消费者权益保护是金融工作中最贴近人民、与人民最为紧密的领域，构建金融消费者权益保护新格局是金融机构义不容辞的使命和担当。

广州银行坚持人民至上的根本立场，将维护好、实现好、发展好金融消费者的合法权益作为工作的出发点和落脚点，通过健全消保体制机制，解决人民群众急难愁盼问题，搭建多渠道、多形式的金融知识宣传矩阵，向广大消费者普及基础金融知识，提示金融风险，守护百姓“钱袋子”。

多元化解纠纷，打通消费者维权“最后一公里”

“存贷款利率下调我们的房贷会下降多少呢？”“养老骗局我们要如何防范？”日前，在广州银行某支行组织开展的“行长接待日”中，市民纷纷向支行行长提出在金融消费时遇到的疑问和困惑，吸引了不少群众驻足、围观。

“没想到行长亲自为我们答疑解惑。”刚了解完广州银行理财产品购买流程和收益情况的邱先生说，“回答得非常清晰，希望以后这样的活动能举办多一些，让我们在购买金融产品时能心中有数。”

金融消费者权益保护与人民群众息息相关，也是银行界的一项长期事业。多年来，广州银行坚持以消费者为中心，拓宽消费者诉求反馈渠道，探索纠纷多元化解的路径和方法，解决群众急难愁盼问题。

“我们积极畅通消费者投诉建议路径，内部系统已实现来电监控、快速登记、人员调度等全链条服务体系，有效引导客户妥善解决问题。”广州银行相关负责人介绍，广州银行会定期开展消费者投诉溯源，复盘分析工作人员在信息披露、纠纷解决等方面存在的问题和不足，梳理出问题清单和整改计划，优化解决纠纷的方式方法。

服务有温度，提升特殊群体金融获得感幸福感

走进位于广州市天河区的广州银行福利支行，无障碍通道与等候专位、低位接待台、轮椅等无障碍服务设施一应俱全，还配备了应急药箱、老花镜、有声计算器、AED（自动体外除颤仪）等，为特殊用户在办理业务时提供指导、帮助和关怀。

近年来广州银行围绕特殊客户需求，不断加强和改善金融服务工作，努力消除特殊群体在办理金融业务时有形的、无形的障碍。

广州银行优化老年客户、残疾人客户的账户服务，加大力度推行个人简易开户；结合适老化服务要求，打造适老化营业网点；手机银行在服务专属化、操作精简化、视听服务智能化方面持续发力，通过推出老年客群适用的专用版本，智能语音搜索和远程视频银行等服务，向客户提供更为便利和暖心的线上体验。

数字经济日新月异，老年人往往容易被网络社会边缘化，导致部分老年人群体的金融消费权益难以得到保障，为了进一步保护老年人的合法权益，广州银行聘请了第三方机构，动态监测新增老年客群服务，及时解决长者在开展金融业务过程中遇到的问题，助力长者跨越“数字鸿沟”。

金融知识到万家，织密“安全网”守护百姓“钱袋子”

加强金融知识普及力度，提升群众防范非法金融活动风险的意识和能力，是保护金融消费者权益的基础和关键。广州银行建立起金融知识普及与金融消费者教育长效机制，通过探索形式丰富、特色鲜明的金融知识普及和教育模式，打造“线上+线下”“集中性+阵地化”的金融知识宣传全矩阵，助力客户学金融、懂金融、信金融、用金融。

以营业网点为依托，广州银行设立金融宣传教育专区，在做好常态化宣教工作的同时开展“微课堂”等特色宣教活动，营造沉浸式宣传氛围；以线上渠道为媒介，广州银行通过官方网站、微信公众号、手机银行等渠道推送“以案说险”系列、“金融安全知识学堂”系列等金融知识文章；以周边社区及商圈、企业、校园为抓手，广州银行积极拓展宣传阵地，把宣教重点投向“一老一小”、新市民等重点人群：走进商圈，通过互动游戏、金融知识小课堂，向公众科普金融知识。2023年，广州银行共传播金融知识文章超100篇，举办线下宣传活动逾800次，触达金融消费者近87万人。