新华社北京4月25日电 题：快递变快了吗？公众满意度如何？国家邮政局发布2024年度调查结果

新华社记者叶昊鸣、魏弘毅

快递是连接千城百业、联通线上线下的新型运输方式，是消费市场繁荣的“晴雨表”，也是国民经济高质量发展的“助推器”。2024年，我国快递变快了么？公众满意度如何？25日，国家邮政局有关负责人进行了回应。

“2024年，全国重点地区快递服务全程时限为53.88小时，同比缩短2.54小时，72小时妥投率为83.95%，同比提升2.98个百分点。”国家邮政局新闻发言人、市场监管司司长林虎在当日举行的二季度例行新闻发布会上说。

快递服务全程时限是指快件从揽收到投递到位全程所需时间长度，是保障快递服务质量的关键指标。

林虎表示，2024年缩短的2.54个小时，与快递企业通过加大科技赋能力度、加强基础能力投入、优化资源要素配置等方式密不可分。

72小时妥投率是快递公司在72小时内妥投快件的比率，同样是衡量快递服务质量和效率的重要指标之一。高妥投率意味着快递公司能够在较短时间内完成更高比例快件的投递，提升客户满意度，增强市场竞争力。

林虎介绍，不少快递企业借助综合立体交通网的优势，增加多元化运输方式，针对重点地区开辟航空、高铁货运专线，强化运行保障能力。同时，升级了如半日达服务、当日送达服务等时效产品。“时效承诺上提供特定时间配送、优先派送等定制需求以及超时赔付等服务保证，多类型快递服务时效产品供广大用户选择。”林虎说。

根据调查，2024年快递服务公众满意度得分为84.6分，同比上升0.3分。而这其中涉及评价的二级指标中，下单环节得分最高，为90.5分。林虎认为，这与多样性的下单渠道和包括一键填充收寄地址功能、超时必赔承诺等服务的提质升级密不可分。

“用户去快递服务站下单，可以在现场见证快件的打包过程，全程视频监控保证透明度，便于出现问题时进行完整溯源。联系快递员，用户可以通过面对面交流直接表达需求和相关信息，确保信息传递的准确性和即时性。”林虎认为，线下下单这种面对面的互动不仅满足了用户的个性化和差异化需求，还增强了服务的信任感和可靠性，给用户带来了良好的人际沟通体验。

在满意度涉及评价的指标中，服务问题处理满意度同比提升了1.3分。林虎介绍，2024年快递企业在服务问题处理环节采取了一系列积极举措，通过开通快速理赔服务、引入AI客服、利用人工智能快速响应常见问题、探索“人机结合”服务模式，在问题件处理、投诉处理和损失赔偿等方面满意度均实现提升。

“我们将继续加强监管，督促企业客服主动处理用户的咨询和投诉，从而为广大邮政业用户提供更优质的服务。”林虎说。