工信部信管函〔2025〕85号

根据《中华人民共和国电信条例》《电信服务质量监督管理暂行办法》等相关规定，现将2025年第一季度电信服务有关情况通告如下：

一、电信服务重点工作情况

（一）部署2025年行风建设和纠风工作。召开全国电视电话会议，总结2024年信息通信行业行风建设和纠风工作情况，分析面临的形势任务，部署2025年重点工作，着力强化思想教育、推动创新引领、夯实管理基础、狠抓从严监督、营造健康生态，引领保障信息通信行业高质量发展迈上新台阶。

（二）提升信息通信服务水平。持续提升电信业务办理便利化水平，全国4.5万家营业厅支持“异地办”，APP、客服热线等线上渠道业务办理量占比超90%。3051家与老年人、残疾人生活密切相关的网站、APP完成适老化及无障碍改造，基础电信企业“一键呼入人工客服”尊老专线累计服务近6亿人次。指导基础电信企业和互联网企业联合提供“二次号码”焕新服务，可一键解绑历史互联网账号，目前已覆盖超200款主流互联网应用。

（三）做好应急通信保障。及时有力应对西藏日喀则市定日县6.8级地震等各类突发事件174起，保障抢险救灾通信畅通，满足群众应急通信需求。圆满完成哈尔滨亚冬会、全国“两会”以及春节假期通信服务保障工作。印发《关于做好2025年应急通信工作的通知》《关于做好2025年防汛抗旱应急通信保障工作的通知》，全面部署2025年应急通信工作。第一季度，通信行业共投入应急通信保障人员85.6万人次、应急车辆25.6万辆次、应急油机14.2万台次。

（四）引导APP规范发展。联合中央网信办、公安部、市场监管总局启动2025年个人信息保护系列专项行动，进一步深入治理违法违规收集使用个人信息典型问题。组织开展APP技术抽测35批次，责令整改910款，公开通报77款，下架22款，有效净化服务环境。发布《生成式人工智能个人信息保护技术要求》系列标准，组织开展测试评估，细化行业个人信息匿名化处理规则，更好保护用户隐私。

（五）深化非应邀商业电子信息治理。迅速部署处置央视“3·15”晚会曝光的智能机器人拨打营销骚扰电话问题，责令基础电信企业关停涉事企业语音线路34条，指导北京、上海、四川等地通信管理局对涉事主体立案调查处理，督促互联网平台全面清理违法智能外呼软硬件销售推广信息5750条。组织基础电信企业积极推广应用“来电来信免打扰”防骚扰服务，依据用户意愿累计为10.2亿用户提供防护服务923亿次。深化金融、卫健等十三部门联动治理机制，实时转办相关行业问题线索，曝光违规营销商家38家次，推动相关部门依法处置违规源头企业22家次。

二、电信用户投诉申诉情况

（一）电信用户申诉情况

2025年第一季度，全国电信用户申诉中，涉及服务争议的申诉占比41.2%，涉及资费争议的申诉占比39.1%，涉及营销的申诉占比11.4%。各级电信用户申诉受理机构按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，对用户申诉进行了处理和调解，有效维护了电信用户合法权益。2025年第一季度用户申诉主要涉及的移动转售企业见附件1。

图1 电信用户申诉情况

（二）互联网信息服务投诉情况

2025年第一季度，互联网信息服务投诉平台收到的互联网用户投诉中，服务功能类投诉占比52.7%，个人信息保护类投诉占比17.5%，客服渠道类投诉占比16.5%，其他类投诉占比13.3%。在接入平台的178家互联网企业中，广东长城宽带等3家企业投诉处理及时率较低（详见附件2），工业和信息化部已督促相关企业妥善处理用户反映的问题。

图2 互联网信息服务投诉情况

（三）不良手机应用与非应邀商业电子信息投诉情况

2025年第一季度，不良手机应用投诉中，涉及网络安全问题的投诉占比50.1%，涉及个人信息及权限问题的投诉占比32.6%；涉及信息安全问题的投诉占比17.3%。通过行业自律，中国互联网协会联合应用商店、安全检测厂商对存在问题的119款不良手机应用进行下架处理。

图3 不良手机应用投诉情况

2025年第一季度，非应邀商业电子信息用户投诉中，涉及欠款催收、贷款理财推销等金融类投诉占比74.2%，涉及零售推销类投诉占比4.5%，涉及教育培训类投诉占比2.2%，涉及其他类投诉占比19.1%。工业和信息化部督促相关电信企业对有关线索进行了核查处置，将涉及源头营销的问题线索转相关行业主管部门处理。

三、工作要求及服务提示

（一）各相关企业要按照2025年信息通信行业行风建设和纠风工作部署要求，采取有效措施，坚决纠治群众反映强烈的虚假宣传、诱导营销、不合理设置业务变更门槛等突出问题，以优质服务赢得群众信任、更好满足群众需求。

（二）工业和信息化部提醒广大用户：一是及时关注基础电信企业发送的流量提醒短信和月度通信账单，或通过各基础电信企业官方APP查看手机流量使用和费用情况，避免产生不必要的超套费用。二是可使用中国电信、中国移动、中国联通APP“二次号码”焕新服务，申请解绑本人手机号码开户前注册绑定的互联网账号，方便自身使用。

工业和信息化部

2025年4月18日