“当初说好‘全包到家电’，结果电表移位要加800元，窗台补缝要加几百元，连定制衣柜的五金件和背板加厚都要额外收费。合同中没有明确包含的项目，全部要加钱，不加钱就停工，这跟明抢有什么区别？”北京市民吴女士的新房不久前刚装修结束，她却一点都不高兴——装修总花费达28.6万元，这个数字比她此前和装修公司签订全包装修合同时约定的，足足多出9万元。

吴女士的遭遇并非个例。《法治日报》记者采访发现，家装环节繁杂、专业性强，“零增项”陷阱、合同藏猫腻、质量堪忧、售后缺位等乱象频发，成为消费者投诉的“重灾区”。中国消费者协会发布的《2024年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，房屋装修及物业服务类投诉量达21216件，位列服务大类投诉量第九位。

营销“画大饼”

“12万元整装全包”“零增项保障”……如今，社交平台上这类家装广告随处可见，低价承诺搭配诱人福利，让不少准备装修的业主十分心动，却不知这背后藏着层层套路。

今年6月底，广东广州业主陈先生在某社交平台刷到某装饰公司广告，其中“零增项”的宣传格外吸睛。私信沟通后，装饰公司业务员承诺“12万元装完80平方米，后期绝对不加钱”。

7月初，陈先生到店咨询，设计师一边向他展示案例图，一边介绍“加1万元升级‘全包套餐’，含1万元‘国补’抵窗户费，还送入户门和1.5万元家具券”，并保证“交3万元定金，7天内不满意可全退”。

陈先生当天交付定金，可约定好3天内给出的效果图，却因设计师“生病”和“图纸审核”等理由被一再拖延，直到7天退定金期限过期后才送达。之后，设计师又提议“合同按11.5万元签订，剩下的1.5万元由我负责采购，可以帮你省钱”。陈先生未签订补充协议，默认了这一约定。

接下来的两个月，陈先生按照要求陆续支付首期款5.75万元、中期款5.175万元、后期款7000元，合计11.625万元，已付至约定总价的90%。但在装修工作即将收尾时，设计师突然在装修群内通知：“五金件、屋内灯带均不在全包范围内，需补交3.2万元；如果换方案需补交1.7万元，否则就要停工。”

更让陈先生气愤的是，之前承诺的1万元“国补”也成了泡影。设计师曾以“窗户玻璃难以进电梯，需改成小块”为由，让他垫付1.25万元，声称可用“国补”抵扣，可陈先生找第三方公司测量后发现，玻璃无需改成小块，且1.1万元就能安装，这才知道自己被忽悠了。“装修公司就是先骗你交定金、付进度款，交够了就用停工逼你加钱。”陈先生无奈地说道。

类似的套路在各地不断上演。天津某小区有业主反映，商家最初承诺“装修总费用1.2万元，水电如果自己做可以返1500元”，实际施工时却新增费用1000元，返还款则迟迟不兑现，“家具拖了半年没送，现在连电话都不接了”。

记者采访发现，这些装修公司多通过线上社交平台精准推送低价广告，用模糊的“全包”“零增项”等概念让消费者降低警惕，等签约后再逐步“加码”。

合同“埋深坑”

“如果说营销宣传是‘诱饵’，那么合同条款就是装修公司的‘杀手锏’。”不少消费者向记者反映，一些装修公司利用业主对家装行业不熟悉的短板，在合同中设置漏洞，待业主支付部分款项后，便以“超预算”为由要求加钱，否则就以停工相威胁。

天津业主赵女士通过小区业主群联系到某装修公司，设计师现场量完后报价8.08万元“全包”，含地暖、水电、瓷砖，承诺“后期不加钱”，并在合同上手写备注“全包无增项”。赵女士反复确认后，支付了首付款4.848万元（合同总金额的60%），设计师当时以“清单没问题，详细版明天送过来”为由，催促她先签字。

几天后收到的详细清单预算表让赵女士傻了眼——“水电预收9900元”的备注旁，有一行极小的字“超出部分按实际结算”，而此前约定的“3个月工期”的承诺根本没写进合同。

