“挂号系统一直加载不出来”“两个小时了还没约上号”“界面太卡顿根本用不了”……线上挂号时，不少患者有过类似遭遇。有患者表示，本想摆脱到窗口排队等候的烦恼，没想到线上挂号并不轻松。

去年3月，中办、国办印发的《关于进一步完善医疗卫生服务体系的意见》提出，要“积极运用互联网、人工智能等技术，持续优化服务流程”。一段时间以来，数字技术的应用让各地医院智能化场景越来越丰富，医疗服务项目从线下转到线上，方便了患者就医。然而，记者近日采访了解到，患者就医时“卡”在第一步的情况仍时有发生。

线上预约后却查不到信息

近日，浙江的黄女士在网上挂了一家医院呼吸内科的普通门诊号，到医院自助机取号时却根本查不到挂号信息。黄女士只得根据自助机提示重新挂了号。

医院咨询台告诉黄女士，一天内一位患者只能在同一科室挂一次号，她可能是之前在小程序没挂上。“这家医院的小程序确实不好用，好在当天还有号，不然就白跑一趟了。”黄女士说。

记者采访发现，患者通过小程序挂号时遇到的问题不止于此。有的挂号成功了，付款时却出现卡顿，只能退出重新挂。有的小程序功能看似很齐全，但线上看报告、咨询功能等都用不了。记者随机体验了一些医院的小程序发现，不少确实存在页面卡顿、服务异常、短信验证码收不到等问题。

中国医院协会信息专业委员会去年发布的《2021-2022年度中国医院信息化状况调查报告》显示，在已采用移动服务系统的医院中，实现挂号预约功能的比例高达94.48%。报告同时披露，在医院信息化应用软件存在的主要问题中，“产品的灵活性不够，难以满足客户的个性化需要”以及“没有真正站在客户的角度设计，易用性不佳”排名前二，分别为65.82%和64.03%。

“电子黄牛”非法侵占号源

为给孩子看病，河北的张女士曾找“黄牛”代挂号。但后来她又收到了一条挂号信息。“小程序上显示是一个专家号，但我并没有给孩子挂这家医院的门诊。”张女士说，她询问得知，是“电子黄牛”擅自用孩子的身份证信息替别人挂号。

记者了解到，有的“电子黄牛”通过软件程序非法入侵医院挂号系统，利用患者就诊信息恶意抢占号源，导致通过官方渠道挂号的患者无法正常使用。他们囤积号源，加价倒卖，严重扰乱了医疗秩序。

近期，成都警方成功打掉两个涉四川大学华西医院的“号贩子”团伙。据了解，涉案团伙利用外挂软件恶意抢占四川大学华西医院专家号7000余次，加价几倍甚至十几倍卖出。

医疗卫生系统工作人员罗志华告诉记者，“电子黄牛”之所以猖獗，一个重要原因是部分医院线上挂号系统存在漏洞。由于系统不统一、种类多，技术升级和漏洞修补成本较高，出现问题时医院很难快速应对和解决。

上述报告还显示，目前，影响医院信息化建设的4大障碍分别是信息技术部门人力资源不足、缺乏充分的资金支持、管理部门协调不到位和医院重视程度不足。

“医院信息化建设是一个链条，每家医院的发展情况不同，挂号、建档、结算支付等流程的信息化程度也会存在差异。”华中科技大学同济医学院附属同济医院门诊部办公室主任李刚表示，医院使用的挂号小程序一般是与第三方合作，每家医院根据自身情况投入不同，线上挂号系统的完善程度会有差距。

统一挂号平台，提升就医体验

使用体验差、黄牛侵占号源的问题如何破解？罗志华认为，多种挂号系统并存的情况容易导致“一院一策”，患者每换一家医院就需重新填写个人信息，看病就诊流程相对繁琐。建立统一挂号平台，能让各医院号源信息共享，进一步推动医院号源合理分配。

“统一挂号平台还能优化候诊流程，对早到、迟到过号的患者进行精细化分类管理，最大程度缩短患者的候诊时间。”罗志华说，这也有利于对挂号平台进行技术维护，压缩“号贩子”的生存空间。

今年3月，北京市卫健委发布《北京市2024年改善医疗服务工作方案》，其中明确，优化北京市预约挂号统一平台和二、三级医院预约挂号服务，今年实现200家以上二、三级医院与平台号源直连、信息共享。

今年6月初，北京市卫健委召开发布会表示，114预约挂号平台服务已经覆盖北京290家二、三级医院（含分院区），与医师执业注册信息实现后台共享验证，其中135家二、三级医院已与平台号源直连，270家医院实现放号时间统一。

李刚表示，患者到医院就诊需要建档，统一挂号平台还能让患者的建档信息在各家医院间互联互通，提高医院门诊诊疗效率。同时，预约入口更方便患者就医，能有效提升患者的就医体验。

近年来，我国不断推动智慧医院建设，“互联网+医疗健康”取得进展。李刚认为，相关部门和医院应重视完善线上挂号功能，加大医院信息化建设投入力度。与此同时，坚持需求导向，充分考虑患者看病和医生工作环境的实际情况，不断完善相关功能。