在厦门市烟草专卖局第一分局（以下简称“厦门市局第一分局”）的行政服务大厅里，12313热线服务人员吴景新每天都会在工位上接听数十个咨询投诉，一问一答间，回应的是群众的关切和信任。

厦门市局第一分局办证大厅工作人员吴景新在接听12313热线咨询。厦门市局第一分局供图

它是“我为群众办实事”的重要载体

2023年6月，行政服务大厅接到了一名老龄申请户的咨询诉求来电。通过来电了解到：申请人陈老伯是同安区居民，已经58岁的他是一名二级肢体残疾人，想开一间食杂店兼营卷烟来贴补家用，但面临肢体残疾、年龄大、文化程度低等重重困窘，只能咨询求助。吴景新立即启动12313热线快速响应流程，调度正在市场上开展许可实地核查的办证工作人员，优先赶赴陈老伯店中，现场协助指导陈老伯在手机上完成了新办申请手续。

早在2019年，厦门市烟草专卖局就率先在全省推行12313热线“7×24小时”全天候服务。目前，厦门市烟草专卖局以全国统一的12313热线数字化管理平台为阵地，形成“集中受理、派单处理、限时办结、评价督办”的运行机制，落实一名督办员、一名综合承办员、一名专卖承办员的“1+1+1”市区两级承办专员配置，区分咨询、投诉、举报等不同场景，加速信息分类流转，提升处置效率，平均处置时长1.5个工作日，努力打造厦门市局“我为群众办实事”的重要载体。

它是厦门旅游城市文明服务的重要窗口

暑假期间，烟草市场监管服务热线12313的话务员十分忙碌。由于外地游客通常不会在一个地方逗留太久，发生游客纠纷事件，厦门市局第一分局的话务员都会优先转派辖区专管员，争取最短时间内抵达现场为游客处理纠纷矛盾。

针对旅游景区咨询投诉集中在卷烟真伪消费纠纷的情况，厦门市局第一分局组成旅游景区12313热线应急处置小组，由2名卷烟鉴别专业人员组成，确保纠纷处置的时效性、规范性和权威性。对经鉴定为真品卷烟的情形，向游客做好卷烟鉴别基本知识的普及；对经鉴定为假烟的情形，做好对违法违规商家的查处和假烟销毁工作，确保游客在厦的旅游体验，维护厦门旅游市场窗口形象。

厦门市局第一分局工作人员张惠新帮助零售客户鉴别卷烟真假。厦门市局第一分局供图

它是市场监管纠查违法的重要情报站

7月，厦门市局第一分局收到一起12313热线转办的“卷烟售假”消费者举报单。稽查人员并未打草惊蛇，而是第一时间通过系统后台和实地排查，查证该举报对象未办理烟草专卖零售许可证，且有一定的经营规模。7月25日，执法人员对该经营地址进行突击检查，在该店仓库查获非法经营的738条卷烟，案值10万余元。目前已移交公安机关做进一步侦查。

2022年以来，厦门全市累计接处12313平台涉假、私、非卷烟的举报投诉1018起，立案108起，群众满意度100%。12313热线服务平台成为卷烟市场监管纠查违法的“千里眼”和“顺风耳”，也成为打击涉烟违法犯罪、维护消费者权益的重要支撑。

今年8月，12313热线正式对接厦门市政府12345政务服务便民热线，进一步为回应群众诉求、防范化解矛盾、保障营商环境贡献力量。（陈莹、朱世宏）