高欣记得那个傍晚。

五点多，一位奶奶突然在大厅跪下来，哭喊着要回家。她在几步之外，有些恍惚。课本上抽象的“日落综合征”——认知障碍老人在黄昏时分，因认知混乱造成的情绪波动和行为异常，第一次活生生地出现在眼前。

她意识到，自己面对的不仅是份工作，更是一场与遗忘的较量。

推开那扇门

高欣生于2001年，毕业于长沙民政职业技术学院老年服务与管理专业。当年选专业时，一位姐姐帮她分析性格：你是不是一个有爱心、耐心、责任心的人？她想了想，觉得自己是。

不过“耐心”二字，在真正踏入记忆照护区之后，才能感受到重量。

实习期间，她推开房间门，看见墙上、地上满是甩溅涂抹的粪便，老人手里还攥着一坨。她愣了几秒：“我想过会端屎端尿，没想过会是这样。”

她没跑，协助擦墙、换被，联络工程部重新粉刷房间。处理好这一切，她跟自己说：“来都来了”。

泰康之家·楚园的记忆照护区住着几十位中重度认知症长者。他们遗忘记忆、情绪失控、言行反常，无法正常表达自我需求。高欣负责照护的贺奶奶，90多岁，终日念叨“浑身疼”。团队反复检查，没有器质性病变。很多人会忽视，高欣没有。

她常待在贺奶奶身边，安静陪伴。一次、两次、一百次，她终于读懂，老人口中的“疼”，并不是身体病痛，而是记忆缺失后的恐惧、孤独以及对陪伴的渴求。

从那以后，每逢贺奶奶喊疼，高欣就走过去，蹲下身，握住她的手，老人躁动的身体慢慢放松，慌乱的眼神也逐渐柔和。这双二十多岁的手，成了遗忘世界里的安稳依靠。

高欣不是一个人在坚持，她身后是一套系统。

实习时，在泰康“当你老了”课堂上，高欣和其他护理师一起穿上老年拟态服（衰老移情系统），模拟老年人身体退化的真实感受，视线模糊、关节受限、耳畔嗡嗡作响，她第一次理解了老人为什么走路慢、为什么没安全感。记忆照护区的培训要求更高，8小时的认知症导入培训只是门槛，之后她还需要在6个月内完成30小时的能力提升培训。

信任只有一扇门的距离

李金红是泰康之家·蜀园护理区的楼层主管，负责91岁吴奶奶的照护工作。吴奶奶患认知症多年，以前在家时由四个子女轮流照顾，还请了两个保姆，一个管饮食起居，一个专门防走失，但效果并不好。

吴奶奶常常夜里反锁房门，翻箱倒柜找自己白天藏起来的银行存折与房产证，找不到就骂子女和保姆偷东西。逢人怀疑，见人抵触，四个子女被折磨得身心俱疲。

2024年春节后，家人把吴奶奶送到蜀园。李金红接手的第一个难题，是如何让一个多疑的老人信任自己。她翻看了吴奶奶的“人生故事书”——泰康为每位认知症长者建立的个性化档案，里面记录了她一生的轨迹、重要事件和人物，里面提到奶奶曾在某机关单位工作，对一位领导颇为信任。

那位领导姓李，巧合的是，李金红也姓李。她假称，她是这位领导派来专门照顾吴奶奶的。一句话破冰。

这不是欺骗，而是找到了一把进入记忆迷宫的钥匙，一种建立信任关系的方法：进入老人的世界，而不是强行把她拽出来。

但在认知症老人那里，信任的保质期不长。前一秒吴奶奶还笑着打招呼，一转身，她就忘了，甚至骂人。生气的时候，她把护理师赶出房间，重重摔上门。

李金红告诉团队：不反驳，不较真。先退，等老人情绪平复，再进去。被骂了，来找她，她来想办法。“关键是看到情绪问题背后未被满足的需要。”

半年后，家属相继送来三面锦旗。吴奶奶的女儿田女士说：“送母亲来蜀园，是我们做过最正确的决定。”

认知症家庭背后的照护之困

高欣和李金红的故事，折射出一个日益紧迫的课题。

很多家庭仍在重复吴奶奶家的日子：子女轮流上阵，保姆换了又换，家庭关系被拖垮，老人状态却越来越差。根本原因在于，认知症被简单等同于“老糊涂”，家人用讲道理、争对错的方式去应对一个已经失去逻辑能力的人，结果往往两败俱伤。

高欣谈起她观察到的现象，一位活力区的爷爷，已出现重复提问、时间混淆、近期记忆力下降等典型早期认知症症状，但老伴坚持认为“他只是以前喝酒喝多了”。这种对疾病的忽视和回避，在相当多的家庭中普遍存在。

