12月11日，围绕“高质量发展筑基 高品质服务赋能”主题，2024消费责任对话活动在浙江省杭州市举办。

本次活动由中国消费者协会、浙江省市场监督管理局指导，《中国消费者》杂志社、浙江省消费者权益保护委员会、杭州市市场监督管理局主办，杭州市消费者权益保护委员会承办。

政策引领：质量筑基保障放心消费

2024年，对于消费者权益保护而言是个特殊的年份。这一年既是消费者权益保护法施行30周年，又是消保条例公布、施行元年，还是中消协成立40周年。在社会各界的支持下，消费者权益保护工作紧跟中国式现代化开启了新征程。

中国消费者协会秘书长王振宇出席活动并肯定了“消费责任对话”在消费者权益保护方面起到的积极作用，强调产品和服务的质量关乎消费意愿，是消费者敢消费、愿消费、畅享品质消费的重要基础。在此背景下，企业把牢质量关和安全关，不越法律红线，亟须摒弃“快钱”思维，忠于品质发展。中消协也将与各地消协组织持续加大事前消费教育引导、事中监督和事后消费维权工作力度，依法履行消费维权公益性职责，推动消费品和相关服务向高品质迈进。

浙江省市场监督管理局党委副书记、副局长、省消保委执行副主任方文军在发言中指出，今年以来，浙江省各级消保委组织围绕“激发消费活力”年主题，以“打造消费环境最优省”为总目标，组织开展了“消保助力消费”系列活动，全力提振消费信心，服务浙江省经济发展。在惠民生促消费的同时，浙江省消保委聚焦文娱消费，组织开展了第三方抢票软件、知识付费、音视频网站等系列消费体察，为不断提高消费者获得感付出实际行动。

创新实践：服务赋能激发消费活力

杭州市市场监督管理局党委书记、局长麻承荣表示，在浙江省消费者权益保护委员会的大力支持和指导下，杭州市积极培育消费新业态，筑牢预付式消费新防线，树立放心消费新标杆。其中，通过开展以旧换新等活动打造一流的消费和营商环境，杭州市已连续五年名列百城消费者满意度测评前三名。

促进服务消费的高质量发展受到社会各方关注。北京工商大学贸易经济系主任李丽教授表示，当前，我国人均GDP已进入服务消费增长快速发展的阶段，消费规模稳步提升和消费结构稳步升级，服务消费已成为拉动消费增长的主动力，成为经济增长的新亮点。探讨解决消费领域中消费纠纷的解决途径与机制尤为重要。李丽表示，充分发挥消协组织的消费者权益保护作用，完善第三方评估，加强跨境消费保护等，不断完善消费者权益保护机制，同时通过信息公开和透明定价促进服务消费透明化，是全面提高服务质量的有益尝试。

作为高品质服务典型案例入编单位代表，中国移动客户服务部副总经理娄鹏分享了中国移动在打造高质量“心级服务”和激发消费活力方面的实践和体会。娄鹏表示，通过打造客户体验管理提升数智化服务管理平台，中国移动坚持加速服务创新，打造体验高线，以数据驱动、流程驱动实现服务精细化管理，助推服务管理方式升级。

腾讯集团消费者权益保护负责人韩明表示，近几年，腾讯在网络生态建设、未成年人网络保护方面，不断投入资源进行科技创新，探索建设性的用户解决方案。比如，自2017年2月发布事前设置以来，通过强化实名校验、金融级人脸验证等建立健康系统，以及升级未成年人家长服务平台处理未成年过度消费申诉，为未成年人保护提供新思路。

同程旅行副总裁肖玉池介绍了同程旅行近年来围绕用户口碑、品质服务和管理效率三大目标，致力于搭建面向未来的新旅游生态平台的建设情况。肖玉池表示，通过深入了解消费者需求、期望和满意度，同程旅行持续改进产品和服务，让消费者真正享受到美好的旅程。

夯实消费者权益服务机制离不开消费维权机制的完善，湖北省黄冈市市场监督管理局副局长陈兴旺表示，通过抓牢政府主导，加强行业自律，鼓励社会参与，不断普及消费维权知识，增强消费者法律意识及提升维权能力。市场监管部门应深入推进在线纠纷解决机制，充分发挥“中消协智慧315”平台作用，打好调解、监管、执法“组合拳”。

智慧融合：善用人工智能促服务品质提升

作为本次对话活动的重要组成部分，围绕“智慧服务 美好生活” “品质服务 健康中国” “新质发展 服务筑基”3个主题，与会嘉宾就科技助力消费者权益保护等方面作了深入交流与探讨。

作为“智慧服务 美好生活”对话环节的嘉宾主持，浙江省消费者权益保护委员会秘书长崔砺金表示，近年来，数字加速为时代赋能，智慧服务已经成为企业主体提质增效的抓手。在该对话环节，海尔服务运营总监于滨、立升净水副总裁屠玉峰、贝壳集团业务共享服务中心高级总监胡月梅、新氧生态治理负责人谢广行、遥望科技品质运营总经理颜俊分别围绕打造智慧客服作了分享。

湖北省消费者委员会秘书长蔡浩以嘉宾主持的身份在“品质服务 健康中国”对话环节表示，如今健康消费已成为我国消费增长的一大亮点，为贯彻落实健康中国战略，相关企业在为消费者提供健康消费领域的高品质服务方面作出了努力。在该对话环节，霸王茶姬公共事务中心负责人李一凡，嘉桦生物董事长、品牌创始人张学刚，多特瑞对外事务总监来瑞云，康宝莱法务副总裁陈巧竹，葆婴政府事务总监杨程分别分享了企业在品质服务升级方面作出的努力。

在跨越式发展的电子商务时代，直播电商已成为重要的消费方式。与此同时，网络直播消费环境需要不断优化。作为“新质发展 服务筑基”对话环节的嘉宾主持，山东省消费者协会秘书长田利珍就电商平台新质生产力提升，适应消费新场景核心需求等话题，与抖音集团商业安全总经理林旭、快手政府事务总监刘孟达、美团公共事务高级总监张屿、拼多多公共事务高级总监郭化、淘天集团客户运营部总经理袁雷进行了充分交流。

最后，《中国消费者》杂志社书记刘福林对消费责任对话活动进行了总结发言。他表示，进入新时代以来，高质量发展已经成为经济社会发展的主旋律，在数字化、智慧化推动下的高品质服务创新发展，成为企业永葆生机的有效保障。《中国消费者》杂志作为全国消协组织联办的全媒体平台，经过近30年的同心奋发，已经成为消协组织自有的宣传窗口和舆论阵地，也一直在推动消费服务提品质、创品牌、增效能方面发挥着应有的媒介作用。

此外，在本次消费责任对话活动中，主办方还公布了2024消费责任社会公益活动高品质服务典型案例和优秀客服工作者名单。