办一个残疾人证需要多长时间？

在“一网通办”“让信息多跑路、群众少跑腿”新的时代条件下，大多数人会相信网络的速度。然而，残疾人证办理是一个需要多个环节严格审批的过程。

据《中华人民共和国残疾人证管理办法》第九条核发残疾人证程序规定，公示时间为五个工作日，十个工作日内审核完毕。这其中并不含本人申请、提供照片、残疾鉴定等需要的时间。因此，专业人员会告诉你一个大致时间。

在北京市残疾人维权服务中心，付晓旭曾经协调相关单位和部门仅用5个小时，就为一名患有先天性心脏病的幼儿办结残疾人证，这样的速度实属罕见。

付晓旭，女，1988年7月出生，硕士，中共党员，现任北京市残疾人维权服务中心7级职员（管理岗）。曾获2022年北京市接诉即办工作先进个人 ，第九届首都民族团结进步先进个人等荣誉，2024年被授予“北京市直机关优秀共产党员”称号。

主动揽  把残疾人的事当自己的事来办

民生无小事。残疾人是一个特殊困难的群体，他们遇到急难愁盼的事需要更多的关注、更大的热心和更迅速地解决处理。

付晓旭所在的北京市残疾人维权服务中心，就是解决残疾人“挠头事”“烦心事”的中转站。这个中心按照职责主要承担残疾人信访接待、矛盾排查调处有关工作，为残疾人提供法律宣传咨询、法律援助等服务。而贯穿其中的接诉即办工作是由付晓旭负责的。接诉即办，是一个政务名词，是指对自然人、法人或者其他组织（以下统称诉求人）提出的涉及本行政区域的咨询、求助、投诉、举报、建议等诉求给予快速响应、高效办理、及时反馈和主动治理的为民服务机制。

时间拨回到2022年6月30日上午10时30分，12345市民服务热线北京市残联中心接到东城区市民俞女士的求助电话，其诉求是：为正在康复训练的1岁孩子加速办理残疾人证。这是一个再正常不过的诉求工单，按照属地管理要求，涉及残疾人证办理属于区级职责，只要退单交给东城区残联并说明情况即可。但付晓旭在求助中听到“加速”两个字，她觉得这位母亲一定是遇到了紧急情况。

经了解，俞女士的孩子因患先天性心脏病做了手术，因身体发育迟滞，于6月初开始进行康复训练，期间她了解到如果孩子符合残疾标准，就可以领到每月3600元的康复训练补贴，这对于一个为孩子治病负债几十万元的家庭来讲，无异于雪中送碳。于是，俞女士按照程序申请办理残疾人证并到医院进行了评残鉴定。在提交资料后正常办理期内，她又了解到如果当月30日前没有拿到残疾人证，就无法享受6月份的补贴。

付晓旭向俞女士核实情况时，时间已经接近6月30日中午，一下午能办下残疾人证来，闻所未闻。付晓旭快速地思考，如果退单，当天能办的希望等于零，自己不需要担任何责任；如果自办，需要协调市残联和东城区残联相关部门，万一办不成，这个责任就要自己承担。听着这位家长急迫而又焦虑的声音，付晓旭心里想，如果自己是这位家长当然希望尝试。她一边向分管领导贾一均汇报，一边决定自办。经过协调，这件事在不违反政策规定且儿童残疾评定时不需要公示的条件下开启了快速通道。上午11时，东城区残联协调医院上传孩子的残疾鉴定材料；11时30分，东城区残联开始审核办理；13时，外出开会的东城区残联分管理事长赶回单位第一时间审批通过；同时，市残联组联部无缝衔接迅速批办；15时，市残疾人社会服务中心完成制证。从接单到完成办结仅用5个小时，这位残疾孩子的母亲用颤抖的声音说：“真是太感谢你们了，真没想到一天能办完，解决我们家里的大问题了。”

设身处地为残疾人着想，把残疾人的事当作自己的事来办，用工诉求、离婚诉求、出行诉求等各种诉求，一件件看似简单的事都是残疾人遇到的棘手事，付晓旭对残疾人打来电话诉说的每一件事都事无巨细、严谨以待。自2021年9月调岗负责接诉即办工作以来，付晓旭累计接待来访群众152人次，处理、督办工单8558件，市残联信访办结率保持在百分之百；由她个人承办的1613件工单响应率、解决率、满意率始终保持百分之百的优秀成绩。

主动学  把残疾人政策当学问来钻研

残疾人工作是一项纷繁复杂的系统工程，大到教育就业、医疗养老、住房保障、社会救助、法律维权，小到衣食住行、吃喝拉撒，更是一项促进社会和谐、温暖残疾人的民生工程。

天下难事必作于易。付晓旭接诉，在极短的时间内要分析是残疾人本人诉求还是其亲属诉求，是什么类别的残疾人诉求，然后根据诉求内容进行沟通交流。她始终恪守与残疾人交流要态度好、讲话慢，尤其是对智力和精神残疾人，一定要像对待自己的家人一样进行交流的职业信条。然而接诉即办工作态度只是首要条件，解决问题才是关键核心，而解决问题的前提是熟悉与残疾人相关的各类保障政策。

