《指导意见》坚持以人民为中心的发展思想，坚持问题导向和目标导向相结合，注重改革引领和数字赋能双轮驱动，统筹发展和安全、线上和线下，运用系统思维进行整体设计，明确2024年、2027年两阶段目标和五方面重点改革任务。

作者：河南省行政审批和政务信息管理局党组书记、局长 李明东

新华财经北京1月17日电 近日，国务院印发《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（以下简称《指导意见》），在全面总结近年来我国政务服务改革工作基础上，针对业务不协同、系统不互通、标准不统一、服务不便捷等问题，以“高效办成一件事”为重要抓手，对进一步优化政务服务、提升行政效能作出全面部署。

《指导意见》坚持以人民为中心的发展思想，坚持问题导向和目标导向相结合，注重改革引领和数字赋能双轮驱动，统筹发展和安全、线上和线下，运用系统思维进行整体设计，明确了2024年、2027年两阶段目标和5个方面16项重点改革任务，既与之前政务服务改革和数字政府建设相关文件的改革措施相互衔接，体现出政策的一致性、延续性，又与时俱进吸纳了部分地区的新探索新实践，体现出改革的集成性、创新性，为各地各部门今后一段时期做好优化政务服务工作指明了方向，提供了遵循。

同时，《指导意见》突出重点，发布2024年度“高效办成一件事”重点事项清单，明确健全“高效办成一件事”重点事项清单管理机制和常态化推进机制，步步为营、年年有成，积小胜为大胜，推动形成泛在可及、智慧便捷、公平普惠的高效政务服务体系，实现企业和个人两个全生命周期重要阶段“高效办成一件事”重点事项落地见效。

一、一体五端，以多元渠道推动服务可及。《指导意见》着眼线上线下一体融合、服务泛在可及，全面加强政务服务渠道建设，推进线下办事“只进一门”、线上办事“一网通办”、企业和群众诉求“一线应答”。这三个方面，涵盖了服务中心（站）、自助终端、政务服务平台、移动端、12345政务服务便民热线等五个服务渠道，系统性构建了以全国一体化政务服务平台为总枢纽、五端融合发展的政务服务渠道体系，有效满足企业和群众办事方式多元化需求，让政务服务便捷触达每一个角落、每一类人群。

河南依托省一体化政务服务平台，积极推进“一体五端”（PC端、移动端、大厅端、自助端、客服端）协同运转，带动线上线下深度融合。实施“大厅之外无审批”，以建成运行省级政务服务中心为牵引，在“三集中三到位”改革的基础上，全面推进省级审批服务窗口、事项、人员、环节、系统五个“应进必进”，打造新时代政务服务综合体。实施“平台之外无审批”，推动95.1%的事项实现全程网办，7195项事项实现掌上办。依托省级12345政务服务便民热线平台，整合各类咨询投诉渠道，加强与纪检监察机关协同联动，建立受理、办理、反馈、回访等“有诉即办”闭环工作机制，并积极推动“点办理”向“批处理”、“有诉即办”向“未诉先办”转变。

二、重塑流程，以模式创新升级办事体验。《指导意见》坚持改革引领，在梳理近年来先行地区实践探索和创新经验基础上，总结出关联事项集成办、容缺事项承诺办、异地事项跨域办、政策服务免申办等“四办”，以流程重塑、模式创新推动实现办事流程最优化、办事材料最简化、办事成本最小化，最大限度便民利企。这些改革措施，在继承之上有发展、集成之上有创新，如提出“一类事一站办”，推行“告知承诺”和“容缺受理”组合模式，明确申请材料可后补或免交、实质审查可后置或豁免，创新提出运用“远程虚拟窗口”为企业和群众异地办事提供远程帮办服务等，将进一步引领各地各部门政务服务改革向纵深推进。

河南以“四减一优”（减环节、减材料、减时间、减跑动、优流程）为切入点，积极推进集成办、承诺办、跨域办、免申办。按照全省“事项统一、流程统一、办事指南统一”的标准，省级统筹推进45个全省“一件事一次办”事项落地实施。在全省推行企业投资项目“标准地+承诺制”改革，推动拿地即可开工，如郑州航空港实验区比亚迪整车制造项目，从签约到开工建设仅用37天，17个月顺利投产。推动与全国25个省份108个县（市、区）开展协作，累计实现1391项事项“跨省通办”。建设省惠企政策免申即享平台和政策条件库、企业画像库、政策匹配库，推行惠企政策“扎口发布、系统智审、点单直达、政策秒兑”。

