日前，福建省漳州市的消费者方女士向央广网啄木鸟消费者投诉平台反映，她于今年3月8日在某知名网络平台上为宠物狗“小二”购买了一份“宠物医保”，承保公司为国泰财产保险有限公司。6月25日，她发现“‘小二’精神状态不好”，前往保险指定医院检查，确诊宠物患有肿瘤，并于次日接受了手术。但她找到保险公司理赔时，却被拒绝了。

方女士的购买记录（央广网发 柳先生供图）

宠物狗长肿瘤 患病时间成保险公司拒赔理由

投诉人方女士的儿子柳先生告诉记者，今年3月8日，他的母亲在某知名网络平台上，购买了一份“宠物医保”保险，为其宠物狗“小二”投保，承保单位国泰财产保险有限公司出具的保单上有这样一句话：“本产品组合整体等待期意外10天，肿瘤和口腔疾病60天，其他疾病30天”。

投保后，6月中旬，方女士发现“小二”腿部有肿物。6月25日，发现“‘小二’精神状态不好”，于是前往保险公司指定的医院接受检查，发现“小二”左后肢腿部有面积为6*5cm的肿瘤。次日“小二”动了手术，支付医疗费用共计2133元。

术后，方女士找国泰财产保险有限公司理赔，被公司客服以“等待期结束前就有疾病或症状，等待期后就诊，保险公司不承担保险责任”为由拒绝。

可柳先生认为，按照保险公司自己注明的要求，肿瘤保险的“等待期”已于5月8日结束，而“小二”的发病是在6月下旬，保险公司应赔付“小二”就医自费的全额费用。

在之后的沟通中，保险公司客服又向柳先生回复称：“根据肿物形成的时间来判断，一个月时间无法生长到如此大小，所以判定是在等待期之内产生的疾病和症状。”

但柳先生认为，这个评判没有依据，“这种病谁能预料到。”

患病时间难认定 保险公司给予消费者退还保费并补偿

从柳先生所反映的情况来看，消费者与保险公司争议的焦点在于“小二”的患病时间。

柳先生说，反复交涉后的7月11日，保险公司表示可以全额退还已缴纳5个月的保费，共计365元，另外补偿200元“关爱金”。

7月12日，记者联系了国泰财产保险有限公司的客服热线，相关负责人回答了记者的提问。

为何拒赔？国泰产险相关负责人答复称，按照“小二”手术的医院医生给出的医学意见，依照医学推理原则进行合理推测，认为“小二”发病时间应在“等待期”结束之前，因此予以拒赔。而后又为何给予退费及补偿呢？该负责人称：是希望“跟客户有个好的沟通”。

保险公司为何未在购保时确认宠物的身体情况呢？这位负责人表示，在投保前，已严格履行告知义务，在“投保须知”中，对宠物身体等有重要影响的内容进行加粗加黑提示，客户可以在充分理解的基础上做出理性决策。“该产品保费低、利润低，销售的决策路径就很短。”这位负责人还表示：“也正因为便宜，所以很多东西的判定就需要消费者自己来。”

那么，在购买宠物保险前，主人能否自费到正规宠物医院给宠物做体检并出具体检报告，以确定宠物的健康情况呢？保险公司相关负责人称，公司认可非定点医疗机构出具的真实证明，但需提供该医疗机构资质证明材料。

此外，根据《国家金融监督管理总局关于加强和改进互联网财产保险业务监管有关事项的通知》，“财产保险公司开展互联网财产保险业务，应严格区分线上业务与线上线下融合业务”。而方女士所购产品的保单上并未明确标注为线上销售。如此，国泰财产保险有限公司的销售行为是否违规？该负责人回应称：《通知》适用于人身险业务，而方女士所购为宠物医疗保险，所以无需特别注明。

方女士购买的宠物保险保单（央广网发 柳先生供图）

涉事双方都觉得“冤” 谁对谁错难分辨

保险公司表示可以退还保费，并额外补偿200元“关爱金”后，方女士接受了这一解决方案，柳先生则表示“只能认了”。

而对于记者“保险公司是否有意模糊保险条款、降低购买门槛以最大程度获客”的问题，保险公司上述相关负责人称，以此案为例，本单即已亏损，“亏本的事情难道会有意去做吗？”

