原标题：法治在线丨退款+三倍赔偿！定制首饰被“偷梁换柱” 法院认定商家欺诈

随着网络购物越来越便捷，不少人买东西时都会选择网上购物。有人认为，网购首饰方便快捷，而且价格优惠。但也有人认为，网购的珠宝首饰无法直接接触实物，很难判断商品的质量、材质和工艺水平。如果遇到货不对板的情况，也很难说清。

家住北京市昌平区的鲍女士就遇到了这样的情况，她在网上购买了一块近三万元的翡翠原材料用于制作手镯和吊坠，然而收到货后，鲍女士怎么看都觉得，收到的首饰并不是出自“自己看中的那块料”。

这段视频是一家销售翡翠的网店拍摄的原材料画面。北京的鲍女士在一个网购平台上看中了这块翡翠，希望购买这块翡翠打造首饰。于是她在网店商家的引导下添加了对方的微信，做进一步沟通。

北京市昌平区人民法院法官 张华：告知这块翡翠原材料可以制作一个翡翠手镯，其余的部分可以制作两个翡翠吊坠。

经过一番讲价，双方最终以28888元的价格成交，鲍女士通过银行转账的方式支付了货款。商家承诺，这一块料除了制作一个手镯，剩余的镯心部分可以制作两个吊坠，假一赔十。

商家还告诉鲍女士，制作周期大概六七天，其间会把制作过程的视频发给鲍女士。

几天后，商家告诉鲍女士，镯子和吊坠都制作好了，并把成品的视频也拍摄发给了她。但是，鲍女士却提出疑问。

北京市昌平区人民法院法官 张华：鲍女士发现实物与自己的预期相差巨大，同时发现翡翠手镯与翡翠吊坠并非同一块原材料制成。

原告 鲍女士：当时他发视频的时候，我就发现镯子和镯心的颜色不一样，小白都能看出来，而且郑先生是一个干十几年玉石的工作者，他能看不出来？

鲍女士与商家的聊天记录显示，鲍女士提出，两个翡翠吊坠看起来没有原材料那么透，而且颜色也有差别。对于鲍女士的质疑，商家表示，手镯和两个吊坠都是出自鲍女士挑选的原材料，之所以看上去有差别，是因为拍摄的光线和角度有所不同。商家提出，先把成品给鲍女士快递过去看看。

原告 鲍女士：我都质疑了，他还强行给镯子一块发来。发过来第二天我就拿到西单商场，让人懂玉石的看芯跟镯子是不是一块料，连小白人家过路的看见都说大姐这怎么能是一块料。

鲍女士找了许多懂翡翠的朋友帮忙鉴定后，认为收到的成品并非出自自己订购的石料，于是向商家讨要说法。经过多次沟通，商家向鲍女士道出了事情的原因。

北京市昌平区人民法院法官 张华：商家答复的是，他自己并不知道生产销售过程中存在了替换行为，他说经过与工作人员的核实，雕刻手镯的师傅在雕刻完之后，因为工作失误造成了剩余材料的破损，所以雕刻师傅就自己选择将另一块材料用来制作了吊坠，商家承认是事后知道的。

商家承认，两个吊坠是其他石料制成的，但镯子确实是出自鲍女士订购的石料。商家给出了解决方案，退给鲍女士5000块钱，再赠送她一个高品质吊坠，但是镯子不予退换。对此，鲍女士并不同意。

北京市昌平区人民法院法官 张华：她认为翡翠手镯和自己的预期相差也特别大，对翡翠手镯也是不满意的。鲍女士认为存在欺诈行为，要求以整个购买原材料的价值28888元为基础，商家进行三倍赔偿。

鲍女士认为，收到的首饰不是出自当初所选的原材料，商家的行为属于欺诈，应三倍赔偿，商家则表示，手镯确实出自鲍女士所选的原材料，只是吊坠的原材料被换了，双方协商无果，鲍女士把商家诉至了法院。

原告 鲍女士：他提前没有过沟通，也没跟我说坏了，他明知道我质疑的情况下强行给我发过来的。还我一个公道，惩处不良的商家。

被告委托诉讼代理人：从原告提供的双方的微信聊天记录当中，其实可以明确地看出来，被告他是不存在欺诈的故意。

在法庭上，双方围绕着商家的行为是否构成欺诈展开了激烈的辩论。原告鲍女士认为，商家寄给自己的手镯和吊坠，都不是用自己选购的原材料制作，因此商家的行为构成欺诈。

北京市昌平区人民法院法官 张华：她认为翡翠手镯并非是由视频中提供的原材料加工而成，翡翠吊坠又明显并非就是同一块材料，违背了签订合同的真实意思。

被告商家辩称，吊坠属于附属品，价值不大，虽然出自其他原材料，但并不构成欺诈。而且，是制作吊坠的师傅调换了原材料，商家并不知情，不存在欺诈的故意。

被告委托诉讼代理人 ：客观上来说，被告在核实完了镯芯的情况之后，第一时间将真实的情况向原告做了告知，并且非常诚实地在事后表达愿意给出两个方案来解决。在沟通过程当中，师傅对这个事情造成了隐瞒，但是不能一定推断被告方也存在隐瞒或者欺诈。

