升级容易降级难，业务开通容易取消难

免费升级手机套餐？当心电信行业营销套路！

“最近频频接到电信运营商外包公司客服打来的电话，让我升级套餐。一开始说升级套餐金额不变，每月还多送20G流量。结果办理之后，发现套餐费每月贵了20元不说，多送的20G流量也只限热门APP使用。”近日，福建厦门一博主在微博吐槽运营商外包公司推销该套餐套路引发不少网友关注。《工人日报》记者采访发现，类似投诉并不鲜见。11月6日，中国消费者协会发布的《服务领域投诉情况专题报告》（以下简称《报告》）指出，电信行业不规范营销和经营行为仍禁而不止。

尽管工信部门近几年加大了对电信运营商的监管力度，但电信行业一些痛点问题尚未根除。《报告》指出，电信行业存在的相关问题主要有：部分运营商频频给消费者打推销电话，以新套餐更优惠、更划算为噱头诱导消费者升级套餐，并故意隐瞒合约期限、违约金等限制性条款。在消费者升级套餐后，运营商人为设置障碍阻止消费者降低套餐资费，如APP页面只显示更高价的套餐，消费者若调低套餐资费需到线下营业厅才能办理。在黑猫投诉平台，也有不少消费者反映手机套餐到期后自动更改为更贵的套餐、升级的套餐到期后无法改回原套餐。

此外，当消费者开通一些增值业务时，只需要短信或客服电话就可以办理，但在取消或退订时，却需要到营业厅现场办理，部分业务取消时还被收取高额违约金。更有消费者反映，在当月流量超出套餐上限被限速后，为了解除限速而购买了流量包，但网速却没有恢复正常，还需要再购买解除限速包。

例如，今年7月，上海市消费者王女士向当地消委会投诉，其于2022年底在某电信运营商办理了每月168元的套餐，套餐无流量限制，当月使用超过一定流量后会限速。但从今年1月开始，限速进一步收紧，导致王女士的手机下载和浏览速度变慢。王女士于是购买了该运营商提供的叠加流量包，但限速现象却始终未缓解。王女士联系运营商客服后被告知，如需解除限速，需额外购买提速包。

记者注意到，2018年8月，《工业和信息化部关于进一步规范电信资费营销行为的通知》明确，电信业务经营者在宣传推广资费方案时，应当全面、准确、通俗易懂，对资费方案限制性条件以及有效期限、计费原则等需引起用户注意的事项应当履行提醒义务。

“电信行业是重要的民生服务行业，与老百姓日常生活息息相关。电信运营商应当履行好社会责任，规范自身营销行为，尊重消费者知情权和自主选择权。”中消协有关负责人说。（记者杨召奎）