一条特殊的热线，藏着高考的余温。

最近一段时间，北京回龙观医院的一间平房里，接连响起来自全国各地考生的电话铃声。有人说“考砸了”“人生是不是没有必要继续了”；也有人说考了高分不敢开心，怕选错“赛道”。

这间平房有10个一平方米左右的格子间，配备了电脑和耳机，一天24小时，不能缺人——这是北京市心理危机研究与干预中心心理援助热线(以下简称“北京市心理援助热线”)的接线室。在搜索引擎或社交平台输入“自杀”“安眠药”等关键词，最先弹出的就是它的号码“010-82951332”，配文“这个世界虽然不完美，但总有人守护着你”。

进入6月，接线员刘婷明显地感觉到，关于高考的电话多了起来，打来的人，主要问题是“注意力难集中”“一模二模考试成绩不理想”或“担心高考落榜”。刘婷同时发现，在这个特殊的时期，学生、家长、家庭关系，呈现出与日常不同的状态，一些青少年隐秘的心理伤痛容易爆发。

7月19日，接线员李春玲挂断电话后记录来电者情况。

北京回龙观医院内的北京市心理援助热线接线室。

为这条热线工作了16年的接线员韦晓艳发觉，近年来，青少年的求助电话比例升高，她已经习惯了和他们一起迎接每年都会准时到来的“招聘季”“考试季”“开学季”“毕业分手季”等。

她说：“心理热线是很多社会现象的缩影。”

打心理热线有时是一种“不得不”的选择

刘婷的工作以秒为单位计时，为了均等地分配资源，接线员通常会将打进北京市心理援助热线的电话控制在3600秒以内。这并不是固定时长，一旦通话开始，除非来电者自行挂断，接线员不会主动挂电话，但会对通话时间作出提示。

哪怕来电者一直在哭泣，无法正常沟通，电话显示屏的通话时长不断累积，刘婷也会提醒对方“不用急着说”。

一般说来，她会用1200-1800秒时间去分辨和纾解来电人的情绪，“以对方为主，自由地讲述遇到的困扰”，然后才是评估心理状况、分析探讨、寻求解决问题的方式。

6月初，刘婷接到一通电话，打来的女孩说被诊断患有抑郁症，距离高考仅剩一周，妈妈却让她把汉堡包分给妹妹吃。女孩认为，自己正在经历人生的特殊阶段，却还要照顾妹妹，产生了抱怨情绪，被母亲批评“自私”。母女争吵后，女孩情绪失控，产生了轻生的念头，打心理援助热线自救。

今年是刘婷在热线工作的第三年，在此之前，她是一名有7年“面对面”经验的心理咨询师，也曾在特殊学校做过心理辅导老师。在倾听来电女孩讲述的过程中，刘婷听到了更多信息，她发现女孩父母离异，在校成绩不错，但没有朋友。临近高考的“高压期”，家庭矛盾激发了她过往的痛苦。于是，刘婷引导女孩逐步弄清主要矛盾，让她自发地意识到，排除升学压力的话，她完全有能力应对这些困难。

北京市心理援助热线的前身是回龙观医院北京心理危机研究与干预中心的“心理危机干预热线”，2002年开通，是国内第一条24小时开放的免费心理热线。韦晓艳回忆，她从业以来，每年都接到高考考生的电话，电话里有考前的焦虑紧张，也有考后的不甘与迷茫，一代代人很相似。

截至2024年，全国已经开通了400多条心理热线。中青报·中青网记者查阅公开报道发现，高考前夕，不少省市都设置了针对考生的心理援助专线，以心理学专业见长的部分高校也为高考生开通了专属的心理服务热线。

一位在高校工作10多年的心理咨询师告诉记者，中小学心理健康课程的普及，让心理咨询、心理热线等“概念”更高频地进入人们的视野。

不过，对青少年来说，心理热线有时是一种“不得不”的选择，一方面，面对面心理咨询费用少则三四百元一小时，多则上千元甚至更高，他们负担不起；另一方面，青少年的心理隐痛“无人诉说”几乎是一种常态。

