夜宿鼓浪屿感受“海上花园”别样风情，是很多游客来厦旅游不二之选。但因其地理位置特殊，交通易受天气等客观因素影响，加上游客出行存在不确定性等主观因素，家庭旅馆退订纠纷时有发生。

大雾、台风导致轮渡停航，预定好的家庭旅馆能否退订？本人、家属或旅游随行人员突发疾病无法成行，还能退款吗？因消费者自身原因在入住前，甚至入住后需要退房的，可以退多少钱？具体个案中，消费者诉求各不相同，经营者和相关部门的调处标准也不尽相同。但纷繁复杂的纠纷背后，症结源于住宿合同对退费处置的约定不明或不合理。

为从源头上解决此类问题，减少消费纠纷的发生，厦门市场监管部门于8月27日在鼓浪屿召开家庭旅馆退订纠纷合同合规指导会，发布《鼓浪屿家庭旅馆商家协会退订纠纷处置规则》。该规则参照机票和高铁退票方式，是福建全省首个区分不同情形，实行阶梯退费的退订纠纷处置规则。作为双方合同的一部分，该规则将为后续纠纷的处置提供依据和指导。

厦门市市场监管执法人员表示，鼓浪屿家庭旅馆从业者可自愿适用该规则。目前已有45个商家代表自愿适用。按照该规则，一是针对鼓浪屿的特殊地理条件，承诺天气原因渡轮无法登岛的，无条件为消费者全额退款；二是相较于许多平台预订30分钟后不可退款的规定，设定了阶梯退款规则，即使商家没有过错，也承诺在不同前提条件下向消费者全额或部分退款，消费者已经入住，在一小时内都可以至少退一半的房费；三是如果家庭旅馆无法提供预订房型或者提供房型与宣传不符时，消费者可以选择全额退款或由商家安排不低于预订条件的房型来满足消费者的需求；四是当双方发生纠纷的时候，消费者可以请求鼓浪屿上的司法机关提供专业的指导和建议，从而更容易互相理解和达成共识，有效解决纠纷矛盾。

此次现场会由厦门市市场监管局指导，思明区市场监管局主办，鼓浪屿人民法庭、家庭旅馆商家协会及商家代表、媒体记者70余人参加了会议。

鼓浪屿家庭旅馆退订纠纷处置合规指导现场会

会上，厦门市市场监管局党组成员、食品总监李加明指出，家庭旅馆行业从业者应加强行业自律，拟定对消费者更加公平的格式条款，诚信解决消费纠纷，全面提升经营品质。

思明区市场监管局焦勇局长介绍了指导鼓浪屿家庭旅馆商家协会制定退订纠纷处置规则的背景及工作推进情况；鼓浪屿家庭旅馆商家协会林聪海会长对规则制订、会员应用情况进行了详细说明。

鼓浪屿人民法庭张希华庭长从司法视角对家庭旅馆退订纠纷规则进行了点评并提出建议。会上，部分鼓浪屿家庭旅馆商家代表作为荣誉会员，被授予首批《鼓浪屿家庭旅馆商家协会退订纠纷处置规则》自愿适用单位。

自愿适用退订纠纷处置规则商家代表进行签约

据了解，此次发布《鼓浪屿家庭旅馆商家协会退订纠纷处置规则》，紧扣住宿纠纷中最受关注也最难解决的焦点问题，旨在通过提倡和推广订立更有利于消费者的合同条款和双方都满意的规则内容，在源头上消减矛盾，减少发生纠纷的可能，从而促进交易、保护消费者权益，也降低后续行政管理和处置纠纷的成本。

下一步，厦门市场监管部门将加强宣传推广，扩大规则的影响和自愿适用的商家，根据消费者和商家的反馈进一步优化规则；强化重点领域合规指导，探索通过加强行业自律的方式，敦促经营主体与消费者公平缔约，提高整体合同合规水平，从源头上保护消费者的合法权益。力争为消费者提供更加安全、优质、舒适的旅游环境，不断提升厦门旅游品牌形象。（朱佳艳 陈雪松）