“以前卷烟经营档位变动，就找工作人员咨询。现在工作人员到我店里，还不等我问，就详细地告诉我店铺经营出现哪些变动，给我提供针对性的经营指导意见和物料支持！”7月6日，福建省厦门市集美区侨英街道乐海路诗杰特烟酒店老板白培枝感慨道。

2022年以来，为了进一步提高客户满意度，厦门市集美区烟草专卖局（分公司）(以下简称“集美区局〔分公司〕”)探索构建“需求—标签—服务”有效衔接的“标签化客户智能服务新模式”，推动客户服务效率和满意度“双提升”。

以客户需求为切入点，集美区局（分公司）完善需求信息采集机制，开展线上线下需求调查，重点关注客户的经营数据异常波动情况。

“得益于‘标签化’服务，实现了从‘客户提需求’到‘数据亮需求’，让我们更懂客户，提供的服务更具针对性。”集美区局（分公司）卷烟营销办公室主任王烨鋆说道。如今，他们为辖区卷烟零售客户定制了专属服务标签，构建了客户经营标签、客户基础属性标签和客户服务需求标签“三维合一”的客户标签库，开展数据分析和用户画像，为制定智能服务策略奠定数据基础。

给零售户带来服务提升的背后，是集美区局（分公司）工作人员工作效率的提升。

7月4日一早，集美区局（分公司）客户经理张雅敏打开平板电脑“经营数据预警”模块，查看本月“经营档位下降+高价位培育终端”标签，快速查询客户名单和档位下降的原因。1小时后，就形成了当周重点走访计划和经营指导策略。

客户经理筛选数据异常波动的客户名单 温培 摄

从“粗放”到“精细”，让服务策略更有效。在平台上线运行一年多时间里，集美区局（分公司）逐步攻克客户标签和服务方式匹配度偏低等难题，优化标签与服务匹配模型，生成89条“标签—场景—路径”（PSP）的精细化客户服务策略。

“这个月我服务的厦门市海沧区东孚街道片区‘婚庆市场’标签的卷烟客户服务重点是‘喜庆营销产品生动化陈列’，‘旅游市场’标签的客户服务重点是‘驻店助销滞销产品’。查看智能服务系统后，到哪里、做什么、怎么做，一清二楚”，客户经理肖书欣在使用数字化新工具后说道。

客户经理借助系统开展针对性经营指导 温培 摄

随着阶段性成果逐步落地，课题在行业内外取得了一定反响。2022年，集美区局（分公司）客户满意度调查在全省区县烟草单位排名提升了35位，标签化客户智能服务课题获得福建省烟草公司QC课题竞赛二等奖、QC课题组获评全国优秀质量管理小组。

“‘坚持人民至上’‘国家利益至上 消费者利益至上’看上去高大上，实际上就在我们身边，就在我们工作生活中。”集美区局（分公司）副经理程路说道。（王烨鋆）