新华社长春11月6日电（记者王晓林）一条小路的坑洼、一段管道的堵塞、一箱电线的裸露……这些问题看似细微，却直接影响群众的生活质感，“被动接单”容易导致响应滞后。为从源头化解群众的“急难愁盼”，吉林省长春市建立12345“热线+网格”融合工作机制，推动基层治理重心下移、触角延伸，探索出一条“未诉先办”的基层治理新路径。

关口前移：构建“未诉先办”新闭环

作为群众诉求的“主入口”和“总客服”，12345热线承担着“接诉即办”的核心职能，但问题触发依赖群众主动反映，长期处于“等诉求上门”的被动状态。长春“热线+网格”机制将治理关口前移，把发现问题的“探头”架设到每一个网格之中。

该机制形成了完整的“未诉先办”闭环：社区网格长（员）在日常巡查中主动发现问题，对属于处置员责任清单内的事项，直接通过手机上的“热线+网格”平台提报给相关处置员，市12345热线平台随即点对点通知处置员现场解决，处置结果由网格长评价；超出职责范围的诉求，网格长和处置员均可直接上报市12345热线平台，形成工单派给相关单位解决。

长春市市长公开电话办公室办理处处长苏再利表示，该机制构建起“日常巡查—发现问题—联动处置—办理归档”的全链条闭环，能够为全市7374个城市社区网格治理赋能，推动网格成为主动排查民生问题、前置化解风险隐患的“前哨站”。

同时，该模式打破了“群众投诉—部门处置”的惯性思维。过去要等居民家中污水返水才会接到报修的管道堵塞问题，如今网格长巡查中发现苗头就能提前介入；过去要等路人反映才会处理的道路坑洼隐患，如今网格长巡街时就能第一时间上报处置。

“长春通过‘未诉先办’闭环，将处置力量嵌入网格，把问题发现和处置的起点拉到了前端，缓解了被动接单带来的响应滞后问题，为源头治理提供了机制保障。”苏再利说。

力量下沉：拧成为民服务“一股绳”

“探头”架起后，谁来处置、能否快速处置，成为机制运转的关键。过去网格长发现问题常面临“看得见却管不了”的困境：没有执法权限、协调不动职能单位，很多问题只能层层上报，耗时耗力。

为此，长春市将公安、城建、房管、环卫、行政执法、市场监管，以及供水、电、气、热等共23个职能部门的一线处置人员全部下沉至社区、绑定到网格，全市5700余名处置员与网格员建立直接联动关系。

同时，为避免职责不清、推诿扯皮，长春组织各县（市）区、相关市直部门制定处置责任清单，明确各单位处置员在网格内的职责，让网格员“找谁办、怎么办”一目了然。

如今，网格员“吹哨”、处置员“报到”已成为常态。小到楼道堆物、路灯损坏，大到管线隐患、扬尘污染，网格员填报问题信息，对应单位的处置人员就能快速响应。过去各自为战的治理资源，通过热线与网格的融合，被拧成一股为民服务的工作合力。

效能跃升：打通基层治理“快车道”

机制好不好，成效说了算。截至10月底，长春市网格员累计主动上报各类诉求5.4万余件，问题解决率98.9%，大量民生隐患被化解在萌芽状态。

长春市朝阳区铁路社区网格长杨光在日常巡查中发现，燃气管道工程地下施工完成后未进行路面回填，存在通行安全隐患，随即通过平台向燃气公司处置员“吹哨”，问题在第二天便得到解决。

长春燃气公司处置员田丽介绍，过去从投诉到解决的链条长、响应慢，常因反映地点模糊不清等导致处置进程放缓。“现在依托社区网格员填报的信息就能直奔现场，解决问题的速度变快了。”她说。

除“主动发现、快速处置”的前端优势外，大数据赋能更提升了网格治理的精准度。长春12345热线平台运用诉求大数据，对市民集中反映的诉求、长期难解的痛点事项、问题高发的重点点位进行梳理分析，及时下发问题预警，实现“数据多跑路、治理更精准”。

“从被动接单到主动治理，是基层治理现代化的关键跃升。”中山大学数字治理研究中心主任郑跃平认为，长春的实践不仅在于流程再造，更在于依托12345大数据的靶向预警，让网格巡查从“经验驱动”转向“数据驱动”。通过“未诉先办”与“接诉即办”，配合清单化责任划分，“热线+网格”体系可操作性强，其经验为市域社会治理现代化提供了有益参考。

长春市政府办公厅副主任徐景惠表示，长春以“热线+网格”融合工作机制为抓手，通过线上平台，把职能单位职责与社区网格的触角优势有效对接，不仅致力于打通民生诉求处置的“最后一米”，更将逐步构建起源头治理、协同治理、智慧治理的基层治理新格局。