从以上情况不难看出，此事中，消费者与保险公司，都觉得自己很“冤”。

对于方女士和柳先生的遭遇，广东矩力律师事务所高级合伙人史振杰律师认为，“小二”的肿瘤是否在“等待期”内患病，需以医疗鉴定为准。但从肿瘤的大小上看，不太可能在短期内就发展到需要手术治疗的地步，从保险条款来看，保险公司拒赔似乎并无不妥。消费者在遇到此类事件时，可以通过法律途径维护自身权益。标的在5万元以内的案件，人民法院设有速裁法庭，能快速息诉，为当事人解决诉求。

宠物保险纠纷频发 引发争议是常见现象

虽然双方纠纷已告一段落，但其背后的争议点仍值得探究。为此，连日来，央广网记者走访调查发现，这一消费事件的背后，折射出宠物保险市场的混乱，引发争议纠纷是常见现象。

在看了“小二”的治疗情况和切除出的肿瘤及生长部位的照片后，福州市一家知名老牌宠物医院院长说：“从肿瘤的生长机制来看，通常是一个渐进的过程；但如果是炎症，也有可能几天之内就发病。肿瘤类型很多，有的长得快，有的长得慢，比如急性的肿瘤就有可能长得快。未经医学鉴定，也不好下结论。”

“依照上述案例，也有可能已经长了很久，但主人一直没发现。”该院长表示：“很难评判纠纷双方孰是孰非。”

类似难于判定的宠物保险纠纷，在现实中并不少见。“宠物保险产品已出现了几年时间，我们医院就碰到过不少涉及宠物保险纠纷的案例。”走访中，不少宠物医院负责人这样告诉记者。他们均认为，目前，宠物保险市场很混乱。

一家不愿意透露姓名的宠物医院负责人对记者表示，有的宠物主人，确实是在宠物身体健康的情况下购买保险，也获得了保险公司的理赔；也有的宠物主人，发现宠物生病以后，才去购买保险，其目的就是获得保险理赔；还有的宠物主人确实对宠物患病不知情，最终因对保险条款了解不透彻而吃了哑巴亏。

“小二”的病例（央广网发 柳先生供图）

上述知名宠物医院院长告诉记者，这是一种结构性矛盾，其关键在于：保险公司想从宠物市场分一杯羹，而宠物主人想从宠物保险中获利，其中缺乏有效监管，导致纠纷频发。

“对人来说，购买医疗等类型的保险是作为一种保障，希望永远不要启用。但对于宠物主人而言，花了1000元为宠物购买保险，最好能理赔2000元。”该院长说，“保险公司其实对此心知肚明，有意让条款模棱两可，降低购买门槛，从而最大程度获客。也因投保标的不大，保险公司很少对宠物的健康情况做调查，因而极其容易产生纠纷。”

市场混乱因“缺规范” 亟待出台标准条款

对于宠物保险市场的混乱，保险行业一家知名央企的业内专家认为，这与承保的保险公司有很大关系，近年来互联网平台的便利，进一步拓宽了保险公司的获客途径。因为无需线下销售讲解或当面咨询，宠物主人刷着手机就能为宠物购买，获客成本较低，所以，一些保险公司觉得宠物保险领域应该市场很大，有获利空间，甚至一些平台还会给宠物主人推送广告，吸引主人为宠物购买保险。宠物保险的用户在增加，但这个新领域如何监管，国家相关的法律法规并没有跟上。

“同时，保险公司在自身责任义务认定上有缺陷。”这位专家表示，原则上来说，保险公司应当在主人投保前就确认宠物的身体健康状况，但是宠物保险保额不高、保费不高，投保前确认的成本又很高，因此保险公司没有动力履行这一责任。而如果在购买宠物保险前，由主人自费给宠物做体检确认健康情况，又导致了宠物主人投入的增加，影响保险公司获客。两方面的原因，导致宠物保险理赔中容易产生纠纷。

专家进一步表示，当前宠物保险市场混乱的源头是“缺规范”，“单纯依靠市场主体很难维持市场正常秩序。”

该专家建议，金融监管部门要彻底规范宠物保险市场，可以推出宠物保险合同的标准条款。“以人的保险为例，人身险标准条款就非常严谨。有了标准条款，各家企业可以在此基础上叠加服务，但不论是保险公司还是投保人都不要想打‘擦边球’，不仅为消费者，也为保险公司‘避坑’。”