三、强化支撑，以数字技术赋能好办易办。《指导意见》注重数据赋能和平台支撑，针对国家垂管系统联通、国省数据平台级联等各地各部门反映强烈的问题，首次提出国务院部门在整合本领域政务服务业务系统基础上，要与全国一体化政务服务平台以数据接口等方式联通，推动数据回流和直达基层，对各地各部门在政务服务改革中疏堵点、破难点，推动实现三个“免于提交”等具有重要意义。《指导意见》顺应数字时代政务服务改革的趋势，鼓励创新开展新技术全流程应用，推动政务服务由人力服务型向人机交互型转变、由经验判断型向数据分析型转变，并对完善智能预填、智能预审等平台功能，优化智能问答、智能搜索、智能导办等服务提出具体要求。

河南按照“打基础、促应用”的思路，制定实施审批业务系统整合融通工作方案，启动省一体化政务服务平台重构升级和多端融合，梯次推进省市两级存量审批业务系统整合及与省一体化政务服务平台统一受理系统以实时接口方式联通工作，已实质性联通71.5%省级政务服务事项。加快省政务大数据平台和“四电”（电子证照、电子材料、电子印章、电子签名）系统建设，基本完成与国家数据平台级联工作，正在组织与试点市数据平台的级联，2024年将完成数据直达基层任务。各地积极探索新技术应用，推进智能审批、智能导办等服务，如濮阳市采取“云网签”、“一码关联”、“政银合作”、“智能审批”、“税费同缴”等技术，深度对接不动产登记、税款征收等系统，实现不动产登记业务全流程网办和秒办秒结。

四、改革扩面，以领域拓展丰富服务供给。《指导意见》着眼构建公平普惠的政务服务体系，增强帮办代办能力，提供线上高频服务事项专业人工帮办代办、智能帮办服务，也优化线下帮办代办机制，兼顾老年人、残疾人等特殊群体需求。同时，在传统政务服务领域基础上，鼓励向公共服务、衍生服务领域拓展，推动水电气热、通讯等公用事业领域，行业协会、市场化专业服务机构等涉企服务资源，纳入线上线下服务渠道办理，更大程度、更大范围为企业和群众提供公平普惠的政务服务和优质衍生服务。

河南各级政务服务中心普遍建立帮办代办队伍，实行“进门有引导、办事有辅导、全程有帮办、结果免费寄”的全程无偿帮办代办模式。漯河市组建红黄蓝马甲队伍，打造“漯政帮”服务品牌，构建多层级、全方位、精准化政务帮办体系，2023年为企业群众提供辅导20.3万余人次，解决各类问题245个。信阳市推行“区块链+政务服务”，创新打造不动产交易登记一体化平台，实行不动产登记交易、缴税、登记和水、电、气过户等6个事项跨领域集成办理，目前已办理4470件。郑州市高新区开展金融助力专项行动，构建企业金融服务产业链，打造“银税互动”特色服务，实现对专精特新“小巨人”企业“点对点”个性化帮扶，助力解决融资难、融资贵问题。

五、筑基垒台，以体系建设夯实工作基础。《指导意见》突出强基固本、注重体系建设，要求加强政务服务标准总体设计，健全各类标准规范，推动同一政务服务关键要素在全国范围内统一，编制集成办理“一件事”工作指引和办事指南；强化制度供给，破解“四办”等创新服务模式的制度障碍，完善数字化应用配套政策，发挥法治引领和保障作用；健全工作体系，推进五级政务服务体系建设，推进综合窗口人员统一配备和职业化发展，建设政务服务专业化队伍，以系统的标准体系、完善的制度供给和专业化的工作体系全面夯实政务服务基层基础。

河南建立健全政务服务制度规范和标准体系，推进政务服务中心窗口管理规范、12345政务服务便民热线工单处理规范等16项省级地方标准编制修订工作，推动《河南省优化政务服务条例》列入省人大立法调研。制定省级统一的事项要素模板，推行省市县三级同一政务服务事项的申请材料、办理结果、法定时限等32个要素全省统一。省行政审批政务信息管理局举行全省首届12345政务服务便民热线职业技能竞赛，漯河市举办政务服务改革创新竞赛暨技能大赛，商丘市按照行政办事员国家职业技能标准对综合窗口人员进行等级认定、定岗晋级，政务服务从业人员素质不断提升，逐步向规范化、职业化发展。

下一步，河南将全面、深入贯彻落实《指导意见》的各项部署要求，找差距、补短板、强弱项，以系统性重塑行政审批制度为牵引，以数字政府建设为支撑，全面加强政务服务渠道建设，深化政务服务模式创新，强化政务服务数字赋能，推动政务服务扩面增效，夯实政务服务工作基础，为企业和群众提供更多泛在可及、智慧便捷、公平普惠的政务服务。