“群众利益无小事”。对消费者来说，每件诉求都是实实在在的大事，有的甚至还是急事、难事。

新华保险以“金融消费者权益保护教育宣传月”活动为契机，坚持党建引领，加强系统治理，切实保护金融消费者合法权益。

变被动为主动 落实领导干部下访接访

公司各级领导班子成员下访接访，主动约见信访群众，牵头召开协调会商，带队开展实地指导，亲自审签办结报告，维护人民群众合法权益，解决了一批久拖不决的难题，绍兴的张女士就是其中的受益者。在浙江，新华保险的分公司领导班子把绍兴作为下访接访的第一站，主动约见向公司反映问题的消费者张女士。47岁的张女士2013年起成为公司客户，共投保了16份保单，张女士认为自己关于保单的权益诉求没有得到公司的重视，并有意退保。2023年9月，分公司分管领导获悉后，第一时间了解事情缘由，主动前往绍兴与张女士面见，认真倾听张女士提出的诉求，耐心进行沟通与解释，张女士被公司领导真诚解决问题的态度打动，表示愿意继续做公司客户。近期，张女士的孩子生病住院获得理赔后，张女士更是深刻体会到保险的功用与意义，表示自己家人还有保险需求，希望公司安排服务人员为其家庭进行保单检视服务。

为了追本溯源解决消费者反映的问题，分公司分管领导组织相关部门召开协调会商会议，深入研究消费者具体诉求，针对反映的问题制定具体的解决方案。这是新华保险在“金融消费者权益保护教育宣传月”活动期间办好为民实事的一项重要举措。

聆听客户声音 开展负责人接待日活动

消保工作是了解群众诉求和管理得失的重要窗口，新华保险定期开展负责人接待活动，在营业场所显要位置张贴公告牌，对负责人的姓名、职务、分管工作以及接受投诉的时间、地点、形式等情况向社会公示，方便群众了解和参与。同时积极开通“对话高管”快速维权通道，向消费者公布领导班子成员微信，通过线上形式快速受理消费投诉，如广东珠海的王女士、四川成都的李女士在柜面通过微信反馈问题，中支党支部书记、总经理主动上门了解诉求，帮助其解决保单问题。

扎进矛盾窝点 重大投诉领导包案办理

矛盾“窝”里藏着群众诉求，矛盾“窝”里藏着人心向背，矛盾“窝”里藏着管理线头，往矛盾“窝”里钻，才能听到消费者真实的声音，也是联系群众的一种好方式。

对重大投诉或长期未能化解的重复投诉等实行领导包案，按照“一个积案、一名领导、一个方案、一抓到底、一套措施”的要求，包案领导做好案情研究、协调处理、疏导解释等工作,直至问题解决、矛盾化解。