兴冲冲拆开快递却发现收到的商品与描述不符、存在瑕疵甚至无法使用，商家拒绝退赔的理由能否成立？消费者应如何维权？近日，针对网购消费的相关热点问题，北京市丰台区人民法院法官逐一作出解读，助力消费者依法维权。

问：产品有质量问题怎么办，可以主张哪些权利？

答：首先，可以申请退货、更换或修理。根据我国相关法律规定，除消费者定作、鲜活易腐、在线下载或已拆封的数字化商品、交付的报纸期刊等法律排除的商品外，消费者有权自收到商品之日起七日内申请退货，经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。主张七日内无理由退货，退货的商品应当完好，除具有“运费险”等与经营者约定情形外，退回商品的运费由消费者承担。

对于不符合质量要求的商品，消费者有权自收到之日起七日内申请退货。如果距收到商品已超过七日，消费者可以就所购买产品查询“包修、包换、包退”的期限，在三包有效期内对符合退货条件的商品要求退货、修理，或者更换同一型号规格的商品。

此外，消费者可以主张赔偿。一般而言，产品存在质量问题时，适用“填平原则”，消费者可以向经营者主张自己因产品质量问题直接导致的损失。在特殊情况下，商家存在欺诈行为时，或者食品领域的商家生产或销售不符合食品安全标准的食品时，适用惩罚性赔偿。在不违反法律强制性规定的前提下，如果商家作出高于法定标准的承诺，可以视为商家与消费者达成了一致意见，应当按照双方一致意见进行赔偿。

问：主张退换被拒绝，该如何处理？

答：通常商家会以“商品已拆封，影响二次销售”“特价商品，概不退换”等理由拒绝退换货，但此类理由法律并不支持。

根据相关法律规定，经营者对产品具有质量担保义务，需要保证商品或服务在正常使用条件下具备质量、性能、用途和有效期限。除消费者购买前已明知商品存在瑕疵且该瑕疵不违反法律强制性规定外，打折、特价等商品同样享受“三包”服务，商家也不能因产品拆封为由免除自身法定责任。

对于耐用商品如机动车、计算机、家电等，消费者自接受商品或服务之日起6个月内发现瑕疵的，争议由经营者承担举证责任，消费者仅需提供初步证据证明购买情况及产品异常情况。

常见的“赠品不质保”现象也属于无理规定。免费不等于免责，赠品属于经营者提供产品的一部分，经营者对赠品具有同等的质量担保义务。

问：索赔金额如何计算？

答：对于商家存在欺诈的行为，例如销售假冒伪劣商品、虚假宣传、隐瞒商品重大瑕疵等，可以主张“退一赔三”，即退还货款，并增加赔偿消费者受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品价款的三倍。

针对食品领域，商家生产或销售不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款10倍或者损失3倍的赔偿金。若增加赔偿金额不足1000元，以1000元计。

如果因商品质量问题造成其他财产损失或人身伤害，商家需赔偿因产品质量问题直接导致的全部实际损失，包括维修费、医疗费等。

此外，若经营者以商业宣传、产品推荐、实物展示或者通知、声明等方式提供商品或者服务，对商品或者服务质量、价格、售后服务、责任承担等作出承诺，且该承诺赔偿数额应高于法定标准的，则按照商家承诺计算赔偿金额。

问：网购维权如何固定证据？

答：证据是与经营者协商沟通，以及运用其他手段维护自己合法权利的重要部分。维权必须树立保留证据并留存原件或原始载体的意识，对订单截图、支付记录、电子发票或收据予以保存，若商品存在问题，应多角度、清晰地拍摄商品瑕疵处、型号、序列号、包装等，以及体现产品使用问题的照片或视频，以及与商家客服描述产品问题及经营者回复的聊天记录、通话录音、短信、邮件等。

如果认为产品涉及夸大、不实宣传，应固定经营者主页或产品主页，可以从网购软件进入开始录屏。如因产品问题导致产生损失，应及时固定损失现状，开具修复损失产生费用的票据，并注意留存对应合同、支付记录、病历等。

问：与商家协商不成，该如何处理？

答：在网络平台购物中，可以在平台找到存在产品问题的网购订单页面，申请平台客服介入调解，直接高效处理产品问题。

如果依然协商不成，可以向经营者所在地或平台所在地的市场监督管理局或消协投诉。

此外，对于产品问题，可以以买卖合同纠纷为由，向有管辖权的人民法院对经营者提起诉讼。