“认知症不可逆，但越早干预效果越好。”高欣说，“就算不送到机构，日常相处的方式也要改变，不否定、不争论，走进他们的世界。”

李金红发现一些家属到养老社区探望时习惯与老人讲道理，试图“纠正”老人的思维。“不要把他们带入到我们的世界中来，他们有自己的理解方式。”

一个系统如何托起认知症家庭

针对吴奶奶的情况，蜀园团队召开了多学科会议。护理条线负责建立信任，与家属沟通夜间照护；医疗条线建议专科就诊调整用药；文娱条线开展怀旧活动；营养条线调整饮食增加蛋白质，配合日常锻炼帮老人增加肌肉量，降低跌倒风险。

吴奶奶的夜间照护磨合了很久。第一晚，护理师中途出去上厕所，回来老人就不信任她了。

团队摸索出了一套流程：不解释，先道歉。如果老人情绪仍然激动，就换另一位护理师接手，演一出“把不负责任的人调走”的戏。老人觉得团队是站在她这边的，情绪就平复了。

在泰康之家，每一位护理师胸前都有一个很显眼的姓名牌，每天交接班时，他们都会在老人面前正式自我介绍。平时在楼道里碰见，也主动打招呼。

“老人叫不出眼前人的名字，会感到很挫败。”李金红说，“我们要提前预防这个问题。”

后来，吴奶奶能在家属面前说出“他们就像我的亲人一样”，甚至能准确叫出护理师的名字。对于一位认知症长者来说，这不容易。

这是泰康之家的“1+N”多学科团队——护理、医疗、文娱、康复、营养，围绕一位老人协同作战的典型案例，构成了与家庭单打独斗截然不同的支撑体系。

俯身的力量

2025年7月，人力资源和社会保障部正式将“养老服务师”纳入第七批17个新职业名录，明确其职责为从事居家、社区、机构养老服务综合需求评估、方案制订与实施、照护技术实施与培训指导等工作的专业技术人员，并构建“八级工”职业发展通道。

在泰康之家相关负责人看来，这一举措背后，是国家对养老服务人才需求的系统性回应。养老照护并非简单劳务工作，而是具备严格标准、专业技能和发展前景的正式职业。其深层逻辑是以制度设计提升从业者的社会认同感和职业归属感，引导更多年轻人进入这个行业，从而回应亿万家庭“老有所养”的基本民生需求。

政策为行业指明了方向，而真正将制度落地为服务的，是具体的人才培养体系和专业支撑。基于对行业需求的深入调研，泰康之家自主开发“1+X医养个案管理”证书，其已被纳入教育部《职业教育专业简介》，成为全国近120所高职院校养老相关专业学生的首选技能证书之一。

有了标准和证书还不够，年轻人愿意来、留得住，才是破解行业人才困局的关键。为从根源解决问题，泰康之家通过与职业院校合作“泰康班”，锁定优秀学生定向培养；依托后备人才培养机制，系统培育管理人才与业务骨干。此外，内部“活水”机制让人才可以在全国48个项目间流动。

人才培养的成效，正在一线显现。2025年5月，泰康之家·燕园护理师李庆港凭借累计超10000小时的认知症照护经验，获批成立“昌平区李庆港养老护理员技能大师工作室”。而他所在的泰康之家整合照护服务团队，2025年获得了142个奖项，其中25个国家级奖项；172人次参与各级赛事并获奖，其中76人次获得国家级奖项。

除了把人培养好、留下来，还要让高品质服务走出养老机构，向社区与居家场景的养老服务延伸，惠及更多家庭。为此，泰康之家积极推进“旗舰CCRC社区-城心机构-社区+居家业务”三位一体的“城市养联体”模式。在北京和平里街道，泰康之家·和平府统筹起2.7万老人的养老服务需求，自2024年4月运营以来已服务周边8个社区，累计服务3000余人次。在上海陆家嘴街道，泰康之家·锦绣府承接的健康小屋项目，为36个居民区约2.6万老年人提供常态化健康监测、重点人群入户管理、多元健康活动以及智慧健康赋能等服务。

高品质照护正在突破物理围墙，田女士口中的“最正确的决定”，正在成为越来越多家庭的选择。

高欣讲了一件小事。

有天她在公区画板报，一转身，一位奶奶站在她身后，竖着大拇指说：“你画画好，心地又善良，我要把你介绍给我女儿认识。”

高欣说，那一刻她很感动，觉得自己只画了一幅画，却深刻体会到：“我的服务对象是一个活生生的人，我们在彼此感染。”

对于认知症患者，高欣和李金红们无法阻止遗忘到来，但她们用专业和耐心，让遗忘来得慢一些、温柔一些。而国家政策与企业实践的合力，正在让这一群体逐渐成为一支有尊严、有标准、有未来的专业队伍，为每一个家庭，守住老有所养的底线。