今年中央一号文件，明确提出坚持和发展新时代“枫桥经验”，完善矛盾纠纷源头预防、排查预警、多元化解机制。近日，中共中央办公厅、国务院办公厅提出关于加强社区工作者队伍建设的意见，指出“加强社区工作者队伍建设，事关保障人民安居乐业，事关维护社会安定有序，事关巩固党的长期执政根基”，这是对党的二十大报告提出的在社会基层坚持和发展新时代“枫桥经验”，完善网格化管理、精细化服务、信息化支撑基层治理平台的推进和落实，通过健全城乡社区治理体系，及时把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽。

对党政机关而言，基层社会治理肩负着在基层落实党的路线、方针和政策的重任，基层社会治理的成效关乎人民群众的安全感、幸福感，关乎国家的长治久安。而保险业承载着基层社会服务功能，是基层社会治理的重要补充，其服务能效关乎人民群众生活、工作及家庭的稳定。作为基层金融服务的重要组成形态，保险业与万千百姓紧密联系。平安人寿有众多工作人员每天在一线奔忙，直接与基层个体接触交往，总会遇到这样那样的事情，面临大大小小的矛盾，处理形形色色的纠纷。学习“枫桥经验”，对正确调节处理矛盾纠纷、满足消费者迫切需求、维护和保障消费者权益具有极大的现实价值。践行新时代“枫桥经验”，也是平安人寿坚守金融为民本色、全力构建“以人民为中心”大消保格局的题中应有之意。

要充分认识“枫桥经验”的内涵是依靠群众、以人民为中心

回顾60余年发展历程，“枫桥经验”从地方治理经验到全国借鉴推广，从局部治理典型到新时代基层治理普及，说明其具备跨越时空的强大生命力，能够与时俱进、历久弥新。

60年前，“枫桥经验”提出的背后，是当地干部群众有担当、敢作为、坚持帮人帮心的群众智慧与群众心声的显化。通过依靠群众、少捕人甚至不捕人、就地化解矛盾的做法凝聚了人民群众的力量，一定程度上有利于从根源上化解基层矛盾，至今值得借鉴。60多年来，“枫桥经验”在基层社会治理领域辛勤耕耘，播种结果，发展繁盛。尤其自党的十八大之后，“枫桥经验”形成了具有鲜明时代特色的“党政动手，依靠群众，预防纠纷，化解矛盾，维护稳定，促进发展”的枫桥新经验，公安、政法、民政各系统也归纳出各自的内容理解，成为新时期把党的群众路线坚持好、贯彻好的典范。

“合抱之木，生于毫末；九层之台，起于垒土。”人民群众分散在各个基层，是社会治理中的最小单位，也是社会服务的最小个体，构建社会主义和谐社会，重心重点都在基层。基层是社会的细胞，是构成和谐社会良性运转的基础。新时代、新征程，以人民为中心是中国特色社会主义现代化建设实践成功经验的理论总结。以人民为中心的思想赋予了“枫桥经验”本质特征，赋予了“枫桥经验”历史内涵、时代内涵。实现好、维护好、发展好最广大人民的根本利益，是“枫桥经验”的本质所在、生命力所在，也让其疏解矛盾更加“有效”、处置问题更加“有力”、社会发展更加“有序”、社会和谐更加“有望”。

要深刻理解金融的政治性、人民性 领会“枫桥经验”内在要求，前置开展各项工作

去年10月底召开的中央金融工作会议深刻阐释了中国特色金融发展之路的基本要义，明确提出中国特色金融发展之路要坚持以人民为中心的价值取向。

对于金融从业者而言，一定要将以人民为中心的发展思想认识到位，考虑问题、部署工作、服务推行上，绝不能忘记党的宗旨、偏离人民立场，忘记初心使命。要认真领会“枫桥经验”的内在要求，前置开展各项工作，要下基层、察民情、听民声、通民心，认真了解消费者所想、所盼、所急，并让消费者积极参与进来，开发出能解决群众 最关心最直接最现实的利益问题、急难愁盼问题的金融产品和金融服务，把各种潜在纠纷和矛盾及时控制和消灭在源头。

