通信行业的迭代，藏在每一代人的生活记忆里。从插拔线缆的接续台到AI辅助的智能工作台，从彻夜排队的长途电话到随叫随应的视频客服——通信技术天翻地覆。但有一件事从未改变：当用户拿起电话，听到的依然是那声温暖的“您好”。
这声“您好”背后，是一代又一代中国移动客服人的接力。在8月6日中国移动客服节之际，我们走进这群以声为媒、温暖相伴的客服人，听几代从业者讲述电话那头几十年间的变与不变。
20世纪80年代：守在“长途台”的青春
20世纪80年代，全国九成以上的长途电路还是架空明线，一通电话常需经过五六级话务员接力转接，任何一级占线，都意味着漫长的等待。
“插拔要准、快、稳。”这是接线员吴文斌的师傅传给她的第一句箴言。伴随“咔嗒”一声，插头入孔，计费的秒针便开始飞跑。一分钟几毛钱，在那个年代，算是一笔不菲的费用。
图：80年代末，吴文斌在成都电信局长途电话接续台
为了提升接通效率，减少等待时间，话务员们练就了“眼观六路，耳听八方”的本事——眼看线路、耳听状态、手写工单，长途区号、中转路由全靠硬背。最让吴文斌骄傲的是“盲拨”：不用眼看，仅凭手摸拨号盘就能精准拨号。凭着这门手艺，她曾在西南三省四市技能比赛中拿了个人第二。
“那时候舍得花钱打电话的，说的都是要紧的大事。”吴文斌说，“我们早一秒接通，线路就能早一秒释放，让给下一个焦急等待的人。”
1997年：第一声“您好”里的新鲜劲儿
1997年，BP机“滴滴”作响，成为时代符号。这一年，一群平均年龄二十出头的年轻人，在南海之滨的汕头，用一部电话、一面镜子和一本手写的“宝典”，搭建起了一条早期的183人工服务热线。曾经参与项目的黄光亮回忆：“服务热线这个词，在1997年的中国是个新鲜词，没有模板，没有先例，我们做的一切都是摸着石头过河。”
图：1997年的汕头183中文短讯秘书台
面对全新的课题，团队从广州请来礼仪专家，核心训练只有一项：练习“声音里的微笑”。每个座席都配备了一面小镜子，话务员们对着镜子练发音、练语速、练语气，确保每一个字都带着笑意。当第一通电话打入，话务员微笑着说出“您好，我们是183服务热线”时，电话那头的客户惊喜地感叹：“以后你们就是我的朋友啦！”这句来自用户的回应，让当时在场的所有人记忆犹新。
2006年：从1860到10086
跨过千禧年的门槛，手机走进千家万户。“动感地带”“神州行”“全球通”三大品牌风靡全国，一个属于亿万用户的共同记忆诞生了——1860。
随着用户规模持续扩大，1860人工服务与1861自动语音双号并行的模式，逐渐显现出地域限制、入口分散等问题。2006年，信息产业部明确要求，全国运营商客服号码统一启用100开头五位短号，“一键统一”势在必行。
图：曾经，春节拍一张喜庆的宣传照是1860热线的保留节目
这一年，一个全新的号码揭晓：10086。对一线人员来说，1860与1861合并为10086背后，是两套完全不同的系统融合。时任湖北10086热线话务员的姚雪亲历了那场变革，她和同事们日夜轮转在机房，用最“笨”的办法进行压力测试。
“我们模拟所有用户可能会遇到问题的场景，将每一次系统崩溃、数据错漏，都工整地记在测试笔记上。”姚雪说，“我们不怕失败，怕的是上线后，任何一个用户的电话因为我们的疏忽而无法接通。”2006年6月18日，湖北10086热线正式上线。当第一通电话顺利接入，整个团队爆发出掌声。
2008年：赛场外的“奥运窗口”
2008年，北京奥运圣火燃遍神州。对于已完成整合升级的客服团队来说，那一年有着“金牌服务”的深刻记忆。
12580信息服务热线成为场外的“奥运窗口”。曾任新疆12580信息服务热线主管的董鸿梅回忆：“为了迎接奥运，我们带领团队连夜梳理奥运知识库，全员背诵通关，只为做到有问必答、又快又准。虽然不上赛场，但每一通电话都是我们的赛道；虽然不拿奖牌，但每一次用户满意，就是我们的金牌。”
今日：AI赋能下的“时代新声”
随着时代科技的飞速发展，今天的中国移动10086热线早已不再仅仅是一根电话线，而是全面迈入了“数智化”的新纪元。曾经需要话务员死记硬背的业务细则，如今已化作AI大模型赋能的云端智能知识库；曾经只能“听声辨人”的语音通话，如今已升级为“5G视频客服”；曾经需要线下排队才能办理的业务，如今在中国移动APP中只需轻触屏幕即可便捷完成。
从“听得见”到“看得见”，从“人工解答”到“智能交互”，中国移动的服务形态正在发生着深刻的重塑。
一代人有一代人的征程。吴文斌在客服中心从接线员做到退休，见证了从塞绳到智能客服的全过程，退休后开始学着拍视频，心中依然记着师傅的话：“不要停止学习。”183热线团队的成员们，如今已散作满天星，但她们带出的徒弟、徒弟带出的徒弟，依然说着同一句“您好”。
从塞绳到云端，几十年过去，那声温暖的“您好”始终未变，并将在未来岁月里继续书写通信服务的动人篇章。
