金融消费者权益保护是金融工作中与人民生活最贴近、与人民联系最紧密的领域之一，是践行金融工作政治性、人民性的集中体现。近年来，中国光大银行在金融监管部门的监督指导下，积极履行金融消费者权益保护主体责任，持续健全完善工作体制机制，以“责任消保、文化消保、智慧消保”为主要路径，切实提高消保工作质效，不断提升金融消费者的获得感和满意度。

坚持党建引领 推动构筑“大消保”工作格局

光大银行坚持党建引领，强化消保顶层设计，董事会设立社会责任、普惠金融发展和消费者权益保护委员会,规划部署工作目标方向；总分行成立消费者权益保护与推进阳光服务工作领导小组,统筹协调工作开展；总行设立消费者权益保护部一级部门牵头落实工作要求，全行境内39家一级分行设置消保职能部门，推动各项工作执行。总分行班子成员通过“金融高管讲消保”“学雷锋”“行长值大堂”等形式参与消保活动、指导工作开展。

光大银行全面落实监管要求，着力打造全面覆盖、精准高效的消费者权益保护体系，健全以消保管理办法为纲，消保审查管理办法、消费投诉管理办法等十余项消保专项制度为辅，各业务管理制度为配套的消保制度体系，将消保嵌入业务和服务的各环节、全流程。

坚守为民初心 以“责任消保”解决群众急难愁盼

光大银行坚持和发展新时代“枫桥经验”，持续畅通和规范客户诉求表达、利益协调、权益保障通道，高效响应金融消费者需求，充分尊重金融消费者合理诉求，不断优化金融产品和服务。积极推进金融纠纷多元化解机制建设，与司法机关、调解组织共同探索创新金融纠纷调解模式，多家分行获评省市级“年度金融纠纷调解工作突出贡献单位”“年度调解工作先进单位”等奖项，多名员工获得省市级“优秀人民调解员”“十佳金牌调解员”等荣誉，近三年参与金融纠纷调解数量连续实现两倍以上增长。

光大银行持续开展金融教育宣传，打造和发展“新小老乡+”金融教育体系，面向新市民、青少年、老年人、乡村居民等重点人群开展长期金融知识普及。连续两年开展“与光同行”系列公益活动，为乡村少年和乡村老人送去金融知识，传递光大温暖，助力和美乡村建设。近几年，每年举办“阳光消保健康跑”活动，以消费者喜闻乐见的形式走进消费者身边开展金融教育宣传，助力提升广大消费者金融素养。

践行金融文化 以“文化消保”增强内生动力

光大银行将消保与中国传统文化相结合，连续三年在行内举办“人人话消保，文化沁心田”阳光消保文化季，通过“专项培训+劳动竞赛+全员考试+主题文化活动”形式，为消保注入诚实守信、以义取利、稳健审慎、守正创新、依法合规的中国特色金融文化内涵。同时，常态化开展员工消保培训，将消保课程作为各类员工培训的“必修课”，每年消保培训覆盖率和员工参与率均达到100%。2024年光大银行开展了首批消保内训师选拔工作，进一步夯实消保高质量发展的人才基础。

强化数智赋能 以“智慧消保”织密织牢保护网

光大银行将数字化和智慧化作为消保工作转型升级的重要引擎，强化系统建设和数字化技术应用，自主开发了消保工作的相关系统，将消保管控要点内嵌至系统，事前强化消保审查，做好准入管理；事中强化行为管控，严格落实适当性管理和销售行为可回溯；事后强化投诉管理分析，提升投诉处置质效，挖掘客户投诉价值。同时，积极探索大模型等新兴技术在金融消保垂直领域的应用，更加敏捷、深入洞察和感知金融消费者的需求，以系统驱动全流程闭环管理。

拓展服务维度 以适老化改造增强消保工作温度

光大银行从老年客户服务需求出发，制定《中国光大银行营业网点适老化环境服务设施十项标准》，完成全行1500余家线下网点的适老化改造，涵盖无障碍通道、无障碍服务帮助电话、爱心窗口、爱心座椅、老花镜、外伤药品、血压仪、轮椅等适老关怀设施，并包括大字版智能设备、老年服务信息公示等。同时，在39家分行中持续组织开展适老化服务特色网点创建工作。

利民之事，丝发必兴。做好金融消费者权益保护，对实现金融行业高质量发展具有重要意义，更是实现人民群众美好生活的重要保障。光大银行将持续陪伴消费者学金融、懂金融、信金融、用金融，以高质量的消费者权益保护工作实践为金融行业规范健康发展贡献力量。