平安人寿不断强化以人民为中心的理念，坚定践行高质量发展。公司深入贯彻落实“渠道+产品”改革战略，推动以队伍质量、产品质量、服务质量为核心的各项改革，坚定不移地发展更为均衡的专业化销售渠道，并为消费者提供更为适配的产品及服务，打造“省心、省时、又省钱”的消费体验，守护消费者美好幸福生活。

同时，顺应不同消费者需求，平安人寿重点聚焦财富管理、养老和保障三大市场，通过升级产品体系、优化产品结构，持续满足客户财富管理、养老储备、健康保障等多元保险需求。依托平安集团医疗健康生态圈，公司深入探索“保险+服务”模式，深化健康管理、居家养老、高端养老三大核心服务，多层次服务体系内涵进一步丰富，客户覆盖面及服务范围持续扩大 。

用“枫桥经验”化解矛盾纠纷 为消费者权益保障再加一码

维护消费者的合法权益有助于社会和谐稳定和可持续发展，做好居民消费权益保障工作对经济社会的高质量发展有着十分重要的意义。在提高消费者权益保护意识的同时，将“枫桥经验”应用于消费维权领域，多维度寻求消费领域矛盾纠纷的解决办法，有助于更好解决矛盾纠纷，形成全新的、更加有效的消费维权模式。在客户矛盾纠纷化解的道路上，平安人寿浙江分公司去年年底启动的“共享法庭”服务站就是一个很好的方法，为公司探索就地解决客户矛盾纠纷提供了有益的借鉴。

2023年11月1日，杭州市上城区人民法院“共享法庭”平安人寿服务站在杭州平安金融中心授牌成立。作为杭州市上城区法院在寿险公司的第一个服务站，“共享法庭”平安人寿服务站丰富了金融共享法庭的应用场景，对保险纠纷前端化解、溯源治理、调解指导、司法支持、普法宣传等方面起到积极作用。

通过共享法庭可以实现一站式多元解纷，有利于将矛盾纠纷化解在基层，化解在萌芽状态，提升消费者满意度，也有利于节约行业监管和司法资源。监管部门提出投诉处理要坚持“首诉必商、再诉尽调”的原则，行业调解具有专业性强的优势，是化解金融纠纷的主要途径。自运营以来，依托“共享法庭”的社会公信力和法院的司法指导，初显成效。2023年11月至2024年2月通过线上、线下渠道调解疑难积案9件，调解成功8件，成功率88%，成功申请司法确认3件。

坚持以人民为中心的价值取向，是中国特色金融发展之路的根本出发点和落脚点。平安人寿党委近期在浙江绍兴开展“践行新时代‘枫桥经验’厚植高质量平安根基”主题党日活动，通过参观陈列馆、聆听专题讲座，探索化解客户矛盾纠纷的新思路、新办法。学习“枫桥经验”，旨在充分推动基层治理效能，切实保护消费者权益，逐步实现“矛盾纠纷业内化解，业内矛盾纠纷机构化解，机构矛盾纠纷基层化解”。未来，平安人寿党委将继续因地制宜、因时制宜的对“枫桥经验”进行创新落地应用，持续深化新时代“枫桥经验”平安新实践，不断优化和创新产品服务；同时，平安人寿将持续坚守以消费者为中心的发展理念，深入了解客户需求，争取做到“矛盾不上交、平安不出事、服务不缺位”，切实提升消费者的获得感、幸福感、安全感，做实做深金融为民、金融便民、金融利民、金融惠民，以优质的金融服务满足消费者美好生活需求，在高质量发展的道路上为客户、为行业、为社会创造更大价值。（平安人寿党委书记、董事长 杨铮）