提升消费体验，净化市场环境，形成监管合力

家电维修服务与百姓生活息息相关。为化解消费者在家电维修过程中的顾虑，北京市市场监管局近日发布《北京市家用电器维修服务明码标价规定》（以下简称《规定》），明确要求经营者实行明码标价。这一规定对家电维修市场带来哪些影响？如何净化市场环境，提升消费体验？记者进行了采访。

保护消费者知情权、选择权和公平交易权

说起自己的一次家电维修经历，北京市民王亮连连叹气：“家里某品牌燃气灶打火后再松手就熄灭，我在微信公众号填写了报修单，维修人员检查后说，电磁阀和电子点火器需要更换，收了580元的维修费，其中上门费80元、电磁阀160元、电子点火器340元。他说是公司统一价，也没开发票。”王亮当时觉得维修费挺高，但无奈家里做饭急着用灶台，就支付了这笔维修费。

维修人员走后，王亮上网查询发现，一个电磁阀最高不过30元，电子点火器贵的也就30元左右。对比之下，维修人员的报价高得离谱。他买的同品牌类似灶台，全新售价才2000元左右，而这次维修却花了580元。

目前，家电维修服务实行市场调节价，由经营者依据经营服务成本和市场供求状况依法自主制定。但个别经营者明码标价意识淡薄，出现了随口要价、价外加价等不规范行为。

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江认为，家电维修收费的主要问题是价格不透明、信息不对称。此外，家电维修维权举证难，维权成本高，助长了部分维修机构和维修人员的不规范行为。

近年来，消费者对家用电器维修服务乱收费的投诉举报数量较多，其中很多都与明码标价不规范相关联。另外，一些经营者还提供加急服务、夜间服务、高空作业服务等，相关服务价格也有待进一步规范。

为整治行业乱收费问题，《规定》要求经营者提供家电维修服务或者销售相关产品时，根据行业特点和交易习惯，自行选择标价签（含电子标价签）、标价牌、价目表（册）、展示板、电子屏幕等形式明码标价。对于同时提供多项服务或者销售多个不同品类相关产品的，经营者可以通过电子查询系统事先公示价格。对于通过网络方式提供服务或者销售产品的，经营者也应当履行相应明码标价义务，通过网络页面，以文字、图像等方式明码标价。

中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍认为：“要求家电维修服务经营者明码标价，同时规定收取‘上门费’必须提前主动告知消费者，这保护了消费者的知情权、选择权和公平交易权，是《规定》的最大亮点。”

“如果消费者遇到不合理收费现象，要及时收集证据，比如收费凭证以及官方公布的收费标准等，与维修机构或品牌方进行协商。如果协商不成，可以向消费者协会或行政主管部门投诉，进行调解解决；如果调解还不能解决，可以通过申请仲裁或到法院维权。”陈音江说。

北京市市场监管局相关负责人介绍，根据《中华人民共和国价格法》《价格违法行为行政处罚规定》《明码标价和禁止价格欺诈规定》等法律法规和规章的规定，家电维修服务经营者违反明码标价规定的，由市场监管部门依法责令改正，没收违法所得，可以并处五千元以下的罚款。

加大查处和打击力度，真正做到从源头加强监管

“家里冰箱不制冷了，我就在网站上搜索这个品牌的官方售后电话，拨打电话进行了登记，很快维修人员就上门了。”北京市民赵子茵回忆，当时有3名维修人员上门，检查后说冰箱主板坏了，经过一番操作，主板被拆了下来，维修人员说：“主板烧了，换一个要1200元。”

“听到这个报价我有点犹豫，但冰箱已经被拆了。维修人员说，如果不换我就给你安装回去，但你需要支付800元的拆装费。”赵子茵为了减少麻烦，就同意了更换。

维修人员走后，赵子茵发现冰箱还是不制冷，她又仔细查看自己的搜索页面，发现搜索结果下面标记着“广告”字样，并不是真正的官方售后。后来，她重新联系冰箱厂家的官方售后，维修人员告诉她，新换的主板是坏的，通过官方渠道更换需要900元。

朱巍说：“家电维修有一定专业性，消费者很难判定产品是否真的有问题，或者很难判定问题的严重程度。整治家电维修乱象，规定明码标价只是第一步，还有很多工作要做。”

随着数字经济的发展，一些家电维修服务经营者通过网络搜索平台、电商平台等，提供家电维修服务。

陈音江认为，监管部门要对违法违规损害消费者合法权益的家电维修行为加大查处和打击力度。相关平台也要纳入依法监管的范畴，真正做到从源头加强监管。

中国人民大学法学院教授刘俊海认为：“平台作为第一责任人，应该为消费者站好岗，放好哨。如果消费者经过平台搜索后吃亏上当，平台应先行承担赔付责任。”

专家提醒，消费者也要提升自我保护能力，在选择家电维修服务时，不要轻信网上的联系方式，要看清是否为官方维修商。

建立健全售后服务机制和服务渠道，用标准化服务改善消费体验

“上门检测费30元，如果用我们的清洗或维修服务，这30元可以作为优惠券抵扣，每项服务的价格在平台上都能查到。”北京市民林筱然家里的抽油烟机出现不明噪声，在到家服务平台上联系了某家电维修清洗公司，看到商家回复觉得挺合理，又特意看了一下其他消费者的留言评价：年售7000次以上，评分4.9，99%的用户给出5星好评。林筱然就下单了。

“师傅上门检查说抽油烟机没有坏，就是油渍积累太多，需要清洗。清洗费150元，上门费抵扣30元，最后花了120元，我觉得这钱花得挺值的。”林筱然说。

记者了解，一些互联网平台通过提供完整的商品和服务信息、严格审核消费者评价等方式，减少家电维修市场的信息不对称。为了提高消费者体验，美团平台在家电维修、洗涤护理等领域推出了商品服务标准化、履约过程可视化、服务人员信息在线化等举措，提升供需匹配的效率和质量。

啄木鸟家庭维修运营总监刘涛说：“我们与平台共同探索了清洗服务流程标准化、服务收费标准化、服务范围标准化三大标准化体系，用标准化服务改善消费体验。”

在陈音江看来，规范家电安装维修市场，家电企业要重视自己的品牌形象，建立健全售后服务机制和服务渠道，不断提升服务能力和服务标准，保障维修人员或售后委托机构的服务水平，确保为消费者提供优质的售后服务。

美的集团质量体系及可持续发展高级工程师杨虎介绍，为了提升消费者售后服务体验，美的实行小家电和部分大家电365天以换代修，并致力于建立以用户为中心的服务闭环，通过用户体验报告，促使企业内生变革，通过数字化、智能化方法进行流程重构，升级服务。

相关行业组织也要建立健全行业服务标准制度，引导行业诚信自律，规范发展。针对家电维修行业存在的问题，多地消协部门在行动。近日，浙江省消保委集中约谈了9家家电维修相关企业，并提出整改建议。在规定期限内，9家企业按照要求对问题进行整改，在“小病大修”“收费规则不透明”“服务不规范”等方面有明显进步。

刘俊海说：“净化家电维修市场需要监管部门、电商平台、家电企业、维修公司、协会组织等多方共同努力，形成社会共治的局面，为消费者提供优质的服务体验。”（林丽鹂）