半月谈记者 王永前 吴振东
“板凳书记”“小棉袄书记”“百宝箱书记”“博士书记”“智多星书记”“绣花针书记”……在上海市普陀区宜川路街道，这里的社区书记大多都有属于自己的标签绰号。书记的绰号，也是社区的“暗号”，每当有人喊出自带亲切感的绰号，居民们就知道，办事员来了、知心人来了。
“板凳书记”：相信真诚
赵家花园居委会办公室，进门处的书架吸引了记者注意，除常见的党务类书籍外，几本关于沟通技巧、心理方面的书也被翻出了褶皱。“说话是门艺术，学无止境，懂点心理学也很重要，对社区工作大有帮助。”杜佳敏从繁忙事务中抽出身来，对记者说。
杜佳敏语速很快，但亲和力强，脸上总挂着微笑。平日里，只要没急事，她就和居民围坐一起，既听民声，也把最新政策宣传出去。过去，她出门都会随身带着一张小凳，现在居民习惯了，总会专门留出一张给她。
在她先前工作的宜川三村，不少居民破墙自搭阳台，拆违任务艰巨。面对一户情绪激动、拒绝沟通的人家，她搬了板凳坐在屋外，一等就是一个多钟头。最终，她得到这户人家的信任和支持，拆违工作得以完成，“板凳书记”的绰号也就叫开了。
“‘不讲理’的背后，往往是他们遇到了难以克服的困难。社区工作就是要为居民想尽办法解难，前提是真诚相待、以心换心。”杜佳敏说。
杜佳敏在工作中有许多有意思的细节。比如，“骂不还口”——有的居民脾气冲，但不论什么缘由，就算自己受了冤枉，杜佳敏也绝不顶回去，“一旦顶起来，两方势如水火，我就没有退路了，再做工作就难了”。又如，少些“等会儿再说”——面对居民诉求，她不说“你回去等消息”之类的话，而是立刻起身上门了解情况。如果手头确有急事，也一定约好上门时间，不让对方失望而归。再如，办公桌抽屉里总备着烟和茶叶。“我自己不抽烟，但递支烟、泡杯茶，总能让他们急事缓说、烦事不怒”。
有人把手机里有多少居民的微信，作为社区工作干得好不好的一项“指标”。在杜佳敏这里，一户人家加上两三个微信也不稀奇。由于社区熟人多，总是走几步就停下来和居民寒暄，上小学三年级的女儿忍不住“吐槽”妈妈：“和你一起出门，挺烦。”
“虽然女儿嘴上‘吐槽’，但心里对我的工作非常认可。”杜佳敏说，有天接到学校的电话，老师告诉她，孩子在班上介绍了“我的妈妈”，她说，“妈妈是一名社区工作者，小区里的人都认识她，我为我的妈妈感到骄傲！”
“非要说我有什么本领，那就是真诚、用心。拿聊天来说，要学会从居民的眼神、肢体动作中捕捉信息，不断累积经验。”杜佳敏说，自己有一个坚持了20年的工作法：每天晚上临睡前花10分钟复盘一天的工作，想想哪里做得不够好、怎样去改进。“我相信，真诚可以访得真情况，用心可以求得好办法。”
“百宝箱书记”：有“飒”也有“柔”
中远两湾城第三居民区党总支书记恽梅是居民们口中的“百宝箱书记”，群众觉得她“啥都懂”“思路清”。
2018年春节前夕，恽梅得知小区里74岁王阿姨的儿子小苗在前一年5月因病去世，丧葬费却迟迟未拿到，原因是小苗去世前一个月刚从单位辞职，而王阿姨一家又不好意思向小苗前单位开口。恽梅曾在街道社区事务受理中心工作多年，清楚这笔丧葬费必须发放。她积极奔走，不到一个月，就把拖了半年多的上万元费用送到王阿姨手上。
“到了社区才知道，很多居民对政策不了解，遇到问题不知道找谁。社区工作首先就要在居民和政府间搭好桥梁，让政策畅行在‘最后一公里’。”恽梅一头短发，身形看似瘦弱，但说话、做事透着一股“飒”劲。
