敬老爱老，善德之始。随着经济社会和老龄事业的快速发展，我国老年群体权益保障工作取得了长足进步。近年来，光大银行西安分行持续深耕适老化服务，做实、做细、做优老年群体金融服务，将暖心服务送到“银发”族的身边。

金融服务有温度

老年金融课堂精彩纷呈

“我行主动适应老年群体金融需求，聚焦老年人常用的金融产品，面向老年群体开展金融政策宣传，增强他们的金融服务获得感。”中国光大银行西安分行消保负责人介绍说。该行下辖网点充分利用电子屏滚动播放宣传标语；利用营业大厅电子屏播放金融知识宣传视频；通过开辟消保宣传站，在醒目位置摆放宣传展架、台卡、活动折页等向社会公众普及宣传金融知识，并利用网银体验区、手机演示等方式，帮助客户理解用卡安全、ATM机使用、投资理财等网点业务。同时持续开展厅堂“金融知识微沙龙”活动，在大堂客户等候区域设置专人专岗，向等待办理业务的客户发放宣传页，讲解金融知识，解答客户疑问。分行还以社区银行为阵地，组织开展有针对性、有特色的老年人金融知识普及活动。多家社区支行举办了老年金融知识沙龙活动，重点向老年群体普及金融知识及防范电信诈骗知识，提醒他们警惕钓鱼短信、识别金融陷阱，护好“钱袋子”。

光大银行西安分行还将金融知识送进老年护理院、老年大学等，进一步扩大金融知识宣的覆盖面、有效性和影响力，不断提升老年群体的金融素养。围绕“有温度的金融服务 护航幸福晚年”活动主题，分行拍摄制作了“大堂经理说消保”“金融消费者讲自己的故事”系列宣教视频，加强对老年群体的金融知识普及，同时将此次金融知识普及活动与“爱老 助老 惠老”服务有机结合起来，激发老年群体学金融、懂金融、用金融的热情。

打出助老“组合拳”

跨越“数字鸿沟”见实效

光大银行西安分行坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，聚焦涉及老年群体的高频事项和服务场景，帮助老年人跨过“数字鸿沟”，享受现代化金融服务。

据悉，光大银行开设了老年客户人工电话服务专用通道，通过预留手机直接进入95595客服电话人工服务。并且在此基础上开设了手机视频服务绿色通道，老年客户可直接进入人工视频服务，进行养老金测算、保费测算、养老社区预约等。此外，光大银行还推出了网络音视频服务“远程协助”功能，经客户授权后，通过客服端“远程协助”功能可远程同步查看客户手机屏幕，更好地辅助老年客户通过手机银行在线办理各种业务，帮助老年客户更好地融入数字金融生活。

光大手机银行“简爱版”也广受老年客户欢迎。在广泛客户调研的基础上，光大银行再次升级“简爱版”核心页面，视觉更清晰、操作更便捷。其中，针对老年客户视力下降、触屏控制不精准的问题，光大银行对账户、转账汇款等高频功能页面的字体字号、对比度及点击区域进行全面优化，更加符合老年客户的使用习惯；配置智能语音服务功能，对老年客户进行精准语义识别，老年人仅需轻松“摇一摇”即可开启智能语音服务，无需手动操作；同时，结合老年客户使用银行服务的习惯，还上线了低风险财富管理产品，为老年客户的资产保值增值需求增添新选择。光大银行西安分行工作人员通过线上、线下多种渠道指导老年客户使用“简爱版”手机银行，帮助他们更加便捷地办理各类银行业务。

“热心、用心、耐心、细心”

“四心”服务打造有温度的银行

在光大银行西安南关正街支行，老花镜、放大镜、助听器、轮椅、血压计等等这些老年人常用的物品被放置在显眼的地方。为方便老年人群办理业务，支行持续升级厅堂环境，优化服务细节，为老年人提供细致周到的服务。2022年末，支行获评陕西银行业“服务老年人特色网点”。“在这儿办业务，进门有问声、业务有指导、离开有叮嘱。”南关正街客户王大爷说。

为了让老年人能放心、轻松地体验有温暖的金融服务，近年来，光大银行西安分行以“热心、用心、耐心、细心”服务为理念，发挥特色网点示范作用，持续增强适老特色服务的延伸性，不断优化网点服务环境及设施，为老年群体提供更加高效便捷的金融服务。此外，分行定期开展特殊群体关爱服务培训演练，增强员工为老年群体提供细致服务的专业能力，加强老年客户办理厅堂业务的体验感、流畅度。