“高效办成一件事”是政务服务改革的提档升级，是彰显审批制度改革和数字化改革融合成效的具体体现，是政务服务发展进入深化效能阶段，打造好办易办升级的必然选择，需要技术创新、业务创新和制度创新的深度融合。

作者：中央党校（国家行政学院）电子政务研究中心主任、国家电子政务专家委员会副主任 王益民

新华财经北京1月17日电 党中央、国务院高度重视优化政务服务、提升行政效能工作。习近平总书记强调，要更好解决企业和群众反映强烈的办事难、办事慢、办事繁的问题，为人民群众带来更好的政务服务体验。2024年1月，李强总理主持召开国务院常务会议，审议《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（以下简称《指导意见》）。近日，文件以国务院名义正式印发各地区各部门实施。《指导意见》是党的二十大后国务院部署政务服务改革的首个指导性文件，文件突出固根基、谋长远的发展定位，具有很强的战略性、纲领性、引领性作用，高度契合我国进入新发展阶段的时代要求，集中体现了新时代新征程党中央、国务院推动政务服务改革的新思路、新举措、新要求。

一、固根基、谋长远，加强“高效办成一件事”顶层设计和系统布局

近年来，按照党中央、国务院工作部署，各地区各部门大力推进政务服务改革，从“进一门”到“最多跑一次”，从“不见面”到“一网通办”，改革成效螺旋提升，政务服务发展阶段已由信息服务的单向服务阶段进入到三融五跨的一体化政务服务阶段。深化改革永无止境，为民服务没有终点，看到成绩的同时，也需要认识到，政务服务改革成效与人民群众日益增长的服务需求和经济社会高质量发展的迫切需要还有一定距离，需要从国家层面加强统筹，从制度、技术和业务等层面加以规范和引导。《指导意见》作为新阶段推进政务服务改革的指导性纲领性文件，与既往政务服务相关改革部署底层逻辑一脉相承、目标指向一以贯之，实施举措环环相扣，旨在推动全国政务服务整体水平实现从“优”到“精”的全面跃升，有力引领驱动政府数字化改革、赋能政府治理创新。

一是顺应发展新要求。党的二十大吹响了以中国式现代化全面推进中华民族伟大复兴的冲锋号角，对加快建设网络强国、数字中国作出了一系列新部署，提出了一系列新要求。进入新时代新征程，优化政务服务、提升行政效能是优化营商环境、建设全国统一大市场的必然要求，对加快构建新发展格局、推动高质量发展具有重要意义。《指导意见》以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，锚定加快建设网络强国、数字中国目标要求，在系统总结党的十八大以来政务服务改革成绩的基础上，进一步深化政务服务流程优化和模式创新，是贯彻落实党的二十大精神的重要体现，是推动政务服务从政府供给导向向群众需求导向转变的重要抓手，是加快转变政府职能，全面提高政府效能的重大改革，具有重大的理论意义、实践意义和时代意义。

二是明确发展新方向。“十四五”时期是我国全面建设社会主义现代化国家新征程的开局起步期，政务服务改革从夯基垒台到积厚成势，实现由局部探索、破冰突围到系统推进、全面深化的历史性转变，开始进入拓成效、谋长远的深化阶段。《指导意见》在系统总结一网通办、一件事一次办、跨省通办等经验做法基础上，明确将“高效办成一件事”作为优化政务服务、提升行政效能的重要抓手，并分两阶段提出具体工作目标，系统谋划推进“高效办成一件事”的时间表、任务书和路线图，确定了新阶段政务服务改革的主攻方向和战略重点。