接到有高危风险的来电时，韦晓艳会向对方索要家人的联系方式，有的人会给。她在做“沟通桥梁”时经常发现，在父母的叙述中，孩子是“任性、无理取闹的”。而那些不愿意给联系方式的孩子则直截了当地告诉她，“说也没用”。韦晓艳接过八九岁孩子的来电，问“爸妈为什么都是对的”“作业写不完怎么办”。

刘婷说，不少青少年说自己一个朋友也没有，“他们社交能力有欠缺，但幸亏在问题发生时有很好的求助意识”。

一位商业机构的心理咨询热线志愿者透露，她所在的平台，每个手机号注册用户有30次免费热线咨询额度，曾有一位来电者，换了数不清的手机号打进热线求助，在北京市心理援助热线，求助者反复拨打热线的情况也很常见。

她牵挂着那通中断后未再打来的电话

刘婷还记得，有个高中生，打来说经历了一年的室友霸凌。每天，他要早早起来给室友买早餐，晚上要给每个人打上洗脚水。如果白天室友在寝室，他不被允许做自己的事，睡着了还会被室友用冷水泼醒。刘婷问他为什么不告诉老师和家长，男孩说，早就告诉过老师，但老师不信。他是留守儿童，“周六日回家也是一个人”。

正说着，刘婷听见，听筒里传来慌乱的脚步声和开关门的声音，男生压低嗓门说，室友回来了，他跑到厕所继续对话。刘婷想进一步询问时，听到另一个声音从电话那头传来，“你在跟谁打电话”。男生沉默了，不再回答她的问题，辱骂声和拳脚声从电话线的另一端隐约传来。

这通电话刘婷一直牵挂着，但她至今没等到这个男生再次打来。在接受采访时，她告诉记者，这不是孤例，近年来，因校园霸凌打来求助电话的人不在少数，全国各地都有，言语暴力与精神暴力并存，父母不在身边的孩子更容易遇到此类问题。

有的孩子打来电话，不是为了问如何制止暴力，他们更因家庭和学校的漠视感到痛苦。“想想为什么他们不欺负别人，就欺负你？”一些父母说过这样的话。此外，一些在学校被霸凌的孩子，还承受着不同程度的家庭暴力。

刘婷说，孩子们的求助途径不多，如果老师和家长不相信，他们通常会放弃保护自己。接到这样的电话时，刘婷总有无力感，就像那天，男生的电话断了，她只能记录在案，接通下一个来电。这条热线暂时没有和警方建立应急联动机制，韦晓艳谈及此事，说自己期盼“和相关部门的合作”。

这并不容易，他们人手也不够。北京市心理援助热线今年平均每个月接通2000多通电话，平均每个来电者等待10-20分钟，近半年的接通率是4%。这个平均年龄30岁、30多人的接线员团队流动性很大。

针对热线与其他机构多方协同的问题，北京市心理危机研究与干预中心主任梁红提到，多方协同涉及到的主体多，工作方式差异大，这让很多机构的工作不易展开，“多方联动是危机干预工作需要的，但多机构协调工作的机制还需要更多的尝试和摸索。”

回龙观医院的“格子间”不是唯一的求助渠道。“12355”青少年服务台是共青团中央设立的青少年心理咨询和法律援助热线电话，借助各级共青团组织的力量，一直在尝试推进将心理热线同救助统一起来。

比如，12355四川省内江市青少年服务台曾接到一名农村留守女童的求助电话。女孩自述父母在外务工，爷爷奶奶身患重病长期住院治疗，邻居钟某以照料为由，多次进入女孩卧室实施猥亵。接到求助电话后，12355服务台立即安排法律专家与女孩取得联系，进一步了解情况、收集证据，协助提起诉讼。同时，督促女孩父母切实履行监护职责。多方协同下，法院以猥亵儿童罪判处钟某有期徒刑五年。

“这不是你的问题”

