近日，人保财险深圳市分公司党委书记、总经理王胜接受记者采访表示，人保财险深圳市分公司坚持人民至上，将消费者权益保护融入公司的经营发展战略规划以及企业文化体系之中，坚持“预防为先，标本兼治”的消保工作理念，构建全流程融入消保要素、全员承担消保责任的工作格局，形成消保工作合力，不断提升消保工作质效。

构建消保工作长效机制

近年来，人保财险深圳市分公司全力构建“大消保”工作格局。王胜指出，一是强化“两全三头”消保工作机制，将消费者权益保护融入公司的经营发展战略规划以及企业文化体系之中。公司成立了由主要负责人、相关高管人员和有关部门主要负责人组成的消费者权益保护工作委员会，构建全流程融入消保要素、全员承担消保责任的工作格局，实现在源头关注消保、从苗头加强消保、主要领导带头抓消保，提升消保工作水平。筑牢“横到边、纵到底”的消保协同责任机制，形成共同参与、相互协同的“大消保”工作格局。

二是坚持“预防为先，标本兼治”的消保工作理念，“事前、事中、事后”全流程筑牢消保“三道防线”。“我们围绕保险消费者的八项基本权益，在产品设计、销售行为规范、售后服务、投诉处理等各个环节，通过事前审查识别提示相关风险、事中管控调处化解矛盾、事后监督跟踪落地实效，全面落实消保事项问责体系，持续深化消费者权益保护工作，使其贯穿全业务流程。”王胜向记者介绍。

三是建立消费者权益保护中心，完善纠纷多元化解机制。提高争议问题解决的效率，努力把客户的“问题清单”转变为“满意清单”。聚焦特殊群体，如“一老一少一新”等的消费者权益保护场景，建立差异化服务规范流程和金融知识普及的长效机制。

强化金融消费者保护

“我们始终紧跟监管政策部署，严格执行金融产品、销售渠道、目标客户‘三适当’要求，将合适的产品或服务通过合适的渠道提供给合适的消费者。”王胜指出，在业务开展的各个环节，公司都将消保工作作为重点，积极融入消保理念，构建完善的金融消保体系，持续强化对金融消费者的全过程保护。

在售前阶段，人保财险深圳市分公司建立健全的产品、服务、消费者和销售人员的风险评估管理机制，确保推出的产品符合消费者的真实需求和风险承受能力。在销售环节，进行严格的风险评估和监督管理，对消费者和销售人员实施全面的风险评估管理。充分引导消费者明晰自身真实风险需求和风险承受能力，落实销售可回溯机制，规范销售人员行为。销售人员必须采用通俗易懂的语言让客户清晰认识产品，详细介绍产品特点、优势以及可能面临的风险，以达到合理投保、理性消费的效果。

在售后管理环节，持续监测评估已售产品，建立风险预警机制，及时察觉潜在问题并加以解决。及时更新信息披露，确保信息真实、准确、完整，让客户了解产品动态，随时掌握所购产品情况。通过建立多渠道客服，及时解答客户问题，为客户提供持续服务与支持。同时，根据特殊群体需求，拓展多元化咨询与个性化服务，满足不同消费者的多样化需求，充分发挥金融消费者预防性保护作用，切实将消保工作充分融入企业日常经营发展之中。（记者 于晗）