3月7日，国务院办公厅发布《关于进一步优化支付服务提升支付便利性的意见》（以下简称《意见》），指导支付服务主体“针对不同群体的支付习惯，统筹力量打通支付服务存在的堵点，弥合数字鸿沟，着力完善多层次、多元化的支付服务体系，为老年人、外籍来华人员等群体提供更加优质、高效、便捷的支付服务”。

在此背景下，包括商业银行在内的多个市场参与者，正从各自角度探索不同的解决路径，持续优化支付服务和客户体验。

招商银行近期正在积极行动，发挥其科技领先及多渠道协同的服务优势，努力让老年人和外籍来华人员的支付体验更便利、更丝滑。

支付体验迈新阶：适老改造在行动，全客群服务再升级

伴随“银发经济”崛起，如何读懂、满足老年客户的需求，并提供有效的适老服务，成为金融机构的待解课题。这其中，作为基础金融服务之一的支付结算，是市场参与者优化适老服务的一个重要突破口。

近年来，中国移动支付发展迅速，但随着银行卡、现金等传统支付方式占比下降，新的问题和堵点在部分群体和部分消费场景中逐渐显现。比如，老年人群体更多偏好现金支付，根据中国人民银行抽样调查显示，老年人中经常使用现金的人数占比超过75%，这说明老年人对移动支付的接受程度还不够，也说明不同群体的需求存在差异，市场参与者需要沉下心来打磨产品，使其更好适配不同群体的需要。

基于此，监管部门专门发文强调要提升面向老年群体的支付服务水平。商业银行等市场参与者也纷纷开展适老化服务改造，助力老年群体跨越“数字鸿沟”。

中国人民银行今年3月披露的数据显示，目前，主要移动支付APP均已进行适老化升级，全国超过96%的银行网点已推进适老化改造。

老年人群体也已开始逐步感知到上述变化。“招行的工作人员帮我切换至招商银行App长辈版后，我也能看懂各种功能，使用手机银行更轻松了。”在招商银行西安分行营业部，一名老年客户熟练地打开App长辈版，通过首页快捷入口，顺利完成了余额查询、支付等一系列操作。

据悉，自2021年起，招行推出并持续迭代招商银行App长辈版。长辈版App对五大频道页和转账、收支、账户总览等年长客户常用的界面进行了改造，页面字号更大，让老年客户看得更清楚，操作起来更容易。目前，招商银行App长辈版累计用户量已超100万。

为进一步提升服务体验，2023年，招商银行App依托“人+数字化”服务优势，首创同屏语音连线服务，支持老年客户在遇到困难时，通过App一键接入语音客服，开展咨询与沟通，并可实时同屏当前手机屏幕给客服坐席，方便客服快速定位并协助用户解决问题，极大地提升了老年客户的使用体验。

除了开展线上适老化改造，商业银行也在不断打磨、升级网点的服务流程，让老年客户到访网点时感受到更有温度的服务。以招行为例，该行所有网点均提供了基础助老物品（如老花镜、轮椅、拐杖、专属座椅等任一或多种类别）以及大字版柜面手写屏。老年客户到访时，大堂人员也会提供招牌向导服务，优先引导客户至业务水平较高的三星级以上柜员处办理业务。为了减少老年客户的等待时长，多个网点配置了绿色通道，提供专窗和银发爱心优先叫号服务，对于行动不便的高龄客户，部分网点还提供了业务代办及上门服务。同时，还为老年客户提供更便捷的新钞、零钞兑换服务，充分满足客户的现金使用需要。

有业内人士指出，招行客户之所以活跃率高，与该行特别重视客户体验，高度关注不同客户群体支付结算这一基础刚需的痛点，并持续不断推出新产品、新服务来解决这些痛点密切相关。

打通涉外支付堵点：提升便利性，跑出新速度

中国移动支付迅速发展背后出现的另一新堵点在于，外籍来华人员对国内支付环境不习惯、不适应，出现“不能用”“不好用”和“不想用”问题。

目前，中国移动支付普及率达到86%，居全球第一。而在欧美等国家，当前的主要支付方式则是POS机刷卡、NFC非接触式支付和现金支付。对于国内的移动支付环境，境外来华人士还不太习惯。

为了更好满足不同人群的支付需要，相关部门提出“大额刷卡、小额扫码、现金兜底”的解题思路。在此背景下，包括商业银行、卡组织、第三方支付机构等多个市场主体，均从各自角度寻求相应的解决方案。

以招行为例，针对大额刷卡需求，该行聚焦重点商户，联合三方机构加快推动商户进行境外银行卡受理设备软硬件改造，方便境外来华人士刷卡消费。

针对现金支付需求，招行境内所有ATM设备均支持客户持Visa、万事达、银联等卡组织发行的境外银行卡进行人民币取现，超1600家招行网点支持外币兑换业务。与此同时，招行全国各网点还通过多种形式开展“不拒绝收人民币现金宣传”活动，并主动向周边商户提供小面额的人民币“零钱包”服务，解决商户找零难等痛点。

此外，招行进一步优化外籍来华人员账户开立服务，全国各地综合网点均支持外籍来华人员持外国护照、外国人永久居留身份证等证件开立账户。

优化服务无止境。在国务院正式出台《意见》后，相信越来越多的市场主体都将积极行动起来。招行作为一家科技领先且秉持“以客户为中心，为客户创造价值”服务理念的全国性商业银行，也将一如继往，持续关注不同群体的支付痛点、堵点，不断迭代升级线上、线下服务体验，让不同人群都可以享受招行服务，享受科技发展带来的红利。