韦晓艳说，“很多懂事的孩子，经历都会让我觉得心疼。”对遭遇霸凌的孩子，她会说“这不是你的问题”。

一位少年打来电话讲述，他心疼母亲承受过家暴，独自抚养自己辛苦，又实在无法承受她倾泻的负面情绪，他说母亲对他期待过高，由此产生指责、批评和辱骂。韦晓艳也接过不少家长的电话，有的觉得孩子沉迷游戏，有的抱怨孩子厌学，从这些来电中，她也发现一些家长不必要的担忧、焦虑以及他们未察觉的自身问题。

梁红经常在门诊接诊因学业压力产生不健康心理状态的青少年，她发现，这些孩子的父母有时“比孩子更焦虑”，梁红认为，除了他们身处竞争激烈的环境因素，这些家长对孩子真实所需其实了解不足。她曾碰到来访者倾诉：“我的家长只是让我去‘卷’，但是没有教给我怎么去‘卷’。”

刘婷记得，有好几个来电者，自述大学毕业三四年还没有工作，整天待在家里，要么失眠，要么早醒，还有人一度酗酒。

刘婷1990年出生，高考后自主选择当年不算热门的心理学专业。她能共情这些感到茫然、困顿的年轻人，帮他们纾解情绪，也尝试带着他们跳出对自身能力的一味指责。她说，影响求职结果的因素是多元的，但长期无业的年轻人蜷在房里，将窗帘一拉，隔绝了昼夜变化，也排除了外界致因。她劝他们起身，“拉开窗帘”“找找别的因素，别全怪在自己身上”。

因就业产生的问题常常与其他问题相连，如父母期望、婚恋状况等。韦晓艳曾接到一通来电，女子称有个感情很好的男友，二人一起在外地生活。在父母的强烈要求下，女子报考了家乡的事业编岗位。“上岸”后问题来了，她不知是愧对父母的期待，还是放弃深爱的男友。

韦晓艳说，热线开通多年以来，她观察到“失恋”一直是年轻人陷入自杀危机的重要因素。在她看来，一些年轻人往往把恋人当作“最后的稻草”，关系挽回无望时容易走极端，“这些来电者往往很难从家庭、社会和朋友那里获取足够的精神支持”。

“你冷不冷，饿不饿，要不要从天台下来再聊聊”

北京心理危机研究与干预中心给接线员做培训时，将电话分为“非高危来电”和“高危来电”。

非高危来电通话时间限制是3600秒，刘婷需要让来电者通过问答的方式，做一个10分钟左右的心理状况量表，包括让对方给痛苦程度打分、询问是否有极端计划等。刘婷能感觉到，多数来电者是如实回答的，尽管痛苦，但他们来电往往意味着正在尝试自救。接着，咨询师会分析量表结果。此时，留给3600秒咨询的最后一步——探讨应对情绪的方法——已没有多少时间了。

高危来电的通话时限放宽至5400秒。咨询师应对这样的来电，大致分为两步：确认对方人身安全，为对方建立安全网。

刘婷曾接到一通电话，对方一开口便说：“我知道你们这儿有录音，我打电话想让你们转告我爸妈，我是自杀的。”

来电者称已坐上天台，轻生意向非常强烈，这是典型的高危来电。刘婷不能贸然试探，于是她问，你冷不冷，饿不饿，周围有没有商店买点吃的。她想转移注意力，分散部分极端情绪。得到对方回应后，她又谨慎向前一步，“我很想听你好好聊聊，但你现在这样我很担心，咱们从天台下来慢慢说好吗？”

刘婷是无法等候在天台下的，她只能守在电话旁，一遍又一遍地盼着回音。幸好，对方说愿意下来。

确定当下安全后，刘婷还需要帮助对方重新建立生存信心，也就是更长久的安全网。她会询问来电者和亲人朋友关系如何，有没有什么愿望，是否养宠物，她要帮来电者找到留恋人间的支点。那个从天台打来电话的人，最终接受了刘婷的帮助。按规定，热线中心将对高危来访者进行6次后续回访，时间间隔分别是24小时、一周、一个月、三个月、半年和一年。囿于人手和工作量，回访者无法保证一定是初次接到热线者。

