加强金融消费者权益保护事关人民群众的切身利益，关乎金融系统性风险防范和健康可持续发展。作为国有大型金融企业，中国人寿坚持以人民为中心发展思想，不断加强金融消费者权益保护工作顶层设计，全面修订和升级消保基础制度，加快推进构建“人人重视、人人参与”的大消保格局，致力于更加全面保障金融消费者各项合法权益。悠悠万事，民生为大。中国人寿凝聚全系统力量，努力解决人民群众急难愁盼问题，切实维护金融消费者合法权益，把工作做到群众心坎上。

矢志金融为民 守护人民美好生活

保障金融消费者权益，根本上还是要把满足人民群众日益增长的美好生活需要作为出发点和落脚点。中国人寿通过一系列惠民、便民、利民举措，切实提升人民群众获得感、幸福感、安全感。集团旗下寿险公司持续优化线上服务体验，实现保单服务全面线上办理；打造全媒体数智化客户联络服务，升级语音和对话分析两个数字化管理平台，快速响应客户诉求，倾听客户声音，95519客户服务专线2023年话后满意度达99.03%，来电诉求一次性解决率超过90%，智能在线服务替代率超过96%；全国454家柜面焕新升级，并新增金融消费者权益保护宣传教育等服务。与此同时，中国人寿寿险公司多渠道为近2600万人次长者客户提供适老化暖心服务，还持续建设健康、生活、亲子等增值服务生态，2023年服务客户超8200万人次。在理赔服务方面，中国人寿寿险公司创新推出“理赔预付提前赔”“重大疾病一日赔”“突发事件特快赔”“特殊客户上门赔”“理赔直付便捷赔”“电子发票省心赔”等服务，2023年整体赔付时效缩短到0.38天，理赔速度位于行业前列。

“警保联动热情高效、保险为民心系百姓。”年近古稀、以拾荒为生的肖先生送给中国人寿一面锦旗。2023年春节期间，肖先生发生交通事故，全身多处骨折，中国人寿集团旗下财险公司理赔专员第一时间启动“警保联动”机制，协同办案民警寻伤者家属，联系医院推动伤者救治，为交通事故受伤人员开启生命的“绿色通道”，提供“救命钱”。2023年，中国人寿财险公司依托“警保联动”机制 ，以“警保联动服务车”为载体，打造“流动调解室”，延伸保险服务触角，让人民群众化解纠纷实现就近办、快速办、省心办。此外，中国人寿财险公司通过实施“防灾演练-临灾预警-灾前风勘-灾中救援-灾后理赔”机制，支持中小微企业主有效应对自然灾害，减轻经济负担，2023年服务企业出险客户57万次，支付各类法人客户赔款约293亿元。

强化数智赋能 提升权益保障质效

数字化和智能化也为提升金融消费者权益保护水平提供了有力支撑。2024年，中国人寿在“3•15”金融消费者权益保护教育宣传活动期间，首次推出“中国人寿消费者权益保护数字化云展厅”，通过互联网渠道全面宣传展示金融消费者八大权益、监管制度与便民政策、金融风险提示、消费者权益保护文化、特色服务、投诉渠道等。

2023年9月，中国人寿正式发布“数智消保”管理平台，汇聚全集团“结构化”和“非结构化”的海量金融消费者权益保护数据，构建集团级消保主题数据中台，实现消保数据动态分析、核心指标及时监控、潜在风险智能预警，并通过监管评价、客户投诉、产品服务审查三大模块设计，进一步完善和丰富管控维度，构建“数字赋能、协同联动、智控风险”消保工作新模式。其中，客户投诉模块重点关注“销售误导”“理赔难”“信用卡乱象”等领域，实现了对消费者投诉的动态监测和智能预警，推动消费者投诉受理和处置更通畅，解决消费者急难愁盼问题。

“原来是这样，幸好你们帮忙及时拦截了转账，不然我真是被骗了都不知道。”2023年末，广东省珠海市的宛女士在接到中国人寿集团成员单位广发银行电话客服专员联系后，长舒一口气。原来就在刚刚过去的一小时内，广发银行智能风控系统先后5次识别电信诈骗分子的异常登录、盗刷转账、同名转账等欺诈行为，并先后作出短信加强验证、拦截交易、风控阻断、提高交易风险等级、生成外呼指令等反应，成功帮助宛阿姨避免了资金损失。据了解，广发银行积极建立反电信网络诈骗内控机制，在提升涉诈异常账户和可疑交易监测能力的同时，保障客户正常金融服务需要，开展警银协同，2023年以来累计预警和拦截可疑资金超3500万元，切实守护人民群众“钱袋子”。

普及金融知识 打造金融消费好环境

金融黑灰产严重扰乱了金融秩序，损害金融消费者的合法权益。中国人寿积极发挥“头雁”引领作用，主动担当作为，结合业务功能特点多措并举推进金融知识普及工作，着力提升人民群众的金融素质和安全意识。今年的3月15日，中国人寿集团董事长白涛、总裁蔡希良通过《致广大金融消费者的一封信》，温馨提示金融消费者秉持适当原则，科学理性投资，警惕各类诈骗，增强风险意识，保护个人隐私，严防信息泄露，用好维权渠道，依法主张权利。中国人寿寿险公司开启“守护幸福生活 让爱从每一份保障开始”直播，向消费者普及保险功用、享有的权益、自身责任与义务，以及如何选择合适的保险产品等。

针对退保业务处理，中国人寿在监管部门指导下，把客户退保服务工作放在和业务发展同等重要的位置抓紧抓好。对于其中部分因为消费者出现资金缺口而产生全额退保的诉求，中国人寿积极开展解释工作，提示消费者充分理解，基于签订的保险合同条款，例如办理退保可能会造成消费者保险保障缺失，同时可能承担一定的经济损失。对于确有资金需求的消费者，中国人寿会建议客户保单如果有保单借款条款，可优先通过保单借款服务获取资金，在解决燃眉之急的同时可以继续享有保险保障。对于确实有退保需求的客户，中国人寿努力提升客户服务体验，加强销售人员与客户沟通，确认客户的真实意愿，做好资金风险提示，防范非法集资等风险，同时开通线上线下多渠道的服务通道，线下支持客户在柜面服务网点办理业务，线上支持客户通过APP自助办理、空中客服远程视频办理、销售人员通过国寿e店保全管家代办，全方位满足客户需求。中国人寿还将持续强化数据分析和动态监测，科学准确响应客户需求，开展多种形式宣传，提升销售人员和客户的保险知识和风险防范意识。

金融消费者权益保护是金融工作中最贴近人民、与人民联系最为紧密的领域。未来，中国人寿将继续践行金融为民初心，构建以客户为中心、以市场为导向的多元化、专业性产品服务供给体系，利用科技手段提升服务效率和质量，为客户提供全方位的保障和关怀，不断将民生领域的“关键小事”办成百姓心头的“温暖大事”，以高质量的消保服务守护万家幸福平安。