“本来和朋友开开心心打卡网红餐厅，结账时却刷不了信用卡，这才想起来新卡一直没激活，优惠活动也享受不了。”说起那次聚餐经历，周女士记忆犹新。就在她准备用其他方式支付的时候，一通来自农业银行的智能语音电话及时接入，不到30秒就帮她解决了问题。

倾听 把小建议当成服务大课题

“换了新卡总忘记激活，结账时刷不了卡太尴尬。”几个月前，客户经理小张在日常服务中得知不少客户的用卡经历后，第一时间通过农业银行“倾听”平台反馈建议：“客户换发新卡后容易忘记激活，能否提前提醒客户，或在其刷卡失败时快速协助？”

很快，这条建议就被农业银行信用卡中心关注并采纳。“客户的痛点，就是服务升级的起点。”该中心相关负责人表示，“收到反馈后，我们迅速启动了信用卡全旅程服务体验提升项目，打造‘主动识别+实时保障’的双重守护，让每一次支付都顺畅无忧。”

给卡“做体检” 问题一键清零

“以前收到新卡，忙起来就忘了激活。”周女士说，“现在一打开农行手机银行就一目了然，哪个没激活、哪个没绑定支付，点一下就能搞定。”

针对客户易疏忽的用卡问题，农业银行在手机银行上线“卡卡体检”智能服务，提供在线解决方案，让客户用卡更省心、更放心。

“很多客户在申请新卡或收到到期换发的信用卡时，容易忘记激活；还有的客户喜欢网购或扫码支付，但忘了提前绑定第三方支付。这些都会影响正常使用。”农行工作人员表示，“‘卡卡体检’能够将这些潜在问题提前‘体检’出来，客户可以在农行手机银行点击‘一键卡片激活’‘一键支付绑定’，实现顺畅刷卡。”

实时守护 关键时刻主动服务

当客户的交易因卡片未激活等原因失败时，农业银行智能决策系统会立即触发智能外呼，主动致电客户帮助快速完成激活。

当天，周女士刷卡支付失败时，一通来自农业银行的客服电话及时接入：“周女士您好，您有一笔470元的刷卡交易失败，系统提示是由于您尾号****的信用卡到期，我行已为您换发新卡，但新卡未激活。如您新卡已收到，电话里就可以马上激活，我帮您操作一下好吗？”

“我觉得农行的服务很贴心，这么快就主动联系我。”在智能语音引导下，周女士顺利完成卡片激活。挂断电话后她再次尝试支付，还顺利享受到了信用卡优惠。“前后也就半分钟，朋友直夸这家银行服务真好。”

从一线员工的一条建议，到总行的快速响应；从事前主动预防，到事中实时保障。农业银行始终坚持以客户为中心，通过“智慧+服务”双轮驱动，以科技延展服务边界，推动服务模式持续升级，让每一位客户都能享受到更安全、更便捷、更有温度的金融服务。（品宣）