“不会就查，不懂就问，深入调研，全面分析”，付晓旭手边有一本近1000页的《北京市残疾人常用政策法规》，一开始她一有时间就啃这个大部头，但随着经济社会发展，对残疾人的保障政策更新越来越快、待遇越来越好，她需要随时关注出台的新政策，及时向基层残联机构了解落实情况，然后运用到接诉即办工作中。付晓旭说：“要想工作不落后，就要把主动性牢牢掌握在自己手里；要想服务好残疾人就要给他们讲清政策，让助残惠残政策精准落实到每一位有诉求的残疾人头上。”说起残疾人保障政策，付晓旭如数家珍：意外伤害保险是免费为残疾人购买的、残疾人按照残疾类别购买“补贴目录”中的辅助器具可对应享受补贴标准的100%或50%、有需求的残疾人家庭无障碍改造、残疾人学生和生活困难残疾人子女学生助学补贴、重度残疾人养老保险按照当年城乡居民基本养老保险最低缴费标准的100%为其代缴、为就业年龄段残疾人进行免费就业培训、肢体残疾人机动轮椅车燃油补贴、残疾人免费乘坐公交等等。诸如2023年北京市民政局和北京市财政局联合发文将本市低保标准每人每月从1320元调整到1395元此类的新政策,付晓旭都要在第一时间掌握，然后按照残疾类别和等级计算出残疾人的补贴标准，让有诉求的残疾人第一时间了解到惠残政策。

在长期的接诉即办工作中，付晓旭觉得残疾人工作不单单是业务工作，而是有学问在其中。拿政策来讲，记住条目、规定去答复只是初级阶段，每一位诉求人更需要具体的哪一项政策适合自己、具体找谁才能办妥，这就需要不仅要将政策烂熟于心，还要做好“下篇文章”。在勤学苦练、悟深悟透政策的基础上，遇到一些复杂诉求时，她就直接去残疾人家里、社区或者有关单位，全面分析情况，最终找到破解问题的有效途径。

当然，付晓旭说她不是一个人在战斗，与市残联密切配合遥相呼应的区、街乡镇残联分中心或专班是接诉即办的一线堡垒，接诉即办因对象不同、需求各异很难形成统一的办理标准，已被市残联维权服务中心纳入师资库的付晓旭经常深入到基层开展讲座，讲考核办法、讲沟通技巧、讲典型案例。迄今，由她主讲的“残疾人信访维权知识大讲堂”“接诉即办办单技巧”等业务培训已达30余场，为全市16区、燕山地区、北京经济技术开发区的400多个街道社区进行有关残联工单处理流程的培训，参加培训的市、区、街乡镇工作人员累计达到上万人次。

主动扛  把接诉即办工作当事业来干

忆起刚刚从事接诉即办工作时，付晓旭直言，心里紧张，接到工单像是拿到了“烫手山芋”一样惴惴不安，可即便是小心翼翼，仍会遇到因诉求人不满意、加之情绪不稳定而受委屈的现象。印象最深的是一位残疾母亲的女儿让残联帮助为其母亲办理住院手续，还没等解释完，诉求人在电话里的情绪就爆发了，说了很多难听的话，付晓旭一边哭着一边听，最终擦干自己的眼泪平复了对方情绪。

她没有因此而退缩，她用以己之心度人之过的态度，主动扛活，有委屈默默承受、对不满意的人反复沟通解决，直至诉求人每打电话都能切身感觉到残联是残疾人的“娘家人”。付晓旭说：“由于接诉即办工作性质的原因，我都会保持24小时手机开机，我不可能心无旁骛地放假，残疾人朋友们反映最多的肯定是影响自身生活的问题，而早一天解决则早一天给他们带去方便。”

付晓旭在窗口接待来访残疾人

无论是周末带孩子外出的路上，还是在休假的高铁上，付晓旭都始终保持着7×24小时微信和“京办”在线状态，随时随地做好接单、退单、剔除全流程的解释说明工作，并将一个个工单进行复核回访，做到件件有着落、事事有回音，脚踏实地为残疾人朋友办实事、办成事。

当问起付晓旭有没有遗憾的事，付晓旭引用了特鲁多医生的墓志铭形容自己的工作，“有时是治愈，常常是帮助，总是去安慰。”市级单位的接诉即办大部分在于沟通协调解决问题，她把接诉理解为办理诉求、倾听诉说、解释诉愿。有一位残疾人打来电话讲诉自己的经历、诉说自己的不幸，一打就是半个多小时，付晓旭一边应声一边认真记录，诉求人讲完后说自己的问题解决了。付晓旭知道这是倾诉类的，只要耐心地听就可以，因为在这个快节奏的生活下，很少有人能听他把话讲完，接诉即办也需要人文关怀。

当然，还有政策界限较为模糊的残疾人需求难以一一满足。例如，用油残疾人摩托车排量小、没有车棚的问题，残疾人使用的电动三轮回收后暂时还没有替代出行工具的问题等等。付晓旭说：“为残疾人服务，只有进行时没有完成时，任何发展都是在解决问题中前进的，我相信未来这些问题都会到得到妥善解决。”