随着人民生活水平不断提高、医疗条件持续改善、人均寿命逐步提高。

银发客群的人口数量、经济实力、消费需求逐渐增长，对金融产品与服务的需求快速提升。光大银行坚持“以客户为中心”的经营理念，从银发客群需求出发，建立全场景、全渠道、全流程、全业务的综合服务支持模式，加速银发客群服务体验提升。通过线上线下双曲线融合，打造渠道便利化和智能化、网点适老化、权益多样化、服务暖心化的服务体系，向银发客群提供便捷、智能、贴心服务，全方位满足银发客群金融服务需求。

提升线下体验

首先，做好“适老”网点建设。在过去的两年间，光大银行共创建了100家制度完善、规模适度、运营良好、服务优良、具有光大特色的“敬老示范网点”，实现了39家分行全覆盖，为老年客户提供“热心、用心、耐心、细心”的专属服务，切实提升老年客户服务体验。光大银行持续推进网点“适老”改造，针对社保卡激活、社保资金发放、养老金领取、缴费等老年客户阶段性集中办理业务，积极采取有效措施，灵活安排人力，增加弹性窗口，减少等待时间，方便老年客户办理业务。

其次，充分尊重老年客户使用习惯。光大银行各营业网点继续保留原有纸质存折、存单，为满足老年客户对纸质存款凭证的需求，增设了个人大额存单开立纸质凭证功能，支持客户在大额存单起息后办理纸质个人大额存单权利凭证，尊重老年客户使用习惯，切实满足老年客户的需要。同时，持续推动自助设备适老服务优化，根据老年客户的使用习惯，上线“大字版”操作界面，简化功能布局，加强字体对比，突出辨识度，提升老年客户在自助设备的使用体验。

再次，加大网点服务人员支持力度。针对老年客户的服务要求，光大银行特别制作了《老年人金融知识读本》和《老年客户服务流程手册》，对于前来网点办理业务的老年客户，安排专人引导，优先接待；对使用智能化设备不便的老年客户，积极提供帮助，及时进行人工引导服务。

最后，制定专属教育宣传活动。为进一步提升老年消费者的风险意识、金融知识水平、防骗能力和金融满意度，在常规的金融教育宣传基础上，光大银行为老年客户打造专属的教育宣传活动，聚焦重点、突出热点，根据老年客户常见消费金融风险，为老年客户普及金融知识、进行风险提示，帮助老年客户保障财产安全。

跨越“数字鸿沟”

当老龄化遇上智能化，跨越“数字鸿沟”、躲过“网络陷阱”，成为很多老人需要面对的现实困境。

光大银行APP“简爱版”精选九大常用板块，字号是普通版的1.5～2倍，点击区域更大，让APP更贴近银发客户的需求、有效防止银发客户误操作。此外，光大银行APP “简爱版”为60周岁以上的老年人提供“银发专属帮助”，消息中心位置醒目，让银发客户不错过必要信息；“大字版”在线客服随时待命，遇到问题可直接沟通；多种方式解答需求，让办理业务简便易懂。在“视频客服”板块，通过与远程视频专员一对一沟通，切实帮助银发客户在线办理各种业务。

云缴费APP“关爱模式”为老龄用户提供简单、温暖、高效的线上缴费服务，涵盖缴费查询、缴费记录查看、消息通知等常见功能。“关爱模式”具有大字显示、功能聚焦、简便易用、一键求助等特色功能，所有文字均放大显示，贴合老龄用户的浏览习惯，页面信息易读、易懂；聚焦“水电燃”等基础缴费服务，包含缴费记录、缴费提醒等功能，服务项目易找、易用；缴费流程简单便捷，在“我的缴费”下可快速选择历史缴费号码，单指即可操作，平均不到半分钟即可完成一笔缴费；客服电话可实现一键拨通，便于遇到使用问题时快速咨询求助，及时解决。

同时，光大银行坚持全链条、多场景的养老财富管理理念，积极推动养老金融数字化转型，打造新一代养老金系统，搭建光大个人养老金系统集群，提供一站式个人养老综合金融解决方案。光大银行APP现已上线养老金融专区服务号及养老金融专区，可为客户提供涵盖“基本养老金（第一支柱）、企业/职业年金（第二支柱）、个人养老金（第三支柱）”的全视角养老账户展示及服务功能。其中，个人养老金专区，实现对个人养老金客户的全流程一站式服务，包括账户开立、养老金缴存、交易明细、缴存凭证、账户管理等，并提供基金、保险和储蓄等养老金融产品供客户选择。开户后，客户可享受个人养老金税收优惠、养老产品投资等专属服务。

养老金融门户是光大银行养老金融产品服务在线上的经营服务阵地，致力于为用户提供一站式养老金融综合解决方案，构建多层次、多支柱养老服务体系。具体包括：提供养老资产统一查询服务；通过养老账本的形式，将养老资产进行汇总统计，帮助客户跟踪和优化养老资金储备；增加养老规划功能，为客户提供定制化养老资产配置方案；优化财富、社区、权益、健康、陪伴五大服务内容，为老年客户提供专业的财富管理服务、投教服务及丰富的养老权益资源及完善的养老社区服务体系。

此外，光大银行开设并不断完善“光银岁月”老年客户电话服务专线。60岁（含）以上客户使用在光大银行预留的手机号码拨打95595客服电话时，直接进入人工服务，实现快速响应。进线后，自动优先分配至服务意识强、有耐心、语速恰当的座席，提供优质服务。60岁（含）以上客户点击手机银行首页右上角“人工服务”后，选择“真人视频办理业务”即可优先进入视频服务；视频银发绿色服务通道注重易用性，通过远程协助服务，远程柜员可以在线共享老年客户手机银行APP屏幕，提供即时操作指引；视频版银发指导手册，帮助解决老年客户的实际生活需求；视频业务导航功能，聚焦老年人常用的手机银行热门功能上线48个高频业务场景，有效帮助老年客户省去繁冗的查询和自助操作。

知识库建立“老年客户尊享服务”知识体系，整理老年客户常见服务场景形成标准话术，有针对性地解决老年客户的需求。