近日，围绕“高质量发展筑基 高品质服务赋能”主题，2024消费责任对话活动在浙江省杭州市成功举办。作为会议的重要组成部分，同日下午，围绕通信行业不断推进高品质服务，更好地服务消费者等话题，中国移动、淘天集团、同程旅行、途虎养车、嘉桦生物等相关企业代表接受了人民网、新华网、中国经济网、中国新闻社、市场监管报、中国质量报、国际商报、消费日报等媒体群访。2024消费责任对话群访聚焦高品质服务、消费者权益保护以及行业发展趋势等重要议题，各方在此次活动中深入交流探讨，共同致力于推动行业积极健康发展。
中国移动：高品质服务是企业发展的核心竞争力
中国移动作为信息通信行业的央企代表，展示了其在高品质服务和消费者权益保护方面的卓越成就。中国移动客户服务部副总经理娄鹏在接受群访时表示：“中国移动作为党领导下的网信领域中央企业，坚决贯彻落实党中央的各项部署要求，不断提高核心竞争力，增强核心功能，这里面核心的工作之一就是通过铸就高品质服务助推高质量发展。”
娄鹏表示，面对日新月异的信息技术变革，中国移动积极采取措施解决消费者的急难愁盼问题，致力于通过强化客户服务团队建设、优化客户评价流程、应用人工智能等手段持续提升用户满意度，从而为用户提供更加智能、便捷的通信体验。
一方面，产品服务的持久领先品质是提高国有企业核心竞争力的关键举措。中国移动作为服务型企业，产品创造与服务交付过程高度融合，只有不断提升产品服务品质，创新打造“人无我有、人有我优、人优我新”的信息通信产品，才能真正为客户创造价值。
另一方面，国有企业增强核心功能也要求我们要做好国计民生和公共服务。中国移动拥有庞大的个人客户、家庭客户和政企客户，正在加速推进新型信息基础设施、新型信息服务体系“两个新型”升级计划，如何持续保持基础通信服务品质领先、做优信息服务赋能千行百业，也是中国移动当前的关键课题。
从具体实践看，目前中国移动聚焦网络、产品、触点品质的提升推进了一系列卓有成效的举措，服务品质保持引领，客户口碑持续提升。
当前以AI为代表的信息技术革命性突破带来新质生产力变革，为经济社会发展注入更强动力，信息通信服务实现从以语音、流量等基础通信服务为主到“连接+算力+能力”的新型信息服务体系的转变，经济社会加速从“互联网+”“5G+”向“AI+”迈进。娄鹏表示，中国移动将AI作为服务生产方式变革、客户交互模式升级的重要驱动要素，正在加速推动服务体验优质化、服务能力AI化。“中国移动将继续坚持创新驱动发展战略，不断探索新技术、新模式的应用，努力成为全球领先的通信信息服务提供商，为社会经济发展做出更大贡献”。
淘天集团：引领直播带货品质提升，构建健康消费环境
作为电商领域的佼佼者，淘天集团客户运营部总经理袁雷在采访中分享了该平台在直播带货品质提升方面的策略和成果。
近年来，随着直播带货模式的兴起，如何确保商品质量和维护消费者权益成为行业关注的焦点。袁雷表示，淘天集团致力于打造一个透明、公正且可靠的购物环境，为此实施了一系列严格的措施。“我们加强了对商家和商品的审核管理，建立了完善的品质追溯体系，以确保每一件商品都符合高标准的质量要求。”
为了进一步保障消费者的购物体验，淘天集团积极推动直播行业的自律机制，倡导所有参与者遵守规范，共同营造良好的消费氛围。袁雷提到：“我们鼓励主播们提供真实可靠的产品信息，杜绝虚假宣传，并通过技术手段实时监控直播内容，及时处理违规行为。”
与此同时，淘天集团不断深化与品牌商家的合作关系，优化供应链管理，从源头上保证产品质量。此外，平台还简化了维权流程，提升了售后服务效率，让消费者能够放心购买，无忧售后。据袁雷介绍，这些努力不仅增强了用户信任度，还为电商平台赢得了更多忠实顾客。
对于未来的发展方向，袁雷认为，随着科技的进步和市场的变化，直播带货行业将迎来更多机遇与挑战。淘天集团将继续秉持创新精神，探索新技术的应用，如虚拟现实（VR）、增强现实（AR）等，为用户提供更加沉浸式的购物体验；同时坚持品质至上原则，携手合作伙伴共同推动行业健康发展，创造更美好的消费生态。
途虎养车：金牌质保与新能源布局，定义汽车后市场新标杆
在本次采访中，途虎养车总裁胡晓东详细介绍了公司在轮胎质保服务及新能源汽车相关业务上的最新进展。据悉，途虎养车推出的“金牌质保”服务，是对消费者用车安全高度重视的具体体现。胡晓东解释道：“我们的金牌质保服务为消费者提供了长达3年的质保保障，这是基于对产品质量的信心及对用户体验的关注。截至目前，这项服务已经获得了多个知名品牌轮胎制造商的官方授权，成为行业内的一大亮点。”
