7月初，医药零售再次迎来利好：北京、上海、青岛、东莞、上饶等多个城市的医保个帐开通线上购药，医保支付开始向O2O平台开放。可以预见，线上平台和线下药店将在药品品种、价格、配送速度和服务质量等方面，展开愈加激烈的博弈。

国家药监局发布的《药品监督管理统计年度数据（2023年）》显示，截至2023年，四川省的药店数量51909家，排名全国第二；连锁化率为86%，也霸榜全国第二。值得一提的是，2021-2023年三年间，四川的单体药店数量分别为6459家、6903家、7253家，每年稳定增加。

（四川省成都市某零售药店）

作为零售药店的“风水宝地”，“四川经验”能为全国66.7万家的药店提供哪些参考？

“顾客对你信赖了，他自然就会来”

“岳医师，我最近嘴里面长了几颗泡，你能帮我看一眼吗？”一位奶奶接完刚放学的孙女，径直走向坐在药店门口休息的岳女士。在成都青羊区经营了14年药店的岳女士，既是医师又是老板。这些年来，街坊邻居有小病小痛都习惯性地跑过来找她忙看，她都会很热心地为顾客解答并推荐联合用药方案。

这14年来，岳女士亲历了连锁药房跑马圈地、竞争白热化的过程。她表示，良元的门店从2010年开店就有了，现在东南西北都是。国家药监局数据显示，2010年，我国连锁药店数量占比仅为34.34%，而截至2023年底，连锁率则上升到57.8%。面对连锁药店的包围，岳女士却以“佛系经营”另辟蹊径——积极提升服务质量，以中医坐诊吸引客户，不过度推销，用稳定的店员队伍维护客户。

岳女士的店里有4位坐诊中医，以常见病和慢性病为主。每个医生都有稳定的顾客群体，很多客户专门冲着中医过来，看诊开方的同时，也带起了中药饮片的消费。

同样是位于青羊区的银杏树大药房，90%的客户也都是老顾客，店内的中医坐诊服务也接近十年。银杏树大药房的老板宋女士表示：“我们中医业务的直接收入占比不高，但是可以带动其它药品销售。药房要生存，就像菜市场一样，每一个品种都可能用到，产品要丰富、全面些。”

不过度推销是两家药店的另一个共同点。宋女士表示：“顾客来了，会跟他沟通，详细了解病情后针对性开药。你和他建立了这种医患关系，他对你信赖了，他自然就会来。”精耕细作、细水长流，是这两家单体药店在当下不仅“能生存“、还能”活得好“的”制胜“策略。

作为十几年的老店，两家的店员队伍都高度稳定，绝大部分是十年以上的老员工。也正因如此，店员对顾客的脾气性格、身体状况都十分了解，相对于冰冷的会员数据，店员在长年累月中与顾客“刷脸”形成的人际纽带更为有效。

“药师帮200元起配，第二天就能送到”

我国院外市场区域广阔，集中度低，药企-终端的流通流链条长，成本高，导致基层市场终端采购的药品SKU数量少，价格不透明，交付缓慢。宋女士表示，以前在本地医药公司采购，产品种类少，不能讲价，满600块钱才起配，只能一箱箱采购，每周仅送货两次。在日常经营中，宋女士经常遇到顾客上门找特定药、当天用药的情况，线下采购的种类和时效难以满足顾客需求。

近年来白热化的药店竞争，也让单体药店对优质供应链更加依赖，从而获得相对充分的定价和选品空间。宋女士选择了药师帮作为主要的药品采购渠道。成立于2015年的药师帮，正是从宋女士等中小药店老板的“买药难”痛点切入院外基层市场，借助数字技术重塑医药流通从的交易、结算、交付等环节，构建起全国范围内的数字化交易服务平台，让药店可以在线找药、比价，即时下单。

截至 2023年底，药师帮已覆盖40.1万家药店及24.6万家基层医疗机构，渗透全国98.6%的县域和88.4%的乡镇；供应商达8100家，月均可售SKU数量超过360万个，基本实现全品类覆盖。

药师帮平台上的药品种类齐全、价格优惠、配送快捷，对药店经营帮助显著。“在药师帮下单200块钱可以起配，第二天就送到，早上7点前下单当天就能送达。”作为7年老用户，宋女士最近半年在药师帮的月均下单天数为29天，几乎每天晚上她都会清点库存，下单补货。

这种机动灵活的采销模式，缓解了门店的存货和资金压力。宋女士原来在医药公司采购，会被要求搭售其它品种，存货堆得很多，在药师帮可以“要多少拿多少”，不用囤太多的货在店里。最近，宋女士把门店的药品品种精简至4000种左右，同时增加械字号、口罩、面膜等产品。

借助药师帮，药店还可以给找药的顾客提供个性化的预订服务。岳女士说：“顾客来问药，明天要的话，就问价格他能不能接受，能接受的话我就在乐药购马上下单；要是愿意等2-3天的话就用拼团下单。”

“买药还是需要面对面的沟通，线上替代不了”

近期医药电商政策持续出台。6月，国家医保局下发比价通知函，外卖、电商平台的药品价格将成为药价治理的参照。7月初，多个城市宣布医保个人账户打通线上支付。据米内网预计，到2030年零售药店O2O的规模占实体药店的份额将升至19.2%，如果线上医保全面开放，2030年零售药店O2O的规模占实体药店的份额将升至32.1%。

面对O2O业务，两位药店老板抱着谨慎观望的态度。岳女士以前尝试过在O2O平台开店，但是一天只有几个订单，后来放弃了。“在上面卖得好的，大部分是感冒发烧类的应急药。你还要有价格优势，有流量曝光，不然的话也卖不了。”她说。

宋女士店里的线上占比很低，有时候一个订单要亏好几元。她认为：“每一次疾病的症状都不完全一样。比如感冒，有时是鼻塞有时是喉咙痛。绝大部分买药还是需要面对面的沟通，线上替代不了。

药店老板的直观感受得到了数据验证。根据中康科技统计，药品零售渠道属性突出：零售药店肿瘤药、心脑血管、高血压用药排名靠前；B2C皮肤用药、泌尿系统用药排名前三；020感冒药、止咳祛痰类、口腔咽喉类、增速突出。

（宋女士药店门诊统筹远程问诊区）

更进一步地看，零售药店，尤其是下沉市场药店客户以中老年人群体为主的客情，决定了面对面沟通更为高效。而下沉市场人口密度较低，即时配送业务缺乏规模效应，外加药品渠道属性的存在以及O2O平台运营、获客成本上升等因素综合影响，线下门店有其独特的销售优势。

面对行业政策和市场环境的变化，两家药店都在积极适应。岳女士的药店作为社区卫生服务中心点，支持远程诊疗。宋女士的药店是青羊区定点门诊统筹药店，不久前接入了远程问诊。“以后如果线上支付多的话，肯定还是会尝试O2O业务。”宋女士说，机遇与挑战总是并存的。