新华网上海7月30日电（记者龚雯 史依灵）听不见、不能说，使聋人看病面临不小困难。复旦大学附属华东医院特开设的助聋门诊正链接起聋人患者与医生沟通的桥梁，帮助不少聋人患者缓解就医沟通障碍。

记者近日走进复旦大学附属华东医院助聋门诊发现，二十多位聋人患者正有序、无障碍就医。

复旦大学附属华东医院助聋门诊医护人员与听障患者进行手语沟通。新华网史依灵 摄

“患者不能语言沟通，我们在预检时会贴上标牌，通过标牌编号获取其就诊信息。”复旦大学附属华东医院助聋门诊负责人陈晓怡介绍，医院开设了集预检、挂号、收费及医生看诊的一站式助聋门诊，“手语翻译和导医志愿者还会全程陪同聋人患者看诊、检查、拿药等”。

“如果不靠翻译，直接能够与患者进行无障碍交流效果会更好，但这就要求医护人员具备相应的手语表达能力。”复旦大学附属华东医院院长保志军说，医院专门组织开设了医疗系统首个定制“行业手语”培训班，让更多医护人员可以通过手语与患者沟通，让病人与医生之间的沟通顺畅、准确、高效。

医患沟通是医疗服务的核心环节，有效的医患沟通不仅能让医生尽快掌握患者病情，也更利于理解和满足患者的需求。近年来，上海多家市级医院多措并举积极倡导提供友善医疗服务，不断增强医患沟通意识，主动倾听患者声音，切实回应患者诉求，努力让患者获得更有尊严的医疗体验。

为提升医务人员医患沟通意识和水平，早在2023年，上海交通大学医学院附属第九人民医院就为新任副主任医师开设医患沟通专题培训、患者体验主题参访和门急诊管理处与医疗纠纷办公室挂职轮转等沟通能力提升项目。同时，积极开发智能预问诊应用，打造预问诊模板，使医生在诊前能够全面了解患者的病情，降低医患沟通的时间成本。

化解患者疑虑，也是医患沟通中重要的一环。上海市肺科医院首创“医疗助理师”岗位，从从业十年以上的资深护士中遴选出具有丰富临床经验的护士担任，参与到患者就医的全过程，针对患者疑虑“有问必答”。患者在专业的医疗助理师帮助下，不仅能增进对自身病情的认知，还能在离开医院后继续获取康复指导和关心关爱，从而得到更好的医学治疗和精神抚慰。

“你呼我应”，如何打通医患沟通壁垒，积极应对患者诉求？近年来，上海各市级医院高度重视患者就医满意度，主动倾听患者呼声，积极畅通患者诉求渠道，刀刃向内开展“缺陷管理”。

上海市第一妇婴保健院推出“好孕体验官”项目。新华网 发（受访者供图）

上海市第一妇婴保健院通过“icare 凡你关心 皆我关切”患者体验持续改善体系，开展与患者的持续对话和互动。早在2016年，上海市第一妇婴保健院率先推出“直说”二维码，承诺“你敢说，我们就敢改”。患者只要手机扫码，即可轻松表达咨询、建议、表扬和批评。八年过去，共收集到患者“直说”3.5万余条，有效投诉处置率达100%。为倾听孕妈妈们真实的就诊感受，2020年，上海市第一妇婴保健院推出“好孕体验官”项目，孕妈妈们从服务流程、环境设施到医患沟通的过程，细心总结自己的体验感受，用心发现院方可以改善的服务细节，为进一步改善医疗服务、完善流程提出意见和建议。四年来，该项目共协助推动服务优化15项，创新服务8项。

“一老一少”、康复病人、肿瘤病人等特殊患者群体的个性化服务如何畅通？针对需要特别关爱群体的就医需求，上海各市级医院通过推进“友善医院”建设，让患者不仅得到有效的诊疗服务，更体验到医院的人文关怀和心理抚慰。

复旦大学附属儿科医院在17个临床科室成立了包含多个罕见病在内的28个患儿病友俱乐部，精准对接专科需求，革新慢病管理与人文关怀路径。此外，还依托病友俱乐部平台，汇聚多学科团队的智慧与力量，定期为慢病患儿及家庭提供义诊、用药指导、心理支持及能力建设等服务，全面提升慢病患儿及家庭的自我管理能力。通过建立互助平台、举办患友家庭活动、开展疗愈项目等促进经验分享与知识传递，提供同伴支持，帮助患儿及家庭建立治疗的信心和勇气，强化科学治疗理念。

复旦大学附属儿科医院病友俱乐部开展活动。新华网 发（受访者供图）

针对康复人群，上海市养志康复医院运用天轨系统融入患者康复服务，让患者在现实环境中开展多场景的模拟步行训练，从而促进功能恢复、重建步行功能。又通过运用园艺治疗、职业体验、艺术疗愈等不同手段，让康复病人时刻感受到医院的温暖，实现身心灵的康复。应对老年患者的就医需求，上海市老年医学中心在门诊楼设置了多处“智慧云屏”，实时更新每日专家出诊情况、发布门诊健康促进活动信息、播放健康宣教视频等。并充分考虑老年人的阅读习惯，智慧云屏展示内容的字号、颜色、滚动时间间隔等均采用适老化设计。

2020年起，上海市级医院结合自身实际，率先探索患者体验工作模式创新，有20家市级医院先后设立患者体验部。上海申康医院发展中心有关负责人表示，上海各市级医院将继续以“医疗环境更友好、医疗服务显尊重、就诊流程更便捷、医患关系增互信和医院治理促合作”提升患者体验五个重点环节为抓手，不断强化医务人员以“患者为中心”的服务意识和沟通能力，持续提高处置应对患者诉求的效率和精度，努力打造广大市民群众满意的市级医院。