随着数字经济与全球化的深入发展，在线上预订机票、酒店出去旅游，或者去参加一些国际性的展会都越来越方便了，不过与此同时，一些问题也逐渐显现出来。比方说，有人反映自己在一些线上旅游平台遇到过“大数据杀熟”的情况，价格时不时差异巨大，而且因为退改政策不明确，有时候想退退不掉，改又改不成；还有人反映自己的个人隐私被平台泄露。像一些国际性的展会，有时候术语不统一、又没有规范的数字化标准，很容易导致人们跨国交流的效率和质量受到制约。

在这样的背景下，中国牵头制定的《旅游及相关服务 在线旅游机构（OTA）在线住宿预订平台服务指南》与《展览与活动第1部分：术语》两项国际标准应运而生，并于近日由国际标准化组织（ISO）正式发布。这是中国在在线旅游平台和展览与活动领域牵头制定的首批国际标准，标志着中国从国际标准追随者向引领者的跨越。

这两项标准如何破解行业痛点，又如何构建全球服务新规则，为相关行业可持续发展提供系统性的解决方案呢？

近年来，全球在线住宿预订市场规模年均增速超10%，但“到店无房”“退改纠纷”“隐私泄露”等问题屡见不鲜。标准起草团队牵头人、中国贸促会商业行业委员会秘书长姚歆介绍《旅游及相关服务 在线旅游机构（OTA）在线住宿预订平台服务指南》聚焦在线住宿预订全流程服务规范，创新性提出“捆绑消费禁止条款”“无障碍服务强制化”等十大举措。

姚歆说，标准建议保护用户对附加服务的知情权和选择权，减少大数据杀熟，非自愿捆绑消费和隐性消费等现象。

姚歆：建议预订平台不能够根据浏览记录、消费习惯、出行偏好等大数据分析设定不公平的交易条件。针对隐性消费的问题，商家的费用明细需清晰透明，并指出平台运营商可以为用户提供其他辅助服务，但不宜将接送服务、出租车、租车优惠券、景点门票、保险等服务设置为这个预定过程中的默认选项，避免了隐性捆绑消费。通过价格透明化保障用户自主选择权等方式，减少非自愿的消费纠纷。

标准建议预订平台通过技术手段和人工审核相结合的方式，严格验证评论的真实性与合规性，严控商家刷好评的行为和部分用户的不当评论。同时标准建议平台赋予用户在规定时间内编辑评论，按照不同指标筛选评论的权利，进而优化用户的评论阅读体验。

文化和旅游部相关部门表示，旅游国际标准《旅游及相关服务 在线旅游机构（OTA）在线住宿预订平台服务指南》通过明确消费者权益保护条例和平台运营规范，构建了稳定争议解决机制，为全球在线旅游机构（OTA）平台提供统一运营框架，助力中国平台企业提升国际参与度；在入境便利化背景下推动服务标准化，促进海外游客体验优化与中国形象传播。

在线旅游机构平台企业高度认同ISO标准对在线住宿平台运行规则、服务流程及用户权益的系统性规范，其出台精准回应了退改规则复杂、评论滥用等行业痛点。携程研究院文旅产业及数据中心主任姜文恒表示，携程通过优选退改标签、AI审核评论及跨国客服体系等实践先行先试，未来将对照标准补齐服务短板，推动平台向责任型转型，并与政府协同探索标准与本土政策的深度衔接，助力中国文旅服务国际化。

姜文恒：通过这些标准的制定，也能够帮助企业更好地链接用户商家和旅游产品，发挥平台的效能，优化与用户沟通的机制。从行业的视角来看，这一国际标准的出台为全球OTA平台提供了统一的运营规范，有助于中国平台更好地与国际开展合作，塑造国家旅游服务的软实力。它推动平台从撮合型向责任型的一个转变，增强用户信任度，促进行业的良性发展。

此次发布的国际标准还包括《展览与活动 第1部分：术语》。全球展览行业数字化转型加速，但“混合式活动”“活动遗产”等新业态缺乏统一定义，跨国合作中术语差异加大了沟通成本。在此背景下，中国凭借市场规模和技术积累，牵头修订并系统重构展览活动术语体系，新增39个数字化相关术语。

国际标准是连接不同国家、不同文化、不同行业的桥梁，是国际社会普遍接受的技术文件，由各国专家共同组成的工作组制定。国家市场监督管理总局标准创新管理司副司长孙维介绍，中国正推动“中国标准”与“国际标准”双向转化。考虑到我国国情语言差异等因素，我们通常把国际标准研究转化为我国的国家标准后再实施应用。

孙维：采用国际标准的程度分为等同采用和修改采用，等同采用是指采标国家标准的技术内容和文本结构与所采用国际标准相同，仅做编辑性修改。修改采用是指采标国家标准的技术内容或者文本结构与采用国际标准存在差异，但保留了大部分内容和重要条款，同时说明相关差异及其理由。由于实施应用采标国家标准是企业开展海外业务的通行证，是引进先进技术的重要方法，国家鼓励生产者、经营者、使用者、消费者组织、公共利益方等相关方积极参与制定和实施采标国家标准。

据了解，《旅游及相关服务 在线旅游机构（OTA）在线住宿预订平台服务指南》被英国、保加利亚等国直接采用为国家标准，《展览与活动 第1部分：术语》则吸引全球25国专家参与修订，彰显中国在国际旅游规则制定中的贡献度，目前也已被英国等同采用。

本次发布的两项国际标准，是继2024年底ISO发布首个由中国牵头的旅游信息咨询服务国际标准之后，又推出的两项重要成果。

全国旅游标准化技术委员会委员、中青旅控股股份有限公司法律风控部总经理李广指出，在线旅游与展览活动具有天然跨境属性，各国规则差异导致交易壁垒。中国依托全球最大在线旅游市场、海量交易场景及标准化实践优势，主导制定两项国际标准，系统解决退改纠纷、评论滥用等行业痛点，通过降低跨境交易成本，推动全球旅游服务贸易便利化，助力中国标准成为国际标准体系的重要组成部分。

李广：我们国家牵头的这两项国际标准，在全球的旅游产业发展过程中贡献了中国经验和中国智慧，有助于减少信息不对称造成的交易壁垒，保障交易安全，促成交易各方的理解和互信，减少交易成本，提高交易效率，平衡保护各方利益，进一步促进各国旅游和展览活动的交流和交往。