近年来，保山市将旅游业作为推动高质量发展的重要抓手，大力实施“旅居保山”三年行动计划，着力打造“温泉胜地、康养福地、旅居宝地”，旅游业已成为全市经济社会发展的重要引擎。为切实保障游客权益，保山市创新工作机制、优化服务体系，推动旅游投诉处置工作提质增效，取得显著成效。

腾冲和顺古镇一景（4月10日摄）。杨逸尘 摄

保山市坚持预防为主，全面推行入保游客“告知书”制度，广泛宣传“30天无理由退货”政策，严厉打击购物店与旅行社、导游之间的不正当利益输送。保山市文化和旅游市场综合行政执法支队负责人张安益表示：“我们对强迫购物、甩团、低价游等违法违规行为始终保持高压态势，发现一起、严查一起，绝不手软。”

和顺图书馆（4月10日摄）。杨逸尘 摄

同时，保山市深入实施“红黑榜”制度，强化行业协会监督作用，加强部门联动和涉旅舆情分析，通过短信提示游客“理性消费，30天无理由退货”，有效遏制市场乱象，营造诚信、健康的旅游环境。

腾冲市政府从旅游发展专项资金中划拨200万元作为购物退款周转资金，并每年安排30万元专项经费，采取业务外包和部门监管模式，开展退换货工作。要求17家涉旅企业缴纳退货储备金共85万元，公示退货承诺，优化流程、提升效率。据统计，2024年底，腾冲市旅游购物退货监理中心共受理有效退换货诉求19620起，涉及金额3.92亿元；收到游客评价20084起，满意率达99.65%，市场秩序持续向好。

滇西抗战纪念馆（4月10日摄）。杨逸尘 摄

为提升投诉处置效率，保山市整合文旅、公安、市场监管、交通等多部门力量，严格落实“1+5+X”投诉处理机制，确保“5分钟响应、24小时办结、48小时回访”。2024年，全市投诉平均响应时间仅44秒，平均办结时间11小时3分钟，游客满意率达95%以上，实现投诉、退货、舆情、办案全链条无缝衔接。腾冲市还进一步强化投诉处置力量，工作人员增至5人，建立299个投诉处置账号，职能部门54个、涉旅企业245个，严格执行24小时值班制度，有效缩短处置时效、简化流程。

消费维权服务站（4月10日摄）。杨逸尘 摄

依托“一部手机游云南”平台，保山市打造线上投诉“直通车”，实现投诉分类、分级推送、数据分析和风险预警“一网统管”。在景区、酒店、交通枢纽等重点场所设置“扫码投诉”点位，游客可通过手机“指尖一点、问题直达”，大幅提升投诉处置效率。2024年，全市受理旅游投诉1313件，同比减少20.8%，办结率100%，无积压投诉。

下一步，保山市将持续开展旅游市场秩序整治，加强旅行社线上线下监管，强化路检路查，严厉打击“不合理低价游”“游购分离”“以购养游”，以及未经许可经营旅行社业务、强迫或变相强迫购物等违法违规行为，全力营造安全、有序、优质的旅游环境，推动全市旅游业高质量发展。（完）