“你的快递送到家了吗？”进入3月以来，网络上关于快递送货上门的话题讨论日渐火热，究其原因，与3月1日起施行的新修订的《快递市场管理办法》(以下简称《办法》)有关。

《办法》明确规定，经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施，如有违反，情节严重的，将处1万元以上3万元以下罚款。

“《办法》对规范快递行业发展、保护消费者合法权益起到了积极作用。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江在接受《法治日报》记者采访时指出，在新规落实过程中要注重综合考虑消费者、快递从业人员等多方利益，真正促进快递行业持久健康高质量发展。

明确罚则保障用户权益

国家邮政局最新统计数据显示，2023年我国快递业务量累计完成1320.7亿件，同比增长19.4%。

快递公司暴力分拣导致物品损毁；快递员送递物品后不联系收件方导致快递丢失……一直以来，因快递服务不到位导致消费者网购体验不好的情况时有发生。在陈音江看来，虽然如今快递行业与民众联系越来越紧密，但其仍属于电商迅速发展下催生出的新兴行业，很多实际问题亟待规范。

近年来，有关部门针对快递业出台了相关规定，不断规范快递服务。2018年施行的《快递暂行条例》(以下简称《条例》)针对提升快递服务质量、保护用户个人隐私等内容提出了相关要求。对当前讨论较热的“上门服务”也有明确规定，要求经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。

但这一规定实际执行并不到位，陈音江认为，究其根源是《条例》并未设置相应罚则，使得快递企业对此并未重视。与之相比，《办法》第二十八条中不仅明确用到了“未经用户同意”“不得擅自”将快件投递到智能快件箱等快递末端服务设施的表述，着重强调了对消费者选择权的保护，同时设置了明晰罚则，能极大震慑快递企业，提高重视程度。

除送货上门问题外，针对实际中不少消费者吐槽的暴力分拣等行为，《办法》也作出针对性规定，明确快递企业不得抛扔、踩踏快件，违反相关规定情节严重的，将处以1万元以上3万元以下的罚款。《办法》还对全面加强用户个人信息安全保护、推进快递业绿色低碳发展等方面作出规范。

“《办法》在加强快递服务行为规制、强化市场制度管理要求等多方面作出明确规定，有助于进一步促进快递行业持续健康发展。”快递物流专家、贯铄资本CEO赵小敏指出，当前快递业已进入高质量发展阶段，《办法》对细节的规范以及处罚标准的规定，有助于督促企业提升服务精准度，推动整个行业良性发展。对消费者来说，也可按照相关规定来快速维权。

部分快递仍然照“旧”投放

“快递不送上门”缘何成为快递行业的一大“顽疾”？在赵小敏看来，这是因为过去十多年来快递业务量暴增，快递费、商业模式和价格战等多重因素交织所致。亟须企业改变经营方式，尊重市场和客户。

记者注意到，《办法》施行后，多家快递企业对送货上门问题作出回应。比如，京东表示将进一步强化派件上门服务，并将其扩展到快递的揽收环节；申通快递表示将通过数智化手段提升用户服务体验，并细分服务产品；圆通快递表示将推出定制化服务和配送，并用智能语音服务来节省沟通时间。

总体来看，各家快递企业纷纷承诺日后服务要做到“既快又好”，作为连接从生产到消费“最后一步”的关键角色，一线快递员在《办法》实施后的实际工作情况是否发生变化，记者进行了随机采访。

熟练地打开折叠手推车，将已经在快递车中分拣好的本单元快递一摞摞在车上码好，京东快递员小陈走进了北京西直门某小区的二单元内开始上门送货。

熟悉这片区域的小陈对哪家白天有人、哪家需要打电话或发短信通知了如指掌，他告诉记者，新规实施并不影响自己的实际工作，因为公司一直要求快递员要送货上门。自己派送的小区楼道大多有监控，很多用户还在门前设置了放快递的区域，多数情况无需逐一打电话便可直接放在门口，节省了时间。

