错成本低且能够通过事中事后监管有效防范风险的事项，推行“告知承诺+容缺受理”办理；对京津冀等地区的企业跨区域经营和群众异地办事需求事项，鼓励通过数据共享、窗口联办、远程交互等方式就近办、异地办；对行政给付、资金补贴扶持、税收优惠等政策条件和适用规则梳理，推动政策逐步实现“免申即享”办理。

——推动政务服务办理方式革新升级，细化了“高效”的实现途径。强调发挥政务服务平台支撑作用，依托全国一体化政务服务平台打造政务服务线上线下“总枢纽”，推动国务院部门和各地“条块”联动，系统更好融合互通；强调提升政务数据共享实效，建立国务院部门数据共享责任清单和垂直管理信息系统对接清单，推动国务院部门数据按需向地方“回流”和“直达”基层；强调加强新技术全流程应用，通过大数据、区块链、人工智能、大模型等新技术应用，推动政务服务由人力服务型向人机交互型转变，由经验判断型向数据分析型转变，更好引导企业和群众高效便利办事，提升整体办事效率。

——推动政务服务办理内容扩面增效，拓展了“成”的作用延伸。即优化线上线下帮办代办机制，为老年人、残疾人等特殊群体提供陪同办、代理办、优先办，在高新区等加强项目全流程帮办代办；推动水电气热、网络通信等公共服务事项进驻政务服务大厅、接入政务服务平台集成办理；依托政务服务大厅，提供政策推荐、咨询、公证、纠纷调解、融资担保、人才认定等衍生服务，展现了政务服务的时代温度。

三、“高效办成一件事”体现了顺应政务服务不断升级的迫切需求

《指导意见》推出的13项首批重点事项清单中，属于经营主体办事的有8项，涵盖企业变更、开办运输企业、开办餐饮店等企业准入准营事项3项，水电气网联合报装、信用修复、企业上市合法合规信息核查等企业经营发展事项3项，企业破产信息核查、企业注销登记等企业退出事项2项；属于个人办事的有新生儿出生、教育入学、社保卡服务、残疾人服务和退休等5项，所有事项围绕企业和个人两个全生命周期重要阶段，属于高频、面广、企业和群众反映问题多的事项，充分体现了聚焦企业和群众的急难愁盼问题。此次《指导意见》在继承衔接以往文件的基础上，更加注重调动部门和地方能动性，首批推出的13个“一件事”全部来自各地区各部门探索成熟的工作实践，通过文件形式向全国推广，既是各地政务服务改革成果的集中展示，也能够促进各地互学互鉴形成良性“赛马效应”。

以北京市“企业破产信息核查一件事”为例。企业破产信息核查是企业进入法定破产程序后的一项法定工作，《企业破产法》和《公司法》明确由法院指定破产管理人行使。2020年，在北京市优化营商环境企业座谈会上，企业和破产管理人协会反映，办理企业破产信息核查时各部门要求不同，体验感是政出多门、缺乏统筹、较为不便。首先，办理标准不一，各部门要求提交的材料少则一两份、多则七八份，有的部门不仅要求提交材料，还要求法官到场才能查询，管理人常因材料不全导致“多次跑”；其次，办理地点分散，管理人要去不同部门分别查询，经常“满城跑”；再次，办理时间较长，据管理人协会反映，核查信息最长达4个月之久。

同年，北京市率先对“企业破产信息核查”关联事项进行梳理重组，统一规范。统一设窗口，在市级政务服务大厅设置“企业破产信息核查”专门办事窗口；统一增事项，统一增设市场监管等9个部门“企业破产信息核查”公共服务事项，明确受理条件、办理流程、办理时限；统一申请表，将破产要核查的企业注册登记、车辆、地产、房产、货物通关等资产信息和人员社保缴存、人员医保缴存、人员公积金缴存、纳税缴税、关税缴纳等缴费信息统一整合进一张表单；统一认身份，通过一套材料对破产管理人身份统一认证，真正实现“一窗受理、一表申请、一并出件”集成办理，使“企业破产信息核查”标准统一、办理规范，破产管理人办事更加便利。截至2023年12月31日，北京市“企业破产信息核查”窗口共办理查询12885件，被破产管理人誉为“神仙窗口”。此后，北京市又将经验推广到“企业上市合法合规信息核查”，延展至北京市政务服务网实现线上线下一站式查询，并推动在各区级政务服务大厅落地，广受企业好评。

下一步，北京市将认真落实《指导意见》的各项要求，持续优化政务服务平台功能和服务，在更多领域更大范围实现“高效办成一件事”。

一是推动改革举措落地落实。构建“高效办成一件事”服务体系，在全面落实国家要求“一件事”的基础上，按照“办理高频、涉及面广、企业和群众反映问题多”的标准和北京实际，进一步拓展事项范围和服务领域，推动更多“一件事”高效一次办成。

二是加强线上线下深度融合。以国家政务服务平台为总枢纽，加快推进“一件事”全程网办，强化电子证照、电子签名、电子印章应用，加快推进数字平台建设和数据共享应用，推动“一件事”系统协同，实现线上线下标准统一、融合互通。

三是推进区域通办优化协同。立足京津冀政务服务协同、北京城市副中心政务服务高质量发展、北京及雄安新区政务服务同城化等重点方向，围绕疏解企业关切，会同津冀及雄安新区统筹研究“一件事”办理，方便企业和群众区域办事就近办、异地办、远程办、网上办，促进区域市场要素流通。

四是坚持数据赋能改革创新。注重顶层设计和基层探索有机结合、技术创新和制度创新双轮驱动，以数字赋能倒逼“一件事”制度变革、业务变革、模式变革，完善与数字政务建设相适应的规章制度，依法依规推进技术应用、流程优化和制度创新。

五是推动改革经验成果固化。对标国家部署要求，充分借鉴外省市行之有效的经验做法，每年确定一批重点事项，实行清单化管理，建立“高效办成一件事”常态化推进机制，推动实现“一地创新、多地复用”，为全国政务服务效能提升贡献“北京经验”。

（北京市政务服务管理局）