三是规划发展新路径。《指导意见》立足当前，着眼长远，一方面，坚持顶层设计与实践探索相结合，强化调查研究，对北京、上海、江苏、浙江等先行先试地区经验做法进行系统梳理和总结升华，广泛征求意见，凝聚共识，体现了鲜明的实践特色。另一方面，坚持问题导向突出标本兼治，既对现有政策措施进行系统性拓展和完善，也针对“高效办成一件事”普遍存在的机制不通畅、数据不共享、标准不统一、覆盖不全面、体验不一致等问题，系统提出了指导性、规范性、操作性的明确要求和具体措施，分批梳理重点事项清单，明确牵头部门和配合部门职责，强化跨部门政策、业务、系统协同和数据共享，确保“高效办成一件事”常态化推进立得住、落得实、行得远。

二、重效能，勇创新，推动“高效办成一件事”任务落地和推深做实

“高效办成一件事”是政务服务改革的提档升级，是彰显审批制度改革和数字化改革融合成效的具体体现，是政务服务发展进入深化效能阶段，打造好办易办升级的必然选择，需要技术创新、业务创新和制度创新的深度融合。《指导意见》聚焦关键环节，从加强渠道建设、深化模式创新、强化数字赋能、推动扩面增效、夯实工作基础等五个方面提出了16条具体措施，具体体现在以下几个方面。

一是加强政务服务渠道建设，推动实现办事方式多元化。统筹线上一网、线下一门、热线一号三种渠道，推动“不打烊”的政务服务全覆盖、常态化，系统破解跑多个“门”、上多张“网”等问题。《指导意见》针对群众反映强烈的基层办事难、出门办事远、办事成本高、办事效率低等“末梢堵塞”问题，提出要在审批事项“应进必进、应上尽上”的基础上，加强省级政务服务平台网上统一受理端建设，推动办件信息实时共享，实现办事申请“一次提交”、办理结果“多端获取”。同时针对政务服务便民热线资源分散、效率不高等问题，推进落实企业和群众诉求“接诉即办”机制，更好发挥热线直接面向企业和群众的窗口作用。

二是深化政务服务模式创新，推动实现办事流程最优化。针对企业和群众办事多元化、个性化、便捷化的服务需求，以“集成办、承诺办、跨域办、免申办”为重点，提升政务服务过程中精准、便捷、高效、专业的办事体验，以场景应用驱动服务供给创新，推动政务服务从事项供给到场景服务转变。例如，在关联事项集成办方面，《指导意见》提出要推动申请表单多表合一、线上一网申请、材料一次提交，实施业务流程革命性再造。在容缺事项承诺办方面，提出以政务服务部门清楚告知、企业和群众诚信守诺为基础，从制度层面解决办证多、办事难等问题。在异地事项跨域办方面，提出开设“远程虚拟窗口”，让企业和群众足不出门体验到“身临其境”高效便捷的政务服务。在政策服务免申办方面，提出推动政策主动精准推送，便利自愿申请的“免申即享”服务。

三是强化政务服务数字赋能，推动实现办事材料最简化。充分发挥数字化改革的引领、撬动和支撑作用，为“高效办成一件事”提供扎实的数字化支撑。《指导意见》提出要依托全国一体化政务服务平台打造政务服务线上线下“总枢纽”，国务院部门要加快整合本领域政务服务业务系统，并与全国一体化政务服务平台以数据接口等方式对接联通，推动“条块”系统更好融合互通。发挥数据资源共享在提升基层治理能力、服务企业和群众等方面的作用，推动国务院部门数据按需向地方“回流”和“直达”基层。

四是推动政务服务扩面增效，推动实现办事成本最小化。既要持续深化面向“少数人”服务的行政审批便捷度，更要丰富惠及“大多数人”的公共服务供给能力，在政务服务“软实力”上主动作为，大力发展数字化服务普惠应用，为企业和群众提供更广范围、更深层次全生命周期的衍生服务，让企业群众办事效率更高成本更低。《指导意见》提出要优化线下帮办代办工作机制，为老年人、残疾人等特殊群体提供陪同办、代理办、优先办等服务。要丰富公共服务供给，推动水电气热、网络通信等公用事业领域高频办理事项纳入政务服务中心、接入政务服务平台。

