早晨7点，轻喜到家的保洁师徐月(化名)通过手机接收到了公司后台系统派发的保洁订单。她迅速反应并按客户约定的时间赶到位于深圳南山区的中信红树湾小区，开始了一次4小时的全屋保洁工作。中午工作结束时，公司后台即刻收到了客户给徐月的五星好评。

与此同时，轻喜到家的后台大屏上，也正不断滚动更新着来自全国68个城市的家庭服务信息需求，系统会根据用户画像、服务历史、地理位置等数据，自动完成服务匹配与人员调度。

这场家政服务行业的效率革命，伴随互联网、大数据、人工智能等新一代信息技术的成熟应用，以更高效、更个性化的服务模式重塑着现代家庭生活的新图景。

新需求推动家政服务市场转型升级

近年来，我国家政服务业快速发展，目前，全国家政服务从业人员已超3000万人，行业企业100多万家，行业规模超1.1万亿元。全球新经济产业第三方数据挖掘和分析机构iiMedia Research(艾媒咨询)在《2024年中国家政服务行业发展状况及消费洞察报告》中指出，在政策推动行业规范化发展、市场对育儿和养老服务需求明显增加等因素的共同推动下，预计到2026年中国家政服务市场规模有望突破13000亿元。

与此同时，传统家政企业因技术能力薄弱、管理模式落后，难以满足市场需求。大量从业者以“中介制”形式游离于监管体系之外，传统家政企业员工制覆盖率低，导致行业标准化程度低、用户权益保障难。

技术赋能与管理模式创新被视为家政服务业精细化运营时代的破局关键。

2015年创立的轻喜到家是我国“互联网+到家服务”领域的创新型标杆企业，目前已在全国68个城市设立分支机构，累计服务超过1000万家庭，旗下轻喜职校为行业培养并输送超过15万名专业家政人才。

快速崛起的背后，是轻喜到家对家政服务全链条的数字化改造。

由于到家服务场景复杂、服务细节多，从客户约单、服务者调配，到质量监管的逻辑比较复杂，但轻喜到家的技术团队应用互联网、物联网、AI等信息技术为家政服务全链路进行了赋能提效。

其中，在服务前端，轻喜到家自主研发的AI智能调度系统通过AI算法对用户历史数据进行分析，精准推送个性化服务方案，基于服务地点、服务时间、服务人员技能、等级、客户要求等因素，进行智能调度配单上门服务；服务过程中，用户可通过App实时查看服务人员位置、服务进度及质量评估结果，实现全程透明化。

“过去用户需要反复沟通服务细节，现在我们的系统能自动识别家庭面积、服务频次等参数，并推荐最优方案，对接效率和服务质量都得到了明显提升。”轻喜到家负责人说。

而在质量管控环节，轻喜到家首创6重稽查制度，通过线上数字化系统管理及线下服务稽查相结合，对服务质量进行全面管控。用户根据服务体验进行服务质量的评价和反馈，用户评价、复购率等指标被纳入服务人员考核体系，从而通过大数据驱动服务优化。

直营员工制根治行业“顽疾”

如果说技术赋能是轻喜到家撬动行业变革的杠杆，那么其倡导的“直营员工制+用户会员制”管理模式，则是构建企业竞争优势的核心武器。前者有助于根治行业发展“顽疾”，后者则能有效增加用户黏性。

尽管家政服务市场已发展多年，但准入门槛不高、规范化落实不到位等“顽疾”长期存在，其中，很多公司只充当信息中介的角色，雇主寻找家政人员，主要靠中介推荐或口口相传，服务内容、收费标准不统一，从业人员权益以及用户的权益保障不完备，再加上从业人员素质参差不齐，在一定程度上限制了家政服务行业的健康发展。

推动家政业从“中介制”迈向“员工制”，是推动家政服务行业高质量发展的关键举措之一。早在2023年底，国家发展改革委等6部门联合印发《关于支持和引导家政服务业员工制转型发展的指导意见》，明确把员工制企业转型作为家政行业未来发展的重要方向。

自创立之初，轻喜到家便坚持直营员工制，以规范化、标准化和职业化动作破解行业痛点，对全国两万多名员工实行统一招聘、培训、考核和福利保障。

据了解，轻喜到家筛选员工均从健康、学历、经验等方面进行背调，并联网公安系统进行6项认证，最大限度保障用人安全。不仅如此，轻喜到家还统一服务标准、内容和范围，并要求服务人员集齐工作证、健康证、技能证、身份证等四证才能上岗，确保了服务质量的稳定性和可持续性。

