随着数字互联网的发展和消费者行为的变化，金融企业需要为消费者提供更优质、更便捷、更全面的金融服务供给，满足人民群众对美好生活的向往和追求。平安银行汽车消费金融中心（以下简称“平安银行汽融中心”）坚持党建引领、金融为民理念，高度重视建设和培育诚信文化，坚决履行保护消费者合法权益的主体责任，依托人工智能等科技手段打造“一个平台两大利器”，为构建良性、健康的现代汽车消费金融体系贡献应有之力。

一、打造一个平台 提供一站式服务

平安银行汽融中心高度重视客户体验，通过聆听客户反馈，快速响应关于线上服务通道分散、功能不全等体验痛点和诉求，依托平安银行口袋银行APP打造 “车贷客户服务专区”，整合不同的线上服务通道，为客户提供覆盖贷前、贷中、贷后的一站式线上服务平台，打造具备“全、快、专”特色的服务旅程，致力于为消费者提供良好的车贷服务体验。

（一）“全”：一站式服务 全面覆盖车贷客户服务需求

基于“车贷客户服务专区”一站式服务的整体目标，平安银行汽融中心依托数字化转型，对客户在贷前、贷中、贷后的服务需求开展全面调研，分析出高频服务需求15项，包括贷款进度查询、贷款信息查询、贷款信息变更、金融日历、合同查询、结清证明、凭证上传、电子解押等，全面推进实现线上化，消费者“足不出户”即可轻松办理，真正实现复杂事情简单化、专业事情通俗化、繁琐事情便捷化。

（二）“快”：断点监测与修复 操作步骤精简

“车贷客户服务专区”在追求功能全面的同时，注重数据驱动体验提升，不但追求“能用”，更追求“好用”。自上线以来，平安银行汽融中心对业务办理流程中的断点数据进行监控和分析，通过对客户20个断点行为监测，挖掘业务流程优化需求，持续精简业务办理步骤，多项业务最快1分钟即可完成，办理时效大幅提升。

（三）“专”：打造自助办理、AI机器人、人工客服的三层漏斗型专业服务

依托科技智能手段，“车贷客户服务专区”构建了线上服务全流程闭环，实现业务自助办理、AI机器人、7X24小时在线人工服务咨询的漏斗型专业服务。在专区建设过程中，通过人工智能、大数据等技术应用，提升业务线上化、自动化、智能化水平，以科技赋能提升专业服务，持续优化车贷服务全流程的效率及体验。

二、两大亮点科技服务项目 驱动客户体验大升级

（一）植入AI消保视讯 保障客户知情权

平安银行汽融中心积极运用科技力量，于“车贷客户服务专区”上线AI消保视讯，借助人脸识别、音唇同步、多人入镜限制等科技手段，实现与客户本人一对一的贷款关键信息交互确认，让消费者明明白白办贷款，高度保障消费者知情权和自主选择权。AI消保视讯具有以下几个特点： 

1、根植于客户声音 聚焦关系客户重大利益的关键事项

AI消保视讯通过AI对话和弹屏提示等方式，针对关系消费者重大利益的7项消保关键事项对消费者进行集中提示，包含贷款产品名称、金额、年限、年化利率、还款方式、月供、提前还款违约金、警惕第三方不合理收费等重要贷款信息，充分提示消费者给予关注，与消费者逐项确认知情后才进行贷款发放，高度保障消费者知情权。

2、细分车贷产品 差异化视讯话术 知情权保障更具针对性

AI消保视讯可根据不同类型车贷产品的消费者权益保障要点，实现差异化配置AI交互问题，使得AI视讯更具实操价值，对消费者的知情权保障更具针对性。同时，系统实现最快1天内即可上线话术配置，可及时更新视讯话术，以快速响应人民群众的重要关切，真正保障消费者知情权。

3、消费者足不出户 即可在客户端APP查看关键贷款环节

以往，消费者调取业务办理视频，需舟车劳顿到营业网点方可调取。而AI视讯解决了这个痛点，实现可按需上挂至口袋银行客户端APP，消费者足不出户即可查看办理贷款的关键过程，真正实现了关键环节可回溯，重要信息可确认。同时，该方式实现了“强取证”，也为打击黑灰产奠定良好基础。

（二）平安警E通 线上办理解抵押 打造行业服务先锋

“车贷客户服务专区”的第二大利器，就是“平安警E通”。对于汽车金融业务而言，抵押和解除抵押是业务流程中必不可少的环节。为贯彻深化“放管服”改革精神，依托中国平安科技引领优势，平安银行汽融中心在全国汽车金融行业内推出“平安警E通”智慧车管服务，实现抵押、解抵押手续线上办理，推动了线上服务“应上尽上、全程在线”。

1、 用“数据跑腿”代替“群众跑腿”、大幅优化办事流程

以往，车贷客户办理抵押或解除抵押手续，需要往返于金融机构、车管所之间，除了时常需要在车管所办事大厅排队取号，付出时间成本外，还面临着市场中介收取高额代办费的可能。为解决该痛点，“平安警E通”模式将抵押和解除抵押服务迁移至线上，消费者可在线上端口直接申请和办理，实现了“简资料、简环节、严把关”功能，解抵押时效由3至5天大幅缩减至最快15分钟，让消费者真正感受到更快捷、更方便、更实在的服务，客户体验直线提升。

2、 用信息传输简化手续资料 信息传输更放心

在申请手续资料方面，平安银行汽融中心实现抵押和解押无纸化、线上化、智能化，降低了客户的证件证明等个人资料在各单位线下流转的潜在风险，实现了信息流在银行与车管所之间的闭环传输，进一步加强了个人信息保护。同时，通过对车管业务进行前置整合，实现抵押资料数据共享和存储，车管部门能实时监测银行抵解押的真实性，减少了虚假抵解押的出现，在保障消费者权益的同时，进一步防范了金融风险。

截至2024年6月底，车贷客户服务专区已为超过40万名车贷客户提供服务超过500万次。其中，AI消保视讯已覆盖超过57万名客户，“平安警E通”已服务超过64万名客户，成为平安银行 “诚信经营、明白贷款”的服务典范。

消费者权益保护是一份温暖人心的事业。平安银行汽车消费金融中心始终践行“以人民为中心”的发展理念，将保护金融消费者合法权益作为各项工作的出发点和落脚点。未来，平安银行汽融中心将进一步深化数字化改革转型，夯实诚信经营之基，牢记金融为民之本，为消费者提供便捷、放心的服务体验，促进汽车金融生态高质量发展，为营造诚实、公平、守信的汽车消费金融环境持续贡献力量，书写金融为民新篇章。