对此，原告鲍女士认为，商家具有主观故意，构成欺诈。

原告 鲍女士：他这个绝对是主观故意，因为我在视频中发现他是假的了，他还强行给我邮回来，他就知道这个东西是假的，他就是欺骗。

另外，被告商家提出，鲍女士收到的手镯确实是由她选购的原材料加工而成，如果鲍女士对成品不满意，可以退货退款。

北京市昌平区人民法院法官 张华：被告称在整个案件的审理过程中，鲍女士没有提供任何别的证据，她只是认为收到的实物与视频中反映的商品并非同一个产品。鲍女士如果对商品确实不满意，可以进行退货退款，手镯与吊坠都能退货退款。

那么，商家的行为是否构成欺诈呢？法院又是如何认定的呢？

北京市昌平区人民法院法官 张华：因为商家出售的是定制吊坠，在过程中他故意向鲍女士隐瞒了制作吊坠的原材料已经破损，私自更换了另一块材料制作，导致向鲍女士交付的吊坠并非自己选定的那块材料所造，从而导致双方合同目的无法实现。商家在这个过程中确实存在没有诚信经营的行为，法院认为在吊坠的销售过程中是构成欺诈的。

法院认为，商家更换制作吊坠原材料的行为构成欺诈。但是，关于手镯，网络购物展示商品与实地展示商品有较大区别，多重因素都会对商品颜色造成一定影响，如光线、拍照角度、周围环境等。鲍女士主张手镯并非由被告商家向其展示的石料加工而来，被告商家存在欺诈行为。对此，法院审理认为，手镯实物与被告商家拍摄的视频有一定的出入，不排除拍摄设备、角度、光线、测量方式等因素影响，就现有证据尚不足以证明构成欺诈。

北京市昌平区人民法院法官 张华：法院认为，网络购物展示的商品和现场查看的商品确实可能会存在较大差距。鲍女士作为消费者，通过网络购买巨额的翡翠商品，应该视为，她对实地查看的翡翠商品与网络展示的翡翠商品存在一定的差异，有一定程度的允许和容忍。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

因此，被告商家应当承担退还吊坠货款及惩罚性赔偿责任。那么手镯和吊坠的价值分别应该是多少呢？

北京市昌平区人民法院法官 张华：玉镯和吊坠本身的价值没有办法区分，法院经过询价，综合考虑市场行情，酌定了玉坠的价值是3000元。由商家对玉坠这部分商品进行了惩罚性赔偿，最终判决鲍女士退货，商家进行了全部货款退还，并承担吊坠三倍，惩罚性赔偿9000元。

2024年5月31日，北京市昌平区人民法院作出判决，被告商家退还鲍女士货款28888元，鲍女士退还被告商家涉案商品（一个手镯、两个吊坠）；被告商家支付鲍女士赔偿款9000元。

鲍女士不服判决提起上诉。2024年6月27日，北京市第一中级人民法院作出判决，驳回上诉，维持原判。

法官提示，消费者在交易时应尽量选择在正规平台上进行。正规平台通常会有一套完善的规则和机制来监督商家的行为，还可以提供诸如评价系统、投诉渠道和售后服务等多方面的支持，帮助消费者解决可能出现的问题。

北京市昌平区人民法院法官 张华：平台对交易是有交易规则的，而且一些情况比如说商家在交付完成之后，买家在确认收款之前，货款也不会进入到商家自己的账户之内。如果出现了纠纷，商家也能及时在平台的沟通之下，达成了退款或退货的约定，能够迅速解决问题。鲍女士和商家引到了个人的微信上，通过个人微信沟通去签订合同，导致发生了一些不必要的风险。

法官还提醒消费者，在购买贵重商品时，应考虑到网购的局限性。由于无法直接接触实物，建议仔细查看商家提供的展示信息，包括图文描述、视频演示及用户评价等，确保对商品有全面了解。

北京市昌平区人民法院法官 张华：翡翠这种商品因为拍摄设备光线角度、测量方式等因素的影响，会导致拍出来的照片与实体存在一定程度的差异。建议消费者在购买这种产品的过程中，应该选择那些声誉较好的商家，而且尽量要在平台的主持下进行交易，以免落入欺诈陷阱。