以技能证为例，轻喜到家的正式员工需根据不同的服务类别，接受8-60天不等的理论+实操培训，涵盖清洁技术、家电维护、服务礼仪等课程，考核通过后才可获得官方出具的技能证。

“我们是首个提出把家庭空间分成鞋柜区、卫生间、厨房、餐厅、客厅、阳台、卧室等10个不同功能区域的企业，设立106个家务细项，每个区域都有不同数量的服务标准，总共多达260项。”轻喜到家负责人介绍，轻喜职业培训学校已设立深圳总校，在北京、上海、广州开设分校，并在68个城市布局培训基地，设立7大学院18大专业120门课程，累计已培养15万名学员。

标准化和职业化的呈现，将无形的服务有形化，让轻喜到家的服务人员成为拥有硬核本领的专业人才，在让家庭用户拥有优质服务体验的同时，亦增强了从业人员的荣誉感。

在直营员工制模式加持下，家政服务人员成为公司的员工，由“灵活就业”变为“稳定就业”，相关权益得到保障。人员流动性降低的同时，职业认可度得到提升，吸引包括年轻人在内的多层次人员加入到家政服务业，有助于推动整个行业向着更加健康和成熟的方向升级。

深化会员价值联结，打造从单次服务到长期陪伴的信任闭环

轻喜到家管理模式创新的“兵器库”里，会员制是一把功能强大的“双刃剑”。一方面，通过提供差异化的服务和精准营销，可以帮助企业找到目标消费群，让顾客转化为会员，增强用户黏性;另一方面，做大做强会员生态，也助力企业管理水平、服务质量的提升，促进企业可持续发展，帮助企业更好地应对市场变化和竞争挑战。

在发力建设会员体系过程中，轻喜到家依托直营模式的管理优势，切实保障会员用户“秒下单秒预约”权益直接落地。推行“不满意免费重做”政策，让“以客户为中心，以服务为本”的价值观落实到服务的方方面面，在会员用户中夯实“服务强兜底”的品牌印象，进而将传统的“撮合交易”升级为“服务可控-用户信任-黏性复购”的全生态信任闭环。

梳理轻喜到家管理模式背后的创新逻辑，可以发现，直营员工制更多是针对供给侧，会员制则针对需求侧。两者都是对现代家政服务业高质量发展的双向奔赴、双轮驱动，进而让需求侧与供给侧综合发力、相互促进，加快形成供给与需求的动态平衡。

在直营员工制下，员工由企业统一培训、管理、调度，以此确保服务品质稳定可控，也让员工能找到归属感、价值感，习得一技之长，安心在轻喜到家深耕发展。

对用户来说，成为轻喜到家的会员，除了能享受活动优惠外，也意味着选择了一家抗风险能力强、服务者流动性低、服务品质有保障的企业。后者带来的增值感是他们更加看重的。

引领家政服务行业“向上”“向新”持续跃迁

今年4月9日，商务部等9部门出台了关于促进家政服务消费扩容升级若干措施的通知，提出扩大优质家政服务供给，推进家政服务业提质扩容，积极培育服务消费新增长点，更好满足人民群众高品质生活服务需求。

当前，中国家政服务市场正在经历一场深刻变革，消费者不再仅仅满足于简单的清洁与家务，而是渴望融入科技元素、契合独特生活习惯、具备专业素养的家政服务。

轻喜到家的实践提供了一个传统行业转型升级的生动样本。其成功不仅在于将信息技术融入家政服务场景，驱动管理模式持续创新，更在于构建了一个从消费者端、服务者端、企业端的融合发展生态。

“从整体发展看，未来的家政服务会朝着‘专业化、全生命周期化、数字化、职业化’趋势不断跃迁，养老、大健康、高端护理需求会迎来新一轮增长。”轻喜到家负责人表示， 作为中国家庭生活服务的重要平台，轻喜到家预计今年在全国布局的城市将超过100座，未来将逐渐开启线下体验店、合伙人门店等多种基于社区实际的创新探索，把服务送到家门口，进而完成“到家-到店-到平台”的商业规划，打通全链路数据，更快更精准地为千家万户服务。

与此同时，轻喜到家也会持续夯实标准化、职业化、数字化建设，筑牢企业发展的根基，与行业协会、高校等加强交流和联动，走好下一个十年路程，推动中国家政服务行业迈向更加繁荣和可持续的未来。