记者在采访中了解到，对一些始终要求快递员送货上门的快递公司，《办法》实施后对快递员影响不大。但也有快递员表示会在一定程度上影响配送效率。

在北京朝阳区望京附近送快递的小郑向记者透露，《办法》实施后公司要求快递员在送快递时要和收件人电话沟通，但实际中收件人可能不能马上接听，甚至会直接挂断，需要多次致电或发信息确认，影响效率。

“我们送一件快递挣一块两毛钱，如果每件都电话确认，一天只能送一百件左右，会影响收入。”不过小郑对新规的硬性要求表示理解，这样确实能保障用户快递的安全性，在配送中他会尽量做好和收件方的沟通，特别是一些大型物品，会及时致电告知。

在北京丰台区角门附近工作的快递员小张则直言不讳地表示，自己会视情况和用户取得联系，无法做到每一单都电话确认。

“对于一些好进入、配送集中的小区，会送货上门。那些出入限制较多且快递储物设备齐全的小区，多数情况下还是直接入柜，如果用户需要送货上门，我再取出配送。”小张坦言，快递员将快递放入快递柜中需要缴纳每件0.3元左右的托管费，他知道不该直接将快递放入柜中，但有时为了多配送也只得如此。对于那些明确表示要送货上门的用户，他会单独记下并在下次配送时上门送件。

“多数用户对快递员还是很理解的，除发生快递丢失情况外，一般不会投诉。”小张表示，公司最近在向快递员宣传新规，今后将尽力保证既规范又有效率。

陈音江指出，《办法》实施前，快递行业的服务标准主要以不同快递企业要求来决定。新规落地对所有企业都提出了更高要求，有助于全面提升快递行业整体服务质量。

聚焦服务满足多元需求

记者注意到，当前一些网络舆论指向新规“强制快递员送货上门”这一方面。

“《办法》并非要求必须上门投递，而是要求快递企业在投箱入站前征得用户同意。”中国快递协会法律事务部主任丁红涛解释称，快递服务是民事履约行为，不管上门递送还是送到快递驿站、快件箱，只要与用户协商一致，都是可以的。

采访中，民众对如何解决快递配送“最后一公里”的看法也不尽相同，有人认为快递应当送货上门，也有人认为家中无人时放快递柜反而更安全。受访者均希望快递企业能在消费者自主选择方面提供便利，既满足多元需求，也能降低快递员工作量。

目前一些快递公司已在对此进行完善，有些在快递页面显示派件需求选项，让用户线上设置收件偏好；还有的在配送时通过配送消息推送、智能电话等方式让用户自主选择配送地点。

“用科技、系统的手段消化掉快递员的部分工作量，将选择权交到消费者手上是未来快递业高质量发展的必然趋势。”陈音江认为，《办法》的实施并非终点，而是要通过实践，不断完善助力快递服务更加人性化、精细化。

此外，陈音江指出，在重视消费者权益的同时也要保障快递员的合法权益。随着服务标准不断提高，工作量相应增加，快递公司、电商企业要制定更合理的薪酬标准，逐步提高快递员薪酬待遇。

“《办法》的实施代表着快递业将迎来转型，走向高质量发展正轨，快递企业和电商平台的定价体系、包邮机制等均需作出调整。”在赵小敏看来，企业要尽到改进责任，而不是将矛盾转嫁给快递员和用户，应以新规为契机，提供多样化产品、多系列服务业态，对不同送货方式要有不同激励措施，真正做到向用户倾斜、向末端倾斜。

今年全国政协会议期间，全国政协委员、京东集团技术委员会主席曹鹏结合《办法》施行谈到了未来物流业发展趋势。他指出，《办法》涵盖民众长期关注的上门服务、客户信息保护等问题，在新规背景下，快递企业应聚焦用户服务体验，通过长期模式创新和技术研发等手段，驱动消费者体验不断提升。

“目前我国80%以上的快件是电商件，电子商务应与快递物流互为支撑、相互促进。”丁红涛建议，各主要电商平台在下单界面设置选项，让消费者自主选择是否上门投递，通过多方协力，更好地保障用户选择权，提升服务体验，促进行业高质量发展。