工商银行始终坚守金融工作初心使命，积极践行金融为民、守正创新的大行担当，打造数字时代“您身边的银行、可信赖的银行”。手机银行作为数字金融新基建，蝉联银行业数字化综合服务能力榜首，构筑了“人民满意”的领军银行新标杆。随着智能手机的普及和移动金融概念深入人心，手机银行已成为工行客户办理日常业务的主渠道。目前，工行个人手机银行客户数率先突破6亿户，月活超2.6亿户，其中，北京地区个人手机银行客户已突破2千万户，月活超1千万户。

服务体验至上 始终坚持“以客户为中心”

持续打磨，追求极致，适配不同客群习惯特点，提供差异化服务方案，手机银行正成为工行服务首都市民的重要桥梁。工行北京分行立足首都市场发展趋势与区域客群特色需求，持续完善手机银行平台服务体系建设，为市民打造更优质的移动金融服务体验。通过结合首都市场特征与客户属地化需求，手机银行已集成党费缴纳、公积金查询、道路停车缴费等40余项本地便民服务，并率先在支付专区接入北京市医保快速展码功能，全面支持市内各级医院挂号、缴费等就医场景，进一步提升群众就医便捷性。目前，工行北京分行手机银行已推出60余个特色服务应用，覆盖政务、民生等9大领域；同时在首页创新设置“北京页签”，实现本地化服务一键直达。

科技创新领先 积极拥抱AI前沿技术

金融科技与数字化转型成果同业领先，工商银行手机银行在10.0版本焕新AI管家式服务，升级“对话式”交互，支持数字人引导、多轮对话和自然意图理解，更加智能、精准地理解用户意图。通过小组件、实况窗等模式快速触达常用服务，提升交互的流畅度、贴合度。精准识别用户需求、动态分析用户数据叠加差异匹配服务策略，打造“懂客户、懂场景”的智能陪伴，随时随地响应客户的个性化需求。

沉浸互动 手机银行融入对客服务

将手机银行融入对客服务，在云网点中内置远程屏对屏、服务云到家等远程功能，无缝衔接线上线下融合互动的金融服务。持续优化手机银行“线上约、扫码办、在线查、专享礼”等服务，推出“远程办”服务专区，实现订单邮寄、同屏辅导、业务办理等8大类近30项“屏对屏”服务，有效串联线上辅助和线下办理，不断提升客户服务体验和业务办理效率。

未来，工行将在全新起点上，围绕手机银行服务拓宽广度、挖掘深度、细化精度，着眼客户需求和线上服务发展方向，持续建好平台、提升体验，推出品类更全、体验更优的线上特色服务，将数字服务融入生活，在每个需要的地方触手可达，提供智慧金融的无限可能。