在采访中，韦晓艳数次提到，导致年轻人心理危机的因素是多重的，这就考验着接线员是否能从杂乱的矛盾中挑出最核心的问题。作为经验老到的接线员，她同时也承担着督导的工作。在短暂的接线时间里，找到来电者产生情绪漩涡的症结所在，需要专业功力。

培训新人接线员时，韦晓艳发现一些接线员先入为主，对来电者真实情况的认知不够，过多关注事实和过程等客观层面的信息，忽略了行为背后的动机。

针对这种情况，她举了一个例子：孩子出现心理问题后，父母会更多关注孩子，夫妻间的矛盾减少，从结果上看，孩子生病反而让家庭变和谐，“所以孩子是不可能主动去变好的，他知道自己好了以后，父母又会去闹离婚了”。

“我的问题不严重，留给更需要的人”

在有限的时间里，拉住崩溃的心灵——在梁红看来，北京市心理援助热线的经验是“规范化”，这也是她认为当前国内心理咨询热线普遍没有做好的地方，即缺乏统一的接线标准。此外，她认为网络公开的心理援助号码多而乱，这对来电者而言可能并非好事。

一名刚读完大学一年级的女生，对中青报·中青网记者回忆，自己去年拨打一条心理热线，说不想高考，对方用质问的口气讲，“不高考能干吗”“学生不都是要高考的”“你上这么多年学不是就白上了”。

“他全程没有问我为什么不想高考。”女生说，自己的情绪并没有被尊重。

心理热线水平参差不齐，造成的另一个问题是，资源利用情况不均衡。一项针对国内心理热线服务现状的调查显示，20.1%的热线在人员资质方面不符合“所有热线咨询员均有相关学历教育背景或接受过相关的系统训练”这一基本要求。59.5%的热线日均接待量不足10个，5.6%的热线日均接待量在60个以上，占线是优质心理热线的常态。

刘婷统计过，自己一个月要接30万秒热线电话，按一个人一小时算，也有80多人。有时来电者打来电话，匆匆说几句就挂断，“我的问题不严重，留给更需要的人”。

想解决占线问题，其中一个方法是增加接线员、增设线路。

目前，北京市心理援助热线每年会进行两次招聘，每次有二三十人报名，“获得国家心理咨询师三级或二级从业资格证书并有相应的临床实践者，具有医学、护理学、精神病学、心理学或社会学知识者”会优先录取，但由于对接线者的专业要求高，最后录取人数并不确定，人手紧缺是常态。

中心没有接线数量考核，采取轮班制。早班8小时，从早8点到下午4点；晚班16小时，从下午4点到第二天早8点，每个员工的排班是“早早夜，休三天，六天一轮”。坐上工位，就没有休息时间，后半夜是“难题”最多的时候，有时接完一个电话天已经大亮了，刘婷靠坐在椅背上向后看，才发现晨光从半拉上的蓝色窗帘透进来。

一些亲友担心刘婷被沮丧的情绪波及，刘婷的方法是“忘了”。包括她在内的很多咨询员都明白，好好陪伴属于每个来电者的那3600秒，然后接受“我们能做的就是有限的”这一现实。

一位从业者作了个比喻，“就像一个小孩子，并不是我们强硬的指挥造就了他的成长，而是他本身就有做好一件件事的潜质。鼓励他，给他自我生长的土壤。心理咨询或许的确有用，但不能神化它”。另一位从业者坦言，其实不管是心理热线，还是心理面询，咨询员并不负责给出确定的建议，更不会直接着手解决来访者的问题，只是帮着来访者发现潜藏在后者身上的内在生机。

点开刘婷的微信朋友圈，里面都是欢声笑语的生活碎片：好友的聚会、儿子的笑脸、旅途的风景等，一张光束穿透乌云的图片被置顶，上头还写着一句话：“你会成为，别人心中的太阳。”（实习生 金芸笑 中青报·中青网见习记者 王雪儿 文并摄）