“懂政策”是一“宝”，“能施策”也是一“宝”。建于本世纪初的中远两湾城社区，96个楼栋共有1万多户居民，是上海内环内最大的纯商品房住宅小区。20多年过去，“高龄”电梯时不时“宕机”，给居民出行造成安全风险，但要“换梯”，又无现成案例可以借鉴。
“换电梯，属于居民楼公共设施更新，应由居民自主发起、自主运作。”面对这项急难工作，恽梅主动牵头组织，把这项工作当成推进城市治理共同体建设的一次契机。换梯小组投票选出；电梯安全评估产生的费用分摊方案，投票表决；不同品牌报价、效果不一，投票确定……如今，社区206部老旧电梯已推进换新192部，换新率达93.2%。
经过此项工作，恽梅的“百宝箱”里再多一“宝”，即“楼事楼议—小型业主会”工作法：以楼组为基本单位，通过收集需求、共同研判、投票表决等规范的议事协商流程，提升全民共识与获得感。
发起“让爱不再流浪”的流浪猫治理项目、推动社区儿童乐园微更新、组织推进苏州河岸线贯通工作……在一项项社区重点工作中，恽梅不仅有令人印象深刻的“飒”，也有春风化雨的“柔”。她的“百宝箱”也在不断解决社区急难、推动社区善治中渐渐充实。
“博士书记”：靠“专业”前行
行走在泰山二村，平整干净的路面、生机盎然的绿化、独具特色的泰山风貌墙、整齐的停车位……小区面积不大，安逸舒适的环境让人身心愉悦。
一身利落穿着的“博士书记”马宁迎面走来，有几分科研工作者的模样。作为上海首位拥有博士研究生学历的居民区书记，“头衔”对于她，是压力，也是期许。
10多年前，马宁居住的商品房小区，脏乱差问题频出，居民需求常常得不到及时回应，她看在眼里，干脆起而行之，从普通居委干部做起，逐渐成长为颇具个性的书记。“既然做了，我就要做出个样子来！
居民们发现，马宁的工作多少带着科研工作的严谨感。在推进泰山二村房屋加装电梯、停车位扩容等社区事务过程中，她充分发挥“社区云”平台作用，将规划设想、实施方案、遇到的困难等通过工作笔记的方式详细记录下来，一一在“云端”分享。近两年来，她撰写发布100余篇“社区动态”，尤其受到社区年轻人欢迎。
与一些擅长“嘎讪胡”（闲谈）的居村书记不同，马宁更喜欢单刀直入、就事论事。小到义诊服务、社区活动，大到加装电梯、调整绿化、增设充电桩等，只要社区里会发生、居民想知道，大事小情都能在“社区云”里找到书记的“解题思路”。马宁希望，将泰山二村打造成“全透明”社区，让社区治理与居民需求更紧密地结合，把理性思维、合作精神带入社区，努力做到团队齐心，人人参与。
2023年，泰山二村成功实现物业费调价，虽只是上调2毛钱，却是居民对社区治理现状的肯定。“就像做科研要挖掘团队中每个人的潜能，小区如果没有居委、业委、物业‘三驾马车’协同，就什么事也干不好。”马宁一方面带动社区团队“做强”业委会，选定党员、专业人士参与业委会工作；一方面给物业“上规矩”，将商品房小区标准清晰的物业管理模式应用于老旧小区，推动服务升级。
基层治理有千种方法，“小巷总理”也有千般模样。当社区书记的标签在街巷弄堂间口口相传，人们看到的不仅是干部的画像，更是一套基层治理范式的成形。宜川路街道总结运用“一线育才法”，这里的社区书记、基层干部坚持“用脚丈量社情，用心丈量民意”，在探索超大城市治理现代化的征程上留下了鲜明印记。