面对日益增长的新能源汽车市场需求，途虎养车积极应对，制定了详尽的战略规划。胡晓东表示，公司将加快标准化门店服务体系的建设，确保每一个服务站点都能够按照统一标准提供高效、专业的维修保养服务。同时，途虎养车也在大力拓展新能源汽车相关的业务领域，包括但不限于电池检测、充电设施安装等，力求为车主提供一站式的综合解决方案。
为了更好地适应市场变化，途虎养车还注重与各大品牌之间的深度合作，通过资源共享和技术交流，不断提升自身的服务能力。胡晓东表示：“我们希望通过与更多优秀品牌的联手，共同研发更适合中国路况的新技术和新产品，满足广大车主日益多样化的需求。”
关于汽车后市场的未来发展，胡晓东充满信心。他认为，随着消费者对服务质量要求的不断提高，线上线下一体化服务平台将成为主流趋势。他预计，未来几年内，该市场规模将持续扩大，而途虎养车凭借其强大的网络基础和丰富的运营经验，定能在这一过程中占据有利位置，继续引领行业发展。
同程旅行：以“亲听”项目为核心，推动客户服务智能化转型
同程旅行作为旅游服务行业的代表之一，在采访中分享了其在客户体验提升方面的宝贵经验。
同程旅行副总裁肖玉池表示，“亲听”项目是公司为了更好地倾听客户需求而推出的一项重要举措。该项目旨在通过建立直接沟通渠道，收集并分析用户反馈，从而迅速响应市场变化，优化产品和服务。“通过‘亲听’，我们可以第一时间了解用户的痛点和期望，这有助于我们在最短时间内作出调整，提供更贴合需求的服务。”肖玉池说道。
除了“亲听”，同程旅行还在积极探索自动化、智能化技术在客户服务中的应用。肖玉池透露，随着人工智能的发展，未来的客服将不再局限于传统的电话或在线聊天方式，而是会融合多种先进技术，实现全天候、无缝隙的服务覆盖。“我们正在开发基于AI的智能客服系统，它不仅能理解自然语言，还能学习过往案例，自动解答常见问题，甚至预测潜在问题，提前给出解决方案。”
此外，同程旅行重视多渠道沟通的重要性，力求为不同偏好的用户提供多样化的接触点。无论是通过官方网站、移动应用程序还是社交媒体平台，用户都可以轻松获取所需的信息和支持。肖玉池强调：“我们相信，只有真正站在用户的角度思考，才能设计出最适合他们的服务方案。”
展望未来，同程旅行计划进一步提升客服人员的专业能力，培养一支既懂技术又熟悉业务的高素质团队。同时，公司将持续加大研发投入，推动个性化服务的发展，确保每位用户都能获得独一无二的旅行体验。最后，肖玉池表示：“我们将始终牢记企业的社会责任，积极参与到政府主导的各项活动中去，共同促进旅游业的可持续发展。”
嘉桦生物：品质创新引领，打造天然桦树汁饮品新潮流
嘉桦生物董事长张学刚出席了此次活动，并就企业如何在激烈的市场竞争中保持领先地位进行了深入探讨。
张学刚首先表示桦树汁这一独特资源所蕴含的巨大潜力。“桦树汁富含多种对人体有益的微量元素，是一种非常珍贵的天然饮品原料。”他说道。基于此认识，嘉桦生物自成立以来便致力于开发高品质的桦树汁产品，将其推向更广阔的市场。
为了确保产品质量，嘉桦生物建立了一套严格的质量控制体系，涵盖从原材料采集到成品出厂的全过程。张学刚介绍道：“我们坚持选用优质桦树作为原料来源，并采用先进的生产工艺进行加工处理，确保每一瓶产品都达到最高的质量标准。”此外，公司还投入大量资源用于产品研发，不断推陈出新，满足不同消费者群体的需求。
在消费者权益保护方面，嘉桦生物同样不遗余力。张学刚指出，公司设立了专门的售后服务团队，负责处理客户的咨询和投诉，确保每一位用户都能享受到满意的购物体验。他还提到，针对市场上新品牌的涌现现象，嘉桦生物视之为鞭策自身进步的动力。“竞争的存在促使我们更加专注于产品的打磨和服务的优化，从而为消费者提供更好的选择。”
展望未来，张学刚表达了对行业发展的乐观态度。他认为，尽管当前市场上品牌众多，但只要坚持品质至上、创新驱动的原则，就能在市场上站稳脚跟。嘉桦生物将继续发挥自身优势，加大市场推广力度，让更多人了解到桦树汁的魅力，同时也将积极参与国际交流合作，逐步走向世界舞台。此次媒体群访活动不仅让公众深入了解了嘉桦生物在品质创新与消费者权益保护方面的努力，还为其他企业提供了一个值得借鉴的范例。嘉桦生物将继续以匠心精神打造优质产品，为实现健康生活的美好愿景而不懈奋斗。
