新华网北京12月20日电（郭良 任禹西）作为全球最重要的行业之一，零售业已走过一百多年的发展历程。在电商到来之前，百货商店、超级市场和连锁商店这三种业态的更迭标志着快消产业和社会经济的巨大进步，同时也引领着生活方式的新趋势、新风尚。

近期，2023中国零售领袖峰会在上海召开，各零售领军企业负责人汇集于此，直面挑战、共同交流和探讨如何“跨周期 聚共识 再出发”。银泰商业集团董事长陈晓东在接受新华采访时表示，纵观整个零售行业的演变过程，可以看出零售在不同阶段有着不同的迭代过程，也有着不同的特点。

银泰商业集团董事长陈晓东接受新华采访

“过去在供给不足、需求短缺的时候，整个零售体系是‘批发+零售’的树形结构。这个结构的特点是，渠道占主导地位，但当时渠道不像现在丰富、灵活、多变。电商诞生以后，整个树形结构里增加了很多功能和选项，零售系统也变成了网状。这两个改变虽然打破了原来传统的零售形态，但是实体零售和电商零售二者不是割裂的关系。它们本身都是零售当中的环节，组织形态大不一样，一个是树形的，一个是网形的。”陈晓东说。

在当前网状的零售系统里，零售商应该如何建立从消费者认知、消费者兴趣触达、消费者的转换、消费者的忠诚度的一个完整的全链路关系？陈晓东的答案是：以消费者为导向。

他表示，在物质短缺的年代，零售商是以供给为中心的。在现在物质丰富的情况下，市场一定要以消费者为中心。陈晓东用了非常有趣的两个词打比方，从前是做“物以类聚”的生意，今后要做“人以群分”的生意。“原来是货不动，顾客动，现在和将来是人不动，货围绕着人动。消费品都要无限地接近消费者才有机会占领市场，这是个必然的趋势。”

无限接近消费者，才有机会占领市场。深谙零售存活之道的陈晓东不仅是这么想的，也是这么做的。以消费者为中心，银泰百货首先开展了实体零售和与此相关的一些线上服务，以提升效率为主要措施和手段。第二是在科技创新上下功夫，比如建立智慧零售体系等，以创新变革来做跟零售相关的科技类研究和探索。

要想实现这两点，离不开数字化。在陈晓东看来，数字化包括两部分，一部分是数据，一部分是智慧。数字是前提，银泰百货重要的生产力要素都得数字化，这是必然趋势。在过程当中，要站在产业终局的角度去看一下，到底哪些生产力要素是在今后产业终局里起着关键性的核心作用。然后再把这部分数字化，而不是把有用的、没用的全部数字化。银泰百货正在把实体零售、线上线下零售结合等最有价值的部分数字化。

在数字化方面，银泰百货2019年实现了100%“云化”，基于百货行业的复杂商业操作系统完成了从0到1的使命，让银泰百货成为全国首家完全“云化”的百货公司。 

“‘智慧’在我理解就是制约，是一个动态简化的过程。智慧是指高效地调动所有的生产要素资源。随着科技的快速发展，人工智能、生成式AI等能够组建小模型、大模型，为零售领域提供强大动力。现在这些技术已经在银泰百货的商场里得到广泛应用。举个例子，银泰百货应用了图像识别技术。原来的摄像头能解决看得见的问题，后来技术发展解决了看得清的问题，现在已经可以解决看得懂的问题了。人视觉能够看懂的东西，都可以‘命令’机器看懂。在银泰百货的商场里，我们可以借助这一技术了解销售人员接待顾客的态度、服务程序是否正确的问题，解决商场里防损的事情等。同时，银泰百货商场的柜台里也已经大规模部署了智能机器人。以前的计算机、机器人能够帮助人们做决策辅助，但现在这些智能机器人可以自己做决策，直接指挥员工、导购、供应商更高效、智能地工作。”陈晓东说。

近年来，银泰百货通过“人、货、场”的数字化重构，整合优化供应链，创新新零售，推出喵街APP等多个数字化产品，着力打造智能化新商场，开创了线上线下相融合的购物场景和营运模式。未来还将继续启动银泰商业的数字化化进程，无限接近消费者，成为传统零售业与互联网融合的典范。