防止恶意薅羊毛 电商平台优化“仅退款”

对优质店铺减少或取消售后干预

现象

有人利用“仅退款”占便宜

“仅退款”服务的推出，初衷是保障广大消费者的权益，减少不必要的退货，例如，生鲜食品不方便退货以及一些价值低于运费的低价商品。这一政策在很大程度上提升了消费者的购物体验，减少了因退货产生的繁琐流程，鼓励消费者下单。2021年，拼多多率先在国内推出“特殊情况仅退款”机制。2023年9月，抖音电商更新了有关“仅退款”的规则。同年，淘宝平台也变更了争议处理规则，新增了“仅退款”相关规定。京东平台也在交易纠纷规则中新增了支持退款不退货的执行标准。随后，快手也推出了“仅退款”服务。

“仅退款”在保障消费者利益的同时也给商家带来了苦恼。不少商家表示自己曾遭遇恶意“仅退款”——有消费者利用平台漏洞获取不当利益。不仅如此，有些买家本来可以退款退货，但在平台的介入下也会选择仅退款，导致商家额外承担货品损失成本。

案例

商家维权要求平台赔偿损失

电商分析师庄帅认为，当“仅退款”向全品类开放的时候，不同品类的属性会导致原有的规则出现漏洞。

北青报记者了解到，目前已有多起商家因消费者恶意“仅退款”维权的案例。

据报道，一名买家网购11.96元衣服后“仅退款”，被卖家起诉，经法院调解，最后买家退还11.96元的货款并支付800元商家维权成本。有观点认为，商家为了11元而打官司的举动，旨在打击某些“薅羊毛党”的不诚信行为，也提醒了其他商家不应容忍此类买家。

另一位在某电商平台上经营女装网店的店主陈先生表示，其遇到一位消费者在购买连衣裙后，声称商品存在质量问题（缺少花边）向平台申请“仅退款” 20元。平台在极短时间内介入并批准了退款，未与商家陈先生进行任何沟通。

陈先生认为，当商品存在质量问题时，店铺支持的是“退货退款”流程，而平台在没有通知他的情况下直接退款，对他来说是不公平的。

陈先生因此向上海长宁法院提起诉讼，要求平台赔偿因“仅退款”造成的20元损失。一审法院支持了陈先生的诉求，认为平台未给予商家合理的回应和举证时间，侵犯了商家与消费者平等处理售后问题的权利。

举措

依据大数据判断是否“仅退款”

这些案例提醒了商家和消费者，在电商交易中，公平和诚信是维护双方权益的基础。商家应该积极维护自己的权益，而消费者也应该在合理范围内使用“仅退款”政策，避免滥用。7月26日淘宝宣布，优化“仅退款”功能，对优质店铺减少或取消售后干预，给予商家更多自主处置权。

北青报记者发现，淘宝优化前后的“仅退款”政策的变化主要体现在两个方面。一是流程简化：淘宝利用大数据和智能系统，自动判断是否支持“仅退款”。如果系统评估认为商品存在问题，淘宝会自动弹出“仅退款”选项，使得退款流程更加快捷和方便。消费者在符合条件的情况下可以快速获得退款，无需等待退货流程，退款过程更加快速和高效。二是政策更加严格：淘宝通过平台对信息或商品层面的处罚、卖家店铺品质指标（如品质分）、买家端的大量客诉、伪劣问题感知等单一或多维度相结合，对卖家出售的商品形成多方位综合评估。这种综合评估有助于更准确地判断商品是否存在问题，从而支持“仅退款”。对于优质店铺，淘宝还减少或取消了售后干预，使得商家可以更加自主地处理退款事宜。这意味着，商家可以根据自己的判断和情况，选择是否支持“仅退款”。

对于淘宝的这项新举措，有商家表示，自己在处理“仅退款”售后问题时将拥有更大的自主权，能够更好地维护自身权益。

有消费者表示，“之前担心商家为了保障盈利和原有的利润率，将从‘羊毛党’那里亏的钱直接均摊到我们这些普通消费者身上。”在淘宝优化政策后，“羊毛党”滥用“仅退款”政策“薅羊毛”的现象预计将会被遏制。

庄帅表示，淘宝通过新版体验分体系在平台和商家的实际经营中不断升级，避免了“羊毛党”和恶意竞争对手对优质商家的伤害。同时也帮助普通消费者在购物前能更好地识别优质商品，更好地避免频繁退货情况。（记者 温婧 实习生/钱寒青）