德宏州12345政务服务便民热线的话务员在处理市民来电（摄于10月18日）。新华网 刘馨蔚 摄

新华网昆明10月24日电（刘馨蔚）“一条热线，情牵两头”，德宏州12345政务服务便民热线是方便人民群众与政府沟通、交流的桥梁，也是政府倾听民意、提升政务服务效能的重要窗口。

近年来，德宏州充分发挥官方监督、综合性强的优势，以“群众满意”为标准，切实提高热线运行质量，不断提升办理质效。在这背后，中国电信德宏分公司充分应用5G、物联网、人工智能、大数据、云计算等信息技术手段，促进12345热线成为政务服务“总客服”、协同联动“总枢纽”、社情民意“总参谋”定位转变，为政府部门和广大群众架起了畅通无阻的“连心桥”。

据介绍，2009年德宏州开通了96128专线，2018年4月调整升级为12345政务服务便民热线，2022年实现了与12388、110报警服务台的高效对接联动。

“12345政务服务便民热线是供市民咨询、反映、建议、求助、投诉的行政机关非应急领域的服务号码，平台共14人，能为企业和群众提供‘7x24小时’全天候人工服务，解答一般性咨询类问题。”中国电信德宏分公司客户服务部主任于坚介绍，如遇到需要相关职能部门解决的问题，会第一时间转办至各部门，实现诉求受理和业务办理有效衔接。

2024年1月1日-9月30日，德宏州12345政务服务便民热线共接听近4万个电话，办理4.5万件，平台办结近2.5万件，转办至职能部门近2万件。

一条热线、福泽一方。在快速响应为民服务的背后，离不开数字技术的注智提速。中国电信德宏分公司副总经理曾静表示，下一步，中国电信德宏分公司将充分发挥云网融合优势，进一步支持政府的基层治理工作，让数字产品为地方社会治理发挥作用，为人民群众获得感、幸福感、安全感的提升贡献数字力量。（完）