10月中旬，房屋开始地暖施工，赵女士多次询问工长“水电是否会超预算”，对方均回复“没问题，全包范围内”。但11月2日地暖回填完毕，装修公司便发来通知：“水电费用超支，需补交1.495万元，否则停工处理。”

“合同里没有明确水电点位数量，设计师当初说‘每个房间至少两个点位’，现在却按‘超一个点位加300元’收费，这就是陷阱！”赵女士找装修公司协商，可对方要么拒接电话，要么以“按合同执行”推脱，手写的“全包无增项”备注形同虚设。

上海业主周先生的遭遇更加无奈。今年5月，他与某装饰公司签订合同，预算18.08万元，合同明确约定“甲乙双方未对装修设计方案进行修改的前提下，竣工总价款的增减幅度不应超过预算的5%，按实结算项目结算价不应超过该项目预算价的20%”。设计师当时承诺，“只要你不改设计，最后顶多差几千元”。

可施工到7月，情况发生了变化。项目经理第一次要求补款8522元，理由是“吊顶面积计算少了”；没过多久，又以“墙面基层处理未算在内”为由，要求加1.2万元；9月，第三次增项通知则是8000多元，理由是“厨房吊柜深度不够，需加宽”。三次增项合计2.8万余元，远超合同约定的5%（9040元）浮动上限。

“我不同意加钱，他们就停工了，吊顶只装了一半，墙面也没刷完。”周先生找装饰公司协商，对方称“要么加钱，要么拆了重做，重做造价更高”。眼看婚期临近，周先生只能妥协，最后对方给了“折扣”，实际付了2.18万元。

记者采访多名业主发现，合同“埋深坑”的方式五花八门：有些签约时只有框架清单，付款后才提供详细清单，其中暗藏“预收费用超支补款”“某项工序不含在内”等条款；有些采用“模糊计价”，对水电点位数量、材料规格等关键信息不明确标注；还有些将拆墙、垃圾清运等基础工序排除在“包工包料”之外，却在口头宣传时刻意不提及。一旦业主发现问题，装修公司便以合同为依据，或直接以停工相要挟。

质量“打折扣”

除装修价格不停加项为人诟病外，装修质量差、售后维权难也是一些受访消费者反映强烈的问题。一些装修公司为控制成本、加快进度，在施工时偷工减料，出现质量问题后又百般推诿，让消费者陷入“修也不是、忍也不是”的困境。

上海业主辛先生选择了一家知名连锁装修公司，可装修结束后第3年，家中墙面就布满裂缝，部分区域出现找平层与腻子层脱离、脱落的情况，不仅影响墙面美观，更让他担忧居住安全。他咨询专业装修工人后得知，问题的根源在于施工时装修工人未做“挂网”处理——这道工序能有效防止墙面拉伸开裂，而装修公司为节省成本擅自省略了。

辛先生联系装修公司要求提供售后服务，对方却以“仅提供2年保修服务，房屋已过保”为由拒绝免费维修，并称“挂网需要加钱，当时的装修方案里没有这一项”，完全不承认施工工艺存在缺陷。因维权无果，辛先生如今只能住在“每天都可能掉墙皮”的房子里。

浙江湖州业主邢女士花费近30万元选择某装修公司“全包”。可今年9月，她入住不到半年，就发现房屋出现了墙面开裂、起泡、水管漏水等问题。“签合同前，装修公司承诺终身售后，出了问题却联系不上。”邢女士说，验收时因对质量不满意，她未结清部分尾款，多次与装修公司沟通，对方竟回复“钱结清了都好说，尾款不结就相当于买断售后”。

“这种装修质量，我怎么敢结尾款？如果不结清，后续问题更没人管。”邢女士陷入两难，目前已通过12315热线投诉，正在等待处理。

采访中，不少业主表示，装修公司在签约前百般示好、服务周到，一旦款项结清或出现质量问题，态度便急转直下，要么拖延敷衍，要么拒绝沟通，消费者维权耗时耗力，最后问题只能不了了之。（记者 韩丹东 孙天骄）