新时代保护金融消费者权益的重要性不断上升，人身险公司必须深刻把握新时代消费者权益保护的内涵要求，通过加快自身高质量发展，切实提升保险消费者获得感、幸福感、安全感。

深刻领会新时代金融消费者权益保护的重大意义

新时代，保护金融消费者权益，不仅事关消费者切身利益，对构建新发展格局、践行金融为民理念、推动行业蓬勃发展都具有重要意义。

切实加强消费者权益保护是畅通经济循环的重要着力点。实现内部大循环是促进我国经济长远发展的重大战略任务，提振消费是畅通国内大循环的关键环节和重要引擎，而全面推动消费离不开高水平的消费者权益保护。党的二十届三中全会《决定》把健全金融消费者保护机制作为健全宏观经济治理体系的重要部署。做好消费者权益保护已经上升为促进经济发展、畅通供需循环、释放消费潜力的重要着力点。

切实加强金融消费者权益保护是践行金融工作人民性的重要内容。中央金融工作会议明确提出，中国特色金融发展之路必须坚持以人民为中心的价值取向，加强金融消费者权益保护是站稳人民立场具体、直接的体现。2023年以来，围绕加强金融消费者权益保护，从国家到监管层面，出台了多项法律法规和规章制度，对压实金融机构消保主体责任，构筑全方位的消保工作体系、强化追责处罚提出了更严格的要求，也为人身险行业加强消费者权益保护提供了遵循和标准。 

切实加强消费者权益保护是人身险行业蓬勃发展的重要根基。人身险业是直接服务保障人民群众生命财产安全的行业，是与人民群众联系最为紧密的行业之一，消费者满意不满意是评判行业发展的根本标准。过去40多年以来，人身保险行业正是坚持以人民为中心的发展思想，在践行保险承诺中实现了行业蓬勃发展。未来，行业也必须坚持把维护广大消费者的根本利益作为发展的出发点和落脚点，紧紧围绕保险消费者关心的保障升级、诚信销售、保险赔付等重点问题，持续加大对消费者财产安全权、依法求偿权、信息安全权等八项基本权益的保护，守护人民美好生活，确保行业行稳致远。

深刻把握人身险业加强消费者权益保护的内涵要求

人身险产品服务的复杂性和长期性，决定了人身险消费者权益保护具有丰富的内涵和更高的要求。

强化供需适配是加强人身险消费者权益保护的首要前提。一方面，人身险产品合同往往涉及法律、医学、金融等多个领域的专业知识，产品保障范围、保险期限、缴费方式丰富多样；另一方面，消费者的保障需求、风险偏好、购买能力、金融素养也各不相同。需要保险公司必须坚持专业诚信，严格执行金融产品、销售渠道、目标客户“三适当”要求，打造专业化的销售渠道、销售人员，帮助消费者理解、选择合适的产品服务，让消费者买得放心，用得安心。

坚守保险承诺是加强人身险消费者权益保护的必然要求。人身险保险合同有效期往往长达十几年、甚至几十年。保单背后寄托了消费者的长期信任，关系到消费者的养老钱、治病钱、救命钱。人身险责任的及时兑现既关乎人民群众生命财产安全、也关乎社会大局稳定。人身险公司必须坚持长期主义，坚持稳健经营，确保保险责任及时、足额兑现。 

丰富多元供给是加强人身险消费者权益保护的长期任务。近年来，我国社会结构、人口结构已发生重大改变，人民群众保险需求、保险理念、消费习惯都在不断升级，不同代际、不同群体保险需求的多样性、差异性更加凸显。要更好满足人民群众更高层次的保险保障需求，保险公司必须与时俱进，坚持以人民为中心，顺应时代变化，不断创新变革，优化保险产品服务供给，扩大可承保人群和范围，丰富健康、养老产品服务内容，提供更加简捷、品质、温暖的服务。

以保险公司高质量发展实现更高水平的消费者权益保护

“问渠那得清如许,为有源头活水来”。保险公司发展质量是消费者权益保护的根本“源泉”。进入新时代，保险公司必须大力加快推进保险公司转型升级，以高质量发展推动消费者权益保护迈向更高水平。 

一是加强消保机制建设。持续推动建设责任清晰、高效顺畅的消保工作体系，强化消费者权益保护与保险公司治理的深度融合。坚持全员参与、全流程管理，从组织管理、制度与流程管理、日常运行管理、投诉纠纷化解、教育宣传、考核激励、队伍建设、监督检查等方面全面发力，确保金融为民的理念体现在为客户服务的每个细节上。 

二是坚持长期稳健经营。坚持长期主义，积极应对低利率环境，加强资产负债统筹管理，科学管理负债成本，着力推动形成形态多元、期限多元、成本多元的业务结构；坚持价值投资、稳健投资，加强跨周期利率趋势研究，做好资产配置前瞻性调整，确保保险资金安全稳健，为消费者守好“钱袋子”，管好看病钱、养老钱。

三是优化产品服务供给。坚持以消费者为中心，把握保险消费升级新趋势，增强产品供需适配度，深入推动保险与医疗、康复、护理、养老等服务衔接，不断提升销售服务专业化水平，满足人民群众日益增长的保险保障和财富管理需求；同时，通过加强精细化管理水平，强化数智化新技术应用，优化经营成本和质效，持续提升服务能力，不断增强保险服务的可及性和可负担性，更大程度让消费者共享行业发展成果。

四是厚植消保文化理念。坚持把消费者权益保护深植于保险公司经营文化中，坚持诚实守信、以义取利、稳健审慎、守正创新、依法合规的中国特色金融文化。积极培育契约精神，在恪守市场规则和职业操守方面做好表率，紧抓销售、服务人员的合规意识，不断提升保险消费者信心。

中国人寿作为人身保险行业发展头雁，坚持把守护人民美好生活作为长期发展愿景，驰而不息深化供给侧结构性改革，积极响应“大消保”格局建设，构建了“数字赋能、协同联动、智控风险”的消保工作新模式，形成了覆盖各类消费群体、涵盖生老病死残全生命周期保障的产品体系，打造了“简捷、品质、温暖”的国寿好服务、完善的网点布局以及国内规模最大的营销队伍，累计服务客户总量超5亿，拥有长险有效保单件数达3.28亿份。2023年，公司总保费收入首次突破6400亿元，承保老年人、残疾人、“两新”人群等特定群体超1.6亿人次，依托持续跃升的数智技术水平，理赔服务更加高效，全年赔付件数达2213万件，赔付金额599亿元，获赔率达99.7%，理赔时效达0.38天，用雪中送炭将站稳人民立场贯彻始终。

展望未来，中国人寿将始终秉承“以人民为中心”的发展理念，坚持倾听消费者心声，用高质量发展持续满足消费者对金融保险服务的更高要求与更好期盼，为构建和谐美好的社会贡献新的更大力量。

（中国人寿保险股份有限公司 党委书记、总裁利明光）