五是夯实政务服务工作基础，推动实现办事规则制度化。健全政务服务标准体系，强化政务服务制度供给，健全政务服务工作体系，促进各地区“高效办成一件事”从“重有无”向“重标准、重规范”转变，为政务服务发展营造良好外部环境。《指导意见》针对各地普遍反映的法律法规建设滞后问题，提出要完善数字化应用配套政策，保障电子证照和政务数据高效共享应用、电子档案单套制归档等的法律效力，推动实现政策系统集成、举措破立结合、改革协同推进。

三、抓关键、强协同，助力“高效办成一件事”行稳致远和持续发展

“高效办成一件事”是统筹企业群众需求侧和政务服务供给侧的有机结合和精准适配，是推动政务服务从政府供给导向向企业和群众需求导向转变的重要体现。基础是将多部门办理的“单个事项”集成为企业群众视角的“一件事”，核心是如何“高效办成”，本质是以政务数据共享推动业务协同和流程优化。

（一）发展主线：构建一体化线上线下融合体系。

从政务服务发展历程来看，政务服务改革始终伴随着服务型政府建设进程发展，审批制度改革和数字化改革一体两翼，相向而行，互为支撑。特别是党的十八大以来，党中央、国务院高度重视政务服务工作，行政审批制度改革和政务服务平台建设双双步入发展快车道，政务服务体系建设从初期线下到线上，开始全面进入到线上线下一体化融合的发展阶段。但总体来看，分散建设、分头推进仍然是制约政务服务发展的关键。由于各地统筹的方式和深度不一样，还没有真正形成一体化的发展格局。推动“高效办成一件事”要积极推动政务服务平台、政务服务大厅、12345热线深度融合，积极构建线下“只进一门”、线上“一网通办”和诉求“一线应答”的一体化线上线下服务体系，打造一网通办“总门户”、线上线下“总枢纽”、业务协同“总调度”、咨询投诉“总客服”，持续夯实“高效办成一件事”发展底座，为更大范围、更宽领域、更深层次全面深化政务服务“一网通办”改革夯实基础。

（二）价值取向：突出践行宗旨为民造福本质要求。

近年来，各地区各部门不断深化政务服务改革，推出了“只进一扇门”、“最多跑一次”、“不见面审批”等一系列供给侧改革举措，但整体来看，距离深化改革的要求和企业群众的期盼还有一定差距，企业和群众的获得感还有待进一步提升。推动“高效办成一件事”要从企业和群众视角出发，以破解办事梗阻、降低制度性交易成本为着力点，坚持供给侧和需求侧“两端发力”，从最关键的问题抓起，从最基础的环节做起，从最明显的短板补起，从老百姓“最怨最烦”的难事干起，朝着问题去、冲着问题改，努力使人民群众的获得感更强。

（三）推进思路：改革引领和数据赋能双轮驱动。

“高效办成一件事”对政务服务提质增效提出了更高标准，考验的不仅是政务服务平台的建设，更是政府自我改革的勇气和刀刃向内的决心。实现“高效办成一件事”目标要求，一方面，要强化政务服务制度供给，破解集成办、承诺办、跨域办、免申办等创新服务模式的制度障碍。另一方面，要以应用场景为驱动，以技术赋能为引擎，加快推进跨地区、跨部门、跨层级的系统互联互通和数据共享，为打造泛在可及、智慧便捷、公平普惠的数字化政务服务体系提供基础公共支撑。

（四）路径实现：以场景应用驱动政务服务模式创新。

推动“高效办成一件事”要注重顶层设计和业务创新的良性互动，以企业和群众“获得感”为第一评价标准，推动业务引领和技术驱动的“双向奔赴”，聚焦企业群众办事的“问、查、办、诉、评”全环节全流程，从“办理前、办理中、办理后”全周期，打造定制化、套餐式、模块化的服务场景，为企业提供精准化、个性化的优质衍生服务。持续推动服务流程优化和用户体验提升，让“高效办成一件事”功能更强、体验更佳、口碑更好、品牌更响。