摘蜂窝、帮开门、救宠物……这些社会救助中常见的小事，却成了119热线整日面对的难事。一边是难以推辞的群众求助，一边是“非紧急占大警力”问题日益凸显。面对统筹群众利益无小事和消防救援忙主业之间的关系，改革破题之路如何走，半月谈记者在广西多地进行了走访调查。

消防员为忘带钥匙的居民开门 王申 摄

一半警情为摘马蜂窝

在广西北海经营一家早餐店的王斌被一个马蜂窝给难住了。眼瞅着店前一棵大树上的马蜂窝越来越大，甚至有客人反映被马蜂蜇伤。没有处理经验和专业工具的他，最终选择拨打119。

王斌的遭遇很典型。据统计，摘马蜂窝一度占到北海消防救援支队全年社会救助类警情的半数以上。北海市海城区消防救援大队大队长邵响亮说，高峰期一晚要摘3到4个马蜂窝，平均每个耗时1小时以上，因警力有限，即便是警员加班情况下，摘蜂窝还是要排期一周以上。

“有困难找消防。”据当地多位受访居民表示，他们所在小区或村屯日常求助渠道有限，对消防依赖度高。南宁市兴宁区北宁社区以老旧小区为主，不少居民楼没有专门物业。社区干部岳欣叶说，社区找消防等部门求助是常态，“一年仅处理宠物类事件就有几十起，比如宠物猫坠井，宠物爬出窗外等”。

梳理发现，此类现象在全国是共性问题，有的地方一天接到“帮开门”相关警情上百起。“我们曾做过连续3年的广西消防警情分析，在社会救助类警情中，非紧急一般社会救助类警情占比60%以上，年均1万余件。”广西壮族自治区消防救援总队指挥中心副主任符碧波说。

频发的小事成为横亘在消防和群众之间的痛点。一些受访人员介绍，在现行法律法规以及规范性文件中，并无明文规定非紧急性一般社会救助类警情属于消防救援队伍的法定职责，但现实中，这种救助已经“占大警力”。一位基层消防站工作人员说，此前辖区曾碰到火情，但值班消防员又出警处理社会求助警情了，只能请求其他大队支援灭火。

发挥社会力量优势

响应群众需求、保障消防主业，两者如何平衡？面对实际难题，广西进行了一些探索。

经过调研，消防部门发现，就非紧急性一般救助而言，目前社会上的救助力量已相对成熟，资源配置存在优化空间。“以小区捕蛇为例，市面上有一些专业公司专门捕蛇，只是受限于信息不对称，不少市民并不知晓。”一位受访人员说。

由此，盘活社会各方力量成为扩大救助人力物力支撑的一大关键。广西壮族自治区消防救援总队总队长郑西介绍，2020年9月起，广西消防推动非紧急性一般社会救助类警情处置改革，采取无偿联勤协作、有偿联勤服务与消防专班处置相结合的协作模式。

“通过筛选专业救援组织、行业协会、服务平台、企业以及个体工商户等，消防部门择优确定联勤协作对象。”郑西说，广西消防在南宁、柳州、北海、百色开展试点并逐步扩大范围，防城港、贺州、河池等地因地制宜，发挥当地热心公益的企事业单位的力量推进改革。

南宁市轨道交通集团运营有限公司消防安全管理主办吴其贵说，通过改革，南宁市消防救援支队将公司地铁专职消防队18名成员纳入专班，并提供防蜂服和捕蜂设备，负责南宁部分城区非紧急性一般社会救助。南宁市蓝盾应急救援队也是南宁消防部门12支无偿联勤合作方之一。救援队负责人叶映雪说，自签订联勤服务协议以来，他们已累计无偿接警近400次，100%完成处置。

郑西说，试点以来，全自治区通过服务形式处置非紧急性社会救助类警情1.8万余起、出动人员近10万人次，服务机构承担了91%的非紧急性社会救助类警情，年均为基层消防站减少了25.6%的警情量。

消防员向学生介绍消防救援设备 牟宇 摄

优化响应机制

半月谈记者了解到，在改革过程中，广西消防部门还完善了接警响应机制，强化指导、考核，不断提升联勤服务质量，在为基层消防科学“减负”的同时，让群众“呼有所应”。

依托信息化平台和响应体系，广西119接警平台中心接警后，可快速分发警情、分类处置，全天候、全过程跟踪处理情况。“我们会与求助者进行前期沟通，做出判断，经求助者同意以后即可转警。”南宁市消防救援支队作战训练处一级指挥员潘周明说。

南宁市锁业协会会长梁少翔介绍，协会有300多名锁匠，有相关App可24小时调度人员配合，接到转警后，最快10分钟便抵达现场，且按要求合理收费。广西宇盾保安有限公司合浦分公司负责人宋双文说，通过调动保安参与，公司日均参与一两起救助，盘活了闲置资源。

广西壮族自治区消防救援总队灭火救援指挥部副部长胡国庆介绍，各地消防部门还发挥专业优势，针对不同组织、个体特点，组织各类非紧急性一般社会救助类警情处置的指导、培训，并设立联勤单位考核验收机制。

半月谈记者走访发现，在警情处置完毕后，地市消防指挥中心会对报警人进行电话回访，了解处置情况。同时，广西消防救援总队指挥中心每年会根据回访所得信息，对合作服务机构进行评估，并以此作为是否继续合作的决策参考。（《半月谈》2023年第9期 